客服考試

1、基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)3535分售前售前客服客服3030分售中客服售中客服1010分售后客服售后客服1313分子帳號(hào)子帳號(hào)1212分滿分滿分1001006060分及格分及格客服級(jí)別客服級(jí)別6060分一般客服分一般客服7070分初級(jí)客服分初級(jí)客服8080分中級(jí)客服分中級(jí)客服9090分高級(jí)客服分高級(jí)客服打字將不會(huì)例入考試題目，客服打字要求打字將不會(huì)例入考試題目，客服打字要求5555個(gè)字及格個(gè)字及格。基礎(chǔ)知識(shí)試題；【基礎(chǔ)知識(shí)試題；【3535分】分】

2、1請(qǐng)寫(xiě)出購(gòu)物流程圖，請(qǐng)問(wèn)在買(mǎi)家收到貨物不滿意該怎么辦？【請(qǐng)寫(xiě)出購(gòu)物流程圖，請(qǐng)問(wèn)在買(mǎi)家收到貨物不滿意該怎么辦？【2分】分】買(mǎi)家選中商品與賣(mài)家交談買(mǎi)家選中商品與賣(mài)家交談拍下拍下付款付款賣(mài)家發(fā)貨賣(mài)家發(fā)貨買(mǎi)家確認(rèn)收貨買(mǎi)家確認(rèn)收貨互評(píng)互評(píng)買(mǎi)家要是不喜歡可以進(jìn)行退貨買(mǎi)家要是不喜歡可以進(jìn)行退貨2.2.請(qǐng)寫(xiě)出退貨流程圖？【請(qǐng)寫(xiě)出退貨流程圖？【2分】分】買(mǎi)家與賣(mài)家交談買(mǎi)家與賣(mài)家交談—申請(qǐng)退款申請(qǐng)退款—賣(mài)家同意賣(mài)家同意—買(mǎi)家發(fā)貨給賣(mài)家買(mǎi)家發(fā)貨給賣(mài)家—賣(mài)家確

3、認(rèn)收貨賣(mài)家確認(rèn)收貨—買(mǎi)賣(mài)家互評(píng)買(mǎi)賣(mài)家互評(píng)3.3.請(qǐng)問(wèn)退貨分為幾種情況？如果賣(mài)家不給退貨我們?cè)撛趺崔k？【請(qǐng)問(wèn)退貨分為幾種情況？如果賣(mài)家不給退貨我們?cè)撛趺崔k？【2分】分】退貨分為收到貨和沒(méi)收到貨，賣(mài)家不允許退貨那么我們可以要求淘寶介入退貨分為收到貨和沒(méi)收到貨，賣(mài)家不允許退貨那么我們可以要求淘寶介入4.4.當(dāng)買(mǎi)家申請(qǐng)退款，多少天沒(méi)有操作交易關(guān)閉？可以修改退貨協(xié)議嗎？退貨退當(dāng)買(mǎi)家申請(qǐng)退款，多少天沒(méi)有操作交易關(guān)閉？可以修改退貨協(xié)議嗎？退貨退的是什

4、么的金額？【的是什么的金額？【2分】分】5天內(nèi)沒(méi)有操作的交易關(guān)閉，可以修改退貨協(xié)議，退貨退的是商品的金額，天內(nèi)沒(méi)有操作的交易關(guān)閉，可以修改退貨協(xié)議，退貨退的是商品的金額，不包括物流費(fèi)用不包括物流費(fèi)用5.5.張三購(gòu)買(mǎi)了一件價(jià)值張三購(gòu)買(mǎi)了一件價(jià)值168168元的衣服，賣(mài)家沒(méi)有包郵，物流費(fèi)是元的衣服，賣(mài)家沒(méi)有包郵，物流費(fèi)是1515元，當(dāng)張三元，當(dāng)張三收到貨物時(shí)，要求退貨，那么張三要退多少錢(qián)呢？如果買(mǎi)家要求一定要退收到貨物時(shí)，要求退貨，那么張三

5、要退多少錢(qián)呢？如果買(mǎi)家要求一定要退183183作為賣(mài)家的你該怎么辦？【為賣(mài)家的你該怎么辦？【2分】分】168168元，如果要求退元，如果要求退183183是不可以的退貨退的是商品的金額，不包括是不可以的退貨退的是商品的金額，不包括物流費(fèi)用物流費(fèi)用6.6.退貨時(shí)自買(mǎi)家點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨起，物流多少天內(nèi)賣(mài)家不確認(rèn)收貨，交易正常進(jìn)退貨時(shí)自買(mǎi)家點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨起，物流多少天內(nèi)賣(mài)家不確認(rèn)收貨，交易正常進(jìn)行？如果是平郵呢？【行？如果是平郵呢？【1分】分】物流

