微商客服、發(fā)貨、售后服務(wù)流程制度

1、微商客服、發(fā)貨、售后服務(wù)流程制度總則總則為規(guī)范公司和員工的行為，維護(hù)公司和員工雙方的合法權(quán)益，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定本規(guī)章制度。全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。第一章第一章公司規(guī)章守則公司規(guī)章守則1、自覺(jué)遵守公司的一切規(guī)章制度服從主管的合理安排而主管必須認(rèn)真、耐心教導(dǎo)其員工。2、各員工對(duì)內(nèi)須認(rèn)真負(fù)責(zé)工作、愛(ài)惜財(cái)產(chǎn)、減少損耗、提高工作質(zhì)量、增加公司效益對(duì)外應(yīng)保守公司業(yè)務(wù)上的機(jī)密。3、員工非經(jīng)公司書(shū)面同意不得在外兼

2、任與本公司業(yè)務(wù)有關(guān)的職位不得以自己及他人名義經(jīng)營(yíng)與本公司相同的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目不得利用職權(quán)之便謀取自己或他人之利不可接受回扣及其它不法收入。4、員工在工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的事除業(yè)務(wù)需要外不得私用公司電話(huà)。5、嚴(yán)禁損壞公司的一切財(cái)物和偷盜公司或他人的財(cái)物。6、遵紀(jì)守法文明用語(yǔ)不惡語(yǔ)傷人、搬弄是非、大聲吵鬧。7、保持工作環(huán)境整潔每天上班前必須先整理工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生。下班時(shí)要關(guān)燈鎖門(mén)。8、因公司需要及符合原則下臨時(shí)調(diào)動(dòng)員工工作時(shí)要配合。第二章第二章

3、工作時(shí)間及休息工作時(shí)間及休息1、上班時(shí)間白班：早上8:30下午17:00，中午根據(jù)情況休息（包吃飯時(shí)間）。晚班：下午15:30晚上12:002、輪班倒白、晚班一個(gè)星期一換；若有堅(jiān)持一直白班或者晚班的，須取得主管同意。3、下班下班前，清除結(jié)尾工作，不允許拖拉，由此所造成的損失，將承擔(dān)責(zé)任。4、請(qǐng)假請(qǐng)假要書(shū)面申請(qǐng)，并經(jīng)過(guò)主管簽字才有效，無(wú)書(shū)面申請(qǐng)，作曠工處理。有突發(fā)急事、可臨時(shí)電話(huà)請(qǐng)假。請(qǐng)假日折算當(dāng)月休息日。當(dāng)月休息日折光后，請(qǐng)假無(wú)工資。5

4、、曠工無(wú)緣故、無(wú)因由不上班為曠工曠工一天扣三天工資，以此類(lèi)推；一個(gè)月內(nèi)曠工三天者，作自動(dòng)離職算。6、員工在辦公時(shí)間內(nèi)不可擅自離開(kāi)工作崗位。7、員工休息錯(cuò)開(kāi)！不可同時(shí)一天休息，避免崗位無(wú)人值守。第三章第三章工作要求工作要求1、親和禮貌、謙虛耐心。接待客戶(hù)切忌使用反問(wèn)語(yǔ)氣講話(huà)，2、要有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念，手機(jī)常設(shè)置必要的鬧鈴！以便提醒自己。3、上班先到坐席者為同事開(kāi)啟電腦；下班時(shí)習(xí)慣關(guān)空調(diào)、關(guān)窗、關(guān)電腦。4、習(xí)慣做記錄，工作一切數(shù)據(jù)化，不以人力

5、大腦為記憶依托。5、養(yǎng)成加好友的習(xí)慣，并進(jìn)行客戶(hù)好友分門(mén)別類(lèi)。6、不允許帶情緒工作，不允許傳遞負(fù)面情緒給其他同事；由此造成的影響將承擔(dān)自身責(zé)任。7、溝通講話(huà)注意技巧、講究方法；給對(duì)方以好心情，多點(diǎn)幽默與互動(dòng)。8、早上上班時(shí)給客戶(hù)群發(fā)打一次招呼；下班時(shí)給客戶(hù)群發(fā)打一次招呼。9、上班要思考、研究自己崗位，挖掘可提升自身效率的東西；不允許做聊天回復(fù)木偶。10、上班不允許登錄私人旺旺。11、上班不允許頻繁玩弄手機(jī)、看電影、大聲聽(tīng)歌、接打電話(huà)等無(wú)

6、關(guān)工作的事情。12、統(tǒng)計(jì)、歸納來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的問(wèn)題，提交給運(yùn)營(yíng)主管；以便對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整和改進(jìn)。13、認(rèn)真、細(xì)心檢查客戶(hù)的要求和備注，務(wù)必不漏掉任何一個(gè)產(chǎn)生發(fā)貨失誤的問(wèn)題存在。查證情況協(xié)商解決辦法折價(jià)換貨退貨（退部分現(xiàn)金換貨成本）（未達(dá)成折價(jià)）（賣(mài)家問(wèn)題）折價(jià)申請(qǐng)換貨記錄退貨處理申請(qǐng)審核客戶(hù)發(fā)回貨物退貨審核退款收到貨品確認(rèn)退貨入庫(kù)退貨入次品區(qū)重新補(bǔ)發(fā)第五章第五章工作懲罰制度工作懲罰制度團(tuán)隊(duì)實(shí)行環(huán)節(jié)崗位責(zé)任制、各個(gè)環(huán)節(jié)相互配合，問(wèn)題出在哪個(gè)環(huán)

7、節(jié)，將由該負(fù)責(zé)人承擔(dān)一定損失。允許犯錯(cuò)3次，超過(guò)3次以上將按照懲罰制度處理。多崗位環(huán)節(jié)人員同時(shí)在一件事上出錯(cuò)，由此所造成的退換貨運(yùn)費(fèi)將由當(dāng)事人平均承擔(dān)。推卸責(zé)任者，事后查出，觸犯三次的，當(dāng)離職算?？头嚎头?、因粗心忘記備注客戶(hù)的要求而導(dǎo)致的退貨和換貨，所造成的來(lái)回運(yùn)費(fèi)，將承擔(dān)50%；2、因粗心在交流中口誤而導(dǎo)致的損失，將承擔(dān)50%；月內(nèi)犯錯(cuò)達(dá)10次者，將當(dāng)作離職算；3、因粗心在交流中口誤而導(dǎo)致的客戶(hù)拒收或者退換；所造成的來(lái)回運(yùn)費(fèi)，將

8、承擔(dān)50%；4、離開(kāi)崗位前，旺旺需掛起；或者委托同事看管；由此造成的損失，視情節(jié)，由領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)予以決定處理。售后：售后：1、未及時(shí)跟進(jìn)處理客戶(hù)的售后要求和請(qǐng)求的，所造成的損失和影響，由領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)予以決定處理。打單發(fā)貨：打單發(fā)貨：1、由于人為打印錯(cuò)誤快遞單所造成的退換貨運(yùn)費(fèi)，將承擔(dān)50%；（個(gè)別原因如：設(shè)備軟件、網(wǎng)絡(luò)故障等除外）2、因粗心不看客服備注要求而所造成的退換貨運(yùn)費(fèi)，將承擔(dān)50%；打包：打包：1、因粗心弄錯(cuò)尺碼、顏色、貨號(hào)等所造成的退