服務類題庫值班員值站

1、站務中心服務類題庫（值班員、值班站長）站務中心服務類題庫（值班員、值班站長）一、填空題一、填空題1.（初）乘客服務標準中規(guī)定，男同志穿著工作制服時不準留長發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須；前額蓄發(fā)不得露于帽外，后腦勺蓄發(fā)不得超過衣領，不得留爆炸頭等夸張的發(fā)型。2.（初）上班時間應按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著制服，佩帶領帶、肩章、工號牌等，制服在穿著之前應當熨燙整齊。3.（初）對著制服時工號牌配戴要求：工號牌要戴在左胸正上方，保持清潔、端正。4.（初）十字

2、文明服務用語是您好、請、謝謝、對不起、再見。5.（初）電話鈴響后第二聲接電話，保證不超過三聲。6.（初）鼓樓站員工接聽電話，在拿起聽筒后的標準用語為：“您好，鼓樓站“。7.（初）在向乘客做手勢指引時，應五指并攏，以手臂彎曲程度表示遠近，掌心斜向上，身體向前微弓。8.（初）服務工作中對講機的拿法是左手拿對講機，自然的放于腹前。9.（初）設置辦公區(qū)和票亭空調(diào)，夏季不低于26攝氏度，冬天不高于20攝氏度。10.（初）拾遺物品由車站當班值班站長

3、與拾獲人共同清點拾遺物品后，在《拾遺物品登記簿》上登記，貴重物品（如珠寶、首飾、手機、手提電腦、照相機等）需拍照登記。11.（中）充值員11點午休，午休前10分鐘，行車值班員應播放廣播提示乘客充值業(yè)務即將暫停。12.（中）中午11點30分充值員到崗前5分鐘，行車值班員應播放廣播，提示乘客充值業(yè)務即將恢復。13.（中）末班車結(jié)束前5分鐘，行值進行相關廣播，客值關閉所有進站閘機并停止售票。14.（中）故障初期，列車比圖定點延誤在5分鐘之內(nèi)，

4、不對外發(fā)布晚點信息；延誤5—10分鐘，對外發(fā)布列車稍有延誤的信息；延誤在10分鐘及以上，對外發(fā)布列車延誤較長的信息。15.（中）故障后期，列車運行間隔比圖定間隔不大于5分鐘，不對外發(fā)布晚點信息；大于5—10分鐘，對外發(fā)布列車稍有延誤的信息；大于10分鐘及以上，對外發(fā)布列車延誤較長的信息。16.（中）車站根據(jù)OCC發(fā)布的延誤信息，在延誤列車前次的正常載客列車離開本站后方可開始延誤信息播報。37.（中）服務的特性之一，是服務質(zhì)量只有一部分可

5、以由服務提供者評定，其余要通過顧客的體驗和感受進行評價。38.（中）服務的特性之一，就是服務和有形的產(chǎn)品相比較，服務是無形的。39.（中）服務特性中的不可分離性，是指服務的生產(chǎn)和消費幾乎同時發(fā)生。40.（中）服務的特性之一，就是顧客也參與了服務的過程。41.（中）當顧客對服務的期望高于實際的感知時，表現(xiàn)為對服務質(zhì)量的不滿意。42.（中）當顧客對服務的期望等于實際的感知時，表現(xiàn)為對服務質(zhì)量的滿意。43.（中）當顧客對服務的期望低于實際的感

6、知時，表現(xiàn)為對服務質(zhì)量的驚喜。二、二、選擇題選擇題1.（初）以下哪項不是通用服務標準中對女員工佩戴飾物規(guī)定可允許范圍：（D）A.女員工穿著制服時，只能佩帶式樣簡潔大方的項鏈（不可露出制服）B.戒指（只可帶一枚簡單的）C.耳釘（無墜，只可在耳垂上帶一付）D.飾品和款式夸張的項鏈、戒指2.（初）男員工上班時要穿工作鞋和（C）色襪子。A.紅B.白C.深D.灰3.（初）女員工上班時要穿工作鞋和（B）色襪子。A.白色或肉色B.深色或肉色C.藍色或