話務(wù)中心運(yùn)營(yíng)工作方案

1、話務(wù)中心運(yùn)營(yíng)工作方案話務(wù)中心運(yùn)營(yíng)工作方案一個(gè)話務(wù)中心運(yùn)營(yíng)的好壞，其中最重要的環(huán)節(jié)即是【人的管理】，【設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)】，一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)是話務(wù)中心這臺(tái)大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的話務(wù)中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是話務(wù)中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。作為話務(wù)中心管理人員就要具備有效地現(xiàn)場(chǎng)管理能力，同時(shí)在一線員工面前更要具有：領(lǐng)導(dǎo)，銷售，培訓(xùn)，管理方面的綜合能力和隨機(jī)應(yīng)變的創(chuàng)新能力?！灸壳扒闆r下，主抓話務(wù)熱線工作，重點(diǎn)在成交率，簽收率，拉升產(chǎn)出比。

2、所以此方案?jìng)?cè)重于對(duì)話務(wù)中心的嚴(yán)格管理和員工培訓(xùn)。】本人總體管理思路：【建立嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的管理制度，設(shè)立行為標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)嚴(yán)格強(qiáng)有力的執(zhí)行，使現(xiàn)在員工受到良性約束和監(jiān)控，并最終迫使員工養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，達(dá)到員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)的飛躍，改善現(xiàn)在業(yè)務(wù)狀況，使整個(gè)話務(wù)中心達(dá)到良性循環(huán)。真正形成本話務(wù)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力】通過(guò)一系列措施最終達(dá)到這樣的目標(biāo)：——管理標(biāo)準(zhǔn)化，流程標(biāo)準(zhǔn)化，考核數(shù)字化，所有優(yōu)良劣差考核指標(biāo)均用數(shù)字說(shuō)話?！麄€(gè)話務(wù)中心次序井然，從下至上

3、有很強(qiáng)執(zhí)行力，從中層到員工處理事情能快速反應(yīng)，有經(jīng)驗(yàn)，能夠迅速接受更新的理念?！袧夂竦钠髽I(yè)文化基礎(chǔ)，員工有強(qiáng)力歸屬感和向心力，所有團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)大凝聚力?！袕?qiáng)大高效地中層管理團(tuán)隊(duì)，員工執(zhí)行力水處行業(yè)高水平?！獑T工能力提升和再培訓(xùn)機(jī)制完善，培訓(xùn)和管理結(jié)合緊密，培訓(xùn)能最快速度隨時(shí)更新?！獑T工話務(wù)技巧整體水平大幅提高，成單率，搭銷率，簽單率各業(yè)績(jī)指標(biāo)顯著提高，廣告投入產(chǎn)出比保持在一個(gè)較高水平?！袉T工養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣，整個(gè)話務(wù)

4、中心形成高效管理水平和很強(qiáng)盈利水平?！罱K形成并保持同行業(yè)較高競(jìng)爭(zhēng)力和盈利水平。用人理念：本著【“能者上，平者讓，庸者下”】，【“賽馬不相馬原則”】，【最大限度鼓勵(lì)員工提升，最大限度的充分調(diào)動(dòng)一線員工的積極性?！勘救思八鶎俨块T具體工作范疇：（－）話務(wù)中心總經(jīng)理：——負(fù)責(zé)呼叫中心的總體運(yùn)作，管理、監(jiān)控、激勵(lì)員工，以確保所有相關(guān)職責(zé)的履行。有針對(duì)性地將各階段所存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行修正，以保證最大化的工作績(jī)效，——做好定期的人員心態(tài)調(diào)整的規(guī)

5、劃，注意觀察人員的情緒狀態(tài)，根據(jù)不同階段的不同問(wèn)題，將影響人員心態(tài)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解決，保證人員工作與生活的正常心態(tài)，使員工工作無(wú)包袱、無(wú)怨言、積極熱情，利于員工的銷售狀態(tài)?！龊貌块T內(nèi)各規(guī)章制度的補(bǔ)充與完善，確保制度的合理性、公平性與實(shí)用性，保證部門常規(guī)業(yè)務(wù)在制度與好的工作方法中有序進(jìn)行?！鶕?jù)各階段的不同情況，制定部門各階段資源的合理、有效的再次利用，同時(shí)針對(duì)部門各階段的不同情況，制定“客戶維護(hù)”方案，節(jié)約資源，使利益更大化。4、

6、做好部門內(nèi)部各事項(xiàng)的職責(zé)劃分，明確職責(zé)，加速部門整體任務(wù)量的完成：——負(fù)責(zé)監(jiān)督部門隊(duì)長(zhǎng)、組長(zhǎng)、組員、員工的排班工作，審核各班次的合理性及工作安排?！?fù)責(zé)監(jiān)督部門各環(huán)節(jié)人員的協(xié)作能力，便于部門的整體團(tuán)隊(duì)建設(shè)?！暯雍脽峋€組與跟單組以及售后的實(shí)際工作，保證雙方相互提供信息，保持部門之間良性溝通，做到取長(zhǎng)補(bǔ)短，同時(shí)控制不利于部門業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的因素。5、做好部門相關(guān)資料的收集與整理、修改，便于不斷提升部門的業(yè)績(jī)以及及時(shí)糾正部門現(xiàn)存的問(wèn)題：——針

7、對(duì)每階段顧客的訂單情況，評(píng)估、選擇和確定出講解出最有效的方法?！獙⑼瓿傻脑捠鲆约凹记梢平唤o各組以及落實(shí)到個(gè)人，監(jiān)督人員定期的將培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí)課程以及修改后的話述在規(guī)定期內(nèi)熟記并運(yùn)用，并根據(jù)實(shí)際操作中，話述的實(shí)用性進(jìn)行具體的修改。6、按公司要求及時(shí)上報(bào)各種報(bào)表，并保證及時(shí)、準(zhǔn)確?！咳障掳嗲皩⒉块T內(nèi)部的所有數(shù)據(jù)上報(bào)話務(wù)中心經(jīng)理?！藢?duì)每日、每周、每月以及個(gè)人媒體的整體咨詢來(lái)電情況表。7、根據(jù)每日?qǐng)?bào)表分析人員的具體接聽(tīng)情況以及各時(shí)段人

8、員的需求量，同時(shí)根據(jù)報(bào)表體現(xiàn)的地區(qū)接聽(tīng)情況，分析各地區(qū)顧客的類型，同時(shí)將分析結(jié)果總結(jié)給一線人員，便于實(shí)際的接聽(tīng)質(zhì)量的改善。8、根據(jù)各階段，公司各部門的數(shù)據(jù)需求，即使修改部門的報(bào)表，合理、有效的利用數(shù)據(jù)報(bào)表，保證媒體的正常投放。9、將每日呼損的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)核對(duì)，查看呼損量的起伏點(diǎn)，找出原因，最大化的控制與利用呼損資源。10、根據(jù)公司的指示以及廣告的調(diào)整，每月制定部門用人計(jì)劃，保證正常的人員儲(chǔ)備工作?！吭鹿べY結(jié)算前要及時(shí)將本部門考勤、銷