基于模糊貝葉斯網(wǎng)的移動(dòng)通信客戶流失預(yù)測研究.pdf

1、客戶群體的數(shù)量對(duì)于任何一個(gè)公司來說都至關(guān)重要，如何在挖掘新的客戶資源的基礎(chǔ)上，維護(hù)住原有的客戶資源，是企業(yè)發(fā)展過程中無法回避的問題。移動(dòng)通信行業(yè)更是如此，由于客戶總量是固定的，各個(gè)公司提供的服務(wù)也是相近的，如何維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群體的問題就顯得尤為重要。目前，許多移動(dòng)通信公司沒有行之有效的客戶維護(hù)機(jī)制，導(dǎo)致在花費(fèi)了大量成本挖掘新客戶的同時(shí)，老客戶再不停流失，最終客戶群體并沒有擴(kuò)大，同時(shí)也造成了運(yùn)營成本的增加和大量資源的浪費(fèi)。
　　

2、 為解決移動(dòng)通信行業(yè)客戶流失問題，本文選擇了某移動(dòng)通信公司為研究對(duì)象，通過對(duì)該公司運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)該公司客戶數(shù)量龐大，消費(fèi)數(shù)據(jù)紛繁復(fù)雜，沒有利用這些數(shù)據(jù)建立起有效的、能夠?qū)蛻綦x網(wǎng)傾向做出預(yù)測的機(jī)制來輔助決策。因此，只能看到某些客戶流失，而不知道哪些目前在網(wǎng)的客戶需要維護(hù)以防止進(jìn)一步流失?；谝陨峡紤]，本文總結(jié)了該行業(yè)客戶離網(wǎng)的三大類，八小點(diǎn)原因，并分析了可在公司層面進(jìn)行改進(jìn)的三點(diǎn)問題，對(duì)該公司提供的客戶基本信息及消費(fèi)信息進(jìn)行了整

3、理，提取出八個(gè)對(duì)客戶離網(wǎng)產(chǎn)生嚴(yán)重影響的關(guān)鍵性信息進(jìn)行分析，通過將人們對(duì)產(chǎn)品的滿意度對(duì)離網(wǎng)的影響轉(zhuǎn)化為精確概率，在人們對(duì)產(chǎn)品的感知和客戶的忠誠度之間建立橋梁，將定量的數(shù)據(jù)和人們定性的感受相結(jié)合，針對(duì)客戶流失情況，建立模糊貝葉斯網(wǎng)，對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)并修正參數(shù)，最終對(duì)客戶未來的離網(wǎng)傾向進(jìn)行預(yù)測計(jì)算，所得出的用戶離網(wǎng)傾向與測試集中的真實(shí)數(shù)據(jù)相比較，誤差在10％以內(nèi)。b實(shí)驗(yàn)得到的數(shù)據(jù)證明了該模型在預(yù)測未來客戶流失傾向的問題上具有較好的實(shí)用性和較