6、物流1010天，平郵天，平郵3030天7.7.在買(mǎi)家退完貨之后買(mǎi)家可以對(duì)賣(mài)家的服務(wù)做出評(píng)價(jià)嗎？【在買(mǎi)家退完貨之后買(mǎi)家可以對(duì)賣(mài)家的服務(wù)做出評(píng)價(jià)嗎？【1分】分】是的可以是的可以17.17.請(qǐng)問(wèn)在那里可以設(shè)置我們的快捷回復(fù)短語(yǔ)？【請(qǐng)問(wèn)在那里可以設(shè)置我們的快捷回復(fù)短語(yǔ)？【1分】系統(tǒng)設(shè)置，快捷回復(fù)短分】系統(tǒng)設(shè)置，快捷回復(fù)短語(yǔ)18.18.怎么查詢旺旺和顧客聊天的消息記錄？【怎么查詢旺旺和顧客聊天的消息記錄？【1分】分】E客服后臺(tái)可以查詢客服后臺(tái)可以

7、查詢19.19.怎么最快的到達(dá)賣(mài)家中心呢？【怎么最快的到達(dá)賣(mài)家中心呢？【1分】分】旺旺工作界面，淘字那旺旺工作界面，淘字那20.20.怎么查詢我們的物流信息？當(dāng)我們?cè)谔幚硎壑袉?wèn)題的時(shí)候，您寄給買(mǎi)家的物怎么查詢我們的物流信息？當(dāng)我們?cè)谔幚硎壑袉?wèn)題的時(shí)候，您寄給買(mǎi)家的物品在淘寶查不到物流信息你該怎么辦？【品在淘寶查不到物流信息你該怎么辦？【2分】分】我們可以在已買(mǎi)出的寶貝，點(diǎn)擊物流查詢，如果查詢不到我們可以到我們可以在已買(mǎi)出的寶貝，點(diǎn)擊物流

8、查詢，如果查詢不到我們可以到官網(wǎng)進(jìn)行查詢官網(wǎng)進(jìn)行查詢21.21.舉出舉出5個(gè)你知道的物流公司？【個(gè)你知道的物流公司？【1分】分】圓通，申通，順風(fēng)，宅急送，德邦，韻達(dá)。圓通，申通，順風(fēng)，宅急送，德邦，韻達(dá)。22.22.做淘寶最開(kāi)心的日子就是遇到重大的節(jié)日，請(qǐng)舉出你知道的做淘寶最開(kāi)心的日子就是遇到重大的節(jié)日，請(qǐng)舉出你知道的4個(gè)重大節(jié)日？個(gè)重大節(jié)日？【1分】分】1010月1日，五一，過(guò)年，中秋，日，五一，過(guò)年，中秋，23.23.淘寶為我們開(kāi)設(shè)

9、了一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，專為我們的買(mǎi)賣(mài)家解決問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)云客服淘寶為我們開(kāi)設(shè)了一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，專為我們的買(mǎi)賣(mài)家解決問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)云客服是賣(mài)家嗎，怎么可以找到他呢？【是賣(mài)家嗎，怎么可以找到他呢？【2分】分】不是，可以在淘寶服務(wù)中心不是，可以在淘寶服務(wù)中心24.24.怎么修改顧客的價(jià)格？在不包郵的情況下，在修改價(jià)格的時(shí)候我們是要修改怎么修改顧客的價(jià)格？在不包郵的情況下，在修改價(jià)格的時(shí)候我們是要修改我們的運(yùn)費(fèi)？還是商品的價(jià)格？【我們的運(yùn)費(fèi)？還是商品的價(jià)格？【

10、2分】分】在賣(mài)家中心或是客服工作界面，我們只修改商品的價(jià)格，在不包郵的在賣(mài)家中心或是客服工作界面，我們只修改商品的價(jià)格，在不包郵的情況下。情況下。售前客服試題；總分【售前客服試題；總分【3030分】分】1.1.如果你賣(mài)的是衣服，你認(rèn)為作為客服的你，應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作，才可以進(jìn)如果你賣(mài)的是衣服，你認(rèn)為作為客服的你，應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作，才可以進(jìn)行衣服的銷售？【行衣服的銷售？【2分】分】我們要準(zhǔn)備好衣服的基本屬性，款式，風(fēng)格，材質(zhì)，熟悉商品我