站務(wù)中心服務(wù)類題庫售檢票員

1、站務(wù)中心服務(wù)類題庫（售檢票員）站務(wù)中心服務(wù)類題庫（售檢票員）一、填空一、填空1.乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，男同志穿著工作制服時不準(zhǔn)留長發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須；前額蓄發(fā)不得露于帽外，后腦勺蓄發(fā)不得超過衣領(lǐng)，不得留爆炸頭等夸張的發(fā)型。2.上班時間應(yīng)按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著制服，佩帶領(lǐng)帶（絲巾）、肩章、工號牌等，制服在穿著之前應(yīng)當(dāng)熨燙整齊。3.對著制服時工號牌配戴要求：工號牌要戴在左胸正上方，保持清潔、端正。4.十字文明服務(wù)用語是您好、請、謝謝、對不起

2、、再見。5.電話鈴響后第二聲接電話，保證不超過三聲。6.鼓樓站員工接聽電話，在拿起聽筒后的標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，鼓樓站“。7.在向乘客做手勢指引時，應(yīng)五指并攏，以手臂彎曲程度表示遠(yuǎn)近，掌心斜向上，身體向前微弓。8.服務(wù)工作中對講機(jī)的拿法是左手拿對講機(jī)，自然的放于腹前。9.設(shè)置辦公區(qū)和票亭空調(diào)，夏季不低于26攝氏度，冬天不高于20攝氏度。10.遺失物品的登記應(yīng)由值班員以上人員負(fù)責(zé)，填寫《拾遺物品登記簿》后將遺失物品移交專人保管。11.一名成

3、年乘客可免費(fèi)攜帶一名身高不足1.3米的兒童乘車，超過一名的，按超過人數(shù)購票。學(xué)齡前兒童不得單獨乘車。24.服務(wù)質(zhì)量要素中的移情性，指員工給予顧客關(guān)心和提供個性化的服務(wù)。25.服務(wù)質(zhì)量要素中的有形性，指服務(wù)企業(yè)有形的設(shè)施、設(shè)備和人員外表等。26.服務(wù)質(zhì)量要素中的保證性，是指員工具有的為顧客提供服務(wù)所需的自信、知識與能力。27.服務(wù)的特性之一，是服務(wù)質(zhì)量只有一部分可以由服務(wù)提供者評定，其余要通過顧客的體驗和感受進(jìn)行評價。28.服務(wù)的特性之一

4、，就是服務(wù)和有形的產(chǎn)品相比較，服務(wù)是無形的。29.服務(wù)特性中的不可分離性，是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)幾乎同時發(fā)生。30.服務(wù)的特性之一，就是顧客也參與了服務(wù)的過程。31.當(dāng)顧客對服務(wù)的期望高于實際的感知時，表現(xiàn)為對服務(wù)質(zhì)量的不滿意。32.當(dāng)顧客對服務(wù)的期望等于實際的感知時，表現(xiàn)為對服務(wù)質(zhì)量的滿意。33.當(dāng)顧客對服務(wù)的期望低于實際的感知時，表現(xiàn)為對服務(wù)質(zhì)量的驚喜。二、二、選擇題：選擇題：1.以下哪項不是通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對女員工佩戴飾物規(guī)定可允許范