基于知識的客戶關(guān)系管理中知識倉庫系統(tǒng)研究與應(yīng)用.pdf

1、隨著CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用，企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中積累了越來越多的客戶數(shù)據(jù)，由于技術(shù)和觀念的局限性，很多客戶數(shù)據(jù)背后隱藏的信息和客戶知識無法被快速有效地挖掘出來，如何將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成對企業(yè)有用的信息并使其可以在企業(yè)間共享已經(jīng)成為CRM系統(tǒng)的一個瓶頸問題。因此，本文提出應(yīng)用知識管理的思想，對客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究，應(yīng)用知識管理領(lǐng)域的知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)分析、挖掘出潛在的、有價值的信息和知識，用于支持決策，從而提高客戶滿意度、增強(qiáng)客戶保留、提高企業(yè)盈利

2、能力。本文比較系統(tǒng)地研究了基于知識的客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論和方法，對于基于KM的CRM的系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)技術(shù)做了初步的探討，具有重要的理論與實(shí)踐意義。
　　 本文從課題的研究背景出發(fā)，對客戶關(guān)系管理以及知識管理的概念、特點(diǎn)以及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行了歸納和總結(jié)，指出了目前存在的主要問題和不足，提出了基于知識的客戶關(guān)系管理思想，分析了課題研究的理論與實(shí)踐意義，為全文的研究奠定了基礎(chǔ)。對CRM系統(tǒng)的知識倉庫進(jìn)行了系統(tǒng)的探討，提出了基于本體知識

3、倉庫系統(tǒng)。創(chuàng)建了基于本體的知識模型，并以客戶本體的語義模型為例介紹模型的具體創(chuàng)建過程。定義了本體的映射過程，從語法、屬性、結(jié)構(gòu)、實(shí)例四個方面進(jìn)行相似性的計算，實(shí)現(xiàn)把本體庫的實(shí)例映射到知識庫的過程。在知識倉庫的案例知識推理的過程中，采用基于本體的建模方式，案例本體可作為案例知識的一種通用表示模型，不但可以對案例知識進(jìn)行有效表達(dá)，還可表達(dá)案例的特征、支持基于內(nèi)容的檢索。
　　 詳細(xì)分析了客戶細(xì)分的內(nèi)涵和特點(diǎn)，鑒于網(wǎng)絡(luò)信息化的深入應(yīng)用

4、給企業(yè)和客戶帶來的變化，擴(kuò)寬了傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的細(xì)分指標(biāo)，創(chuàng)建了以客戶價值為核心的動態(tài)指標(biāo)體系，并采用層次分析法確定設(shè)置指標(biāo)權(quán)重。針對客戶細(xì)分知識發(fā)現(xiàn)模型采用的單一分類器存在的一些局限，提出建立基于SOM&SVM的組合分類器模型。通過實(shí)驗(yàn)比較，得出了組合模型對于分類器效能的提高具有很好的作用。
　　 為了支持客戶行為分析中的交叉銷售分析，針對現(xiàn)有經(jīng)典關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘算法在產(chǎn)生規(guī)則時的缺點(diǎn)，提出了具有利潤約束的頻繁模式樹關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)方法

5、。該方法通過將原始交易數(shù)據(jù)庫中的重要信息壓縮在一個稱為頻繁模式樹(FP-樹)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中，來壓縮數(shù)據(jù)的搜索空間。其特點(diǎn)是在挖掘過程中無需生成大量的候選集，能夠有效減少數(shù)據(jù)庫的掃描次數(shù)，提高規(guī)則的挖掘效率，并通過利潤約束的設(shè)置避免產(chǎn)生大量無用的規(guī)則。并通過實(shí)例驗(yàn)證了該方法的有效性和實(shí)用性。
　　 針對BP算法存在的不足，提出了改進(jìn)措施。用遺傳算法優(yōu)化神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，利用遺傳算法全局尋優(yōu)的特性來彌補(bǔ)BP算法收斂速度慢、易陷入局部最小點(diǎn)的缺