2015精銳教育咨詢師手冊(cè)(內(nèi)部保密文件)_第1頁(yè)
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1、精銳教育內(nèi)部資料咨詢顧問(wèn)專用○保密資料○1精銳教育咨詢師手冊(cè)精銳教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求:教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問(wèn)化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用,是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化:提供專業(yè)的咨詢服務(wù),提供權(quán)威性的信息,不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問(wèn)化:以求學(xué)顧問(wèn)的身份幫助學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行選擇,使學(xué)生及家長(zhǎng)心悅誠(chéng)服的接受我們的觀點(diǎn)。服務(wù)化:不只是單純?yōu)榱苏猩猩?,而是向渴望求學(xué)的學(xué)子提供超前的服務(wù)理念,即“教育就是服

2、務(wù)”。人性化:以情感人,通過(guò)我們?cè)O(shè)身處地的為學(xué)生考慮,使學(xué)生家長(zhǎng)從感情上傾向于我們的學(xué)校,這是體現(xiàn)人性化的重要方面,也是我們招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧:宜微笑;宜傾聽;宜贊美。了解咨詢者的關(guān)注點(diǎn):校園、學(xué)院的背景、專業(yè)等等咨詢者學(xué)習(xí)目的:二、職責(zé):1.遵守學(xué)院招辦的所有規(guī)章制度2.負(fù)責(zé)電話咨詢3.負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢4.負(fù)責(zé)咨詢回訪5.負(fù)責(zé)咨詢后續(xù)服務(wù)(網(wǎng)絡(luò)咨詢、報(bào)名、交費(fèi))6.參與招辦活動(dòng)7.提升咨詢技能三、關(guān)于咨詢者身份層次的分類:咨

3、詢者身份類型:家長(zhǎng)、學(xué)生、代人咨詢者咨詢者類型:1.理智穩(wěn)健型;2.感情沖動(dòng)型;3.沉默寡言型;4.憂柔寡斷型;5.盛氣凌人型;6.從眾型學(xué)生層次分類:高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)生學(xué)生家庭情況分類:富裕型、經(jīng)濟(jì)型、貧困型四、問(wèn)答內(nèi)容的分類問(wèn)題的類型:一般性問(wèn)題、敏感性問(wèn)題一般性問(wèn)題的分類:定義:咨詢者提出該問(wèn)題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向,其目的是了解學(xué)院,問(wèn)題的答案不容易引起誤會(huì)。1.關(guān)于名辦院校的問(wèn)題2.關(guān)于北京大環(huán)境的問(wèn)題精

4、銳教育內(nèi)部資料咨詢顧問(wèn)專用○保密資料○3紹規(guī)范2:主動(dòng)問(wèn)候、報(bào)出學(xué)校名稱切、愉快標(biāo)準(zhǔn)21:“您好,北大資源學(xué)院!我是XXX老師,請(qǐng)問(wèn)你怎么稱呼?”標(biāo)準(zhǔn)22:語(yǔ)音親切、自然;音量略高于普通聊天標(biāo)準(zhǔn)23:講話時(shí),注意力應(yīng)集中,仿佛與對(duì)方面談3步驟3:感謝回復(fù)規(guī)范1:禮貌稱呼咨詢者,并表示感謝。標(biāo)準(zhǔn)11:X叔叔阿姨先生女士同學(xué),再見!有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?,隨時(shí)給我電話!事件3:確定咨詢者類型序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1:詢問(wèn)咨詢者類型規(guī)范1

5、:連貫,主動(dòng)詢問(wèn)咨詢者類型標(biāo)準(zhǔn)11:“您是第一次打電話過(guò)來(lái)吧,請(qǐng)問(wèn)您是自己咨詢嗎?”標(biāo)準(zhǔn)12:如果被咨詢者搶先發(fā)問(wèn),則復(fù)述反問(wèn)咨詢者的問(wèn)題,并緊接著問(wèn):“您是第一次打電話過(guò)來(lái)吧,請(qǐng)問(wèn)你是為自己咨詢嗎?”2步驟2:確認(rèn)咨詢者類型規(guī)范1:根據(jù)咨詢者回答,判斷咨詢者類型標(biāo)準(zhǔn)11:首次電話咨詢者標(biāo)準(zhǔn)12:代人(兒子、女兒、朋友)電話咨詢者等標(biāo)準(zhǔn)13:再次電話咨詢者3步驟3:記錄在電話咨詢表中規(guī)范1:詳細(xì)、清晰標(biāo)準(zhǔn)11:第三者可以清楚了解咨詢者類

6、型事件4:咨詢首次電話者基本信息序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1:詢問(wèn)咨詢者基本信息規(guī)范1:有理由要求自詢者提供基本信息規(guī)范2:如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度,則做一定提示標(biāo)準(zhǔn)11:XXX先生女士同學(xué)家長(zhǎng)阿姨叔叔,能了解一些您你(孩子)的一些基本情況嗎?標(biāo)準(zhǔn)21:XXX先生女士同學(xué)家長(zhǎng)阿姨叔叔,您你不必有顧慮,我需要一些您你(孩子)的一些基本信息嗎?便于我們給您你,提供一些有價(jià)值的建議。標(biāo)準(zhǔn)31:稱贊:1)如果咨詢者為高考生(成績(jī)達(dá)到統(tǒng)招生成

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