宏脈回訪執(zhí)行細則

1、一細則的目的1.發(fā)現(xiàn)我院在服務(wù)的不足之處，做好顧客的高端服務(wù)2.發(fā)現(xiàn)我院目前營銷的不足之處，進一步優(yōu)化我院現(xiàn)有的會員營銷3.對回訪流程進行梳理、分工，使各崗位相互配合4.對回訪內(nèi)容進行規(guī)范5.對顧客信息的完善行為進行內(nèi)容規(guī)范6.方便咨詢?nèi)藛T、醫(yī)生、客服、專員等全面掌握顧客情況二執(zhí)行時間三顧客回訪分類1.已成單顧客2.未成單顧客四顧客質(zhì)量分級標(biāo)準(zhǔn)1.A類：消費能力強，美麗意識強，已對醫(yī)院產(chǎn)生依賴，長期定向在醫(yī)院消費的高端顧客2.B類：有消

2、費能力，自身又可開發(fā)項目，能夠長期維護，有提升至A類顧客的潛能3.CD類消費能力低，高端項目開發(fā)難度高，更關(guān)注價格和優(yōu)惠活動4.網(wǎng)絡(luò)電話咨詢在與顧客交流過程中，初步判斷顧客質(zhì)量，并錄入宏脈系統(tǒng)，可根據(jù)登記分別制定回訪計劃5.現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T在與顧客交流過程中，進一步判斷顧客質(zhì)量，并錄入宏脈系統(tǒng)，若后期對顧客有更深的了解，可在宏脈系統(tǒng)中調(diào)節(jié)顧客質(zhì)量等級，可根據(jù)等級分別制定回訪計劃五顧客回訪維護人員1.現(xiàn)場咨詢：作為來院顧客的專屬美容顧問，體現(xiàn)

3、專人式會員服務(wù)，顧客回訪維護主要以現(xiàn)場咨詢?yōu)橹?，其他人員配合，以長期維護此顧客2.網(wǎng)電咨詢：對未來院進行跟進，配合現(xiàn)場咨詢對來院未成單顧客進行跟進3.醫(yī)生醫(yī)助：主要在術(shù)后檢查護理等過程中，配合其他工作人員，維護此顧客4.客服專員：滿意度調(diào)查，對顧客表示關(guān)懷，提前建立與顧客之間的溝通的橋梁；配合現(xiàn)5.現(xiàn)場咨詢及網(wǎng)電咨詢維護跟進所有顧客；六已成單顧客回訪流程1術(shù)前跟進對于已成單顧客（包括交預(yù)約金）若顧客未進行手術(shù)或治療，由現(xiàn)場咨詢繼續(xù)跟進，

4、盡快讓顧客進行手術(shù)和治療，不要因為時間過長或缺少跟進而使顧客跑單；對于已進行手術(shù)或治療的顧客，按以下步驟進行回訪：2術(shù)后12天內(nèi)回訪（1）整形科顧客1.第一次回訪，由現(xiàn)場咨詢在術(shù)后12天進行電話回訪：術(shù)后前七天為顧客術(shù)后最艱熬的恢復(fù)期，進行連續(xù)式的問候和安撫，告知書后七十二小時內(nèi)進行冰敷，口服抗生素，飲食忌口，與顧客之間建立一個溝通橋梁，讓顧客對我們產(chǎn)生信賴感和增加對服務(wù)對象的滿意度。把回訪情況在記錄本上，宏脈系統(tǒng)里做好登記；并且及時把

5、信息反映給相關(guān)人員，作跟進處理。2.第二次回訪，拆線前一天，由醫(yī)助進行，并指導(dǎo)拆線后注意事項，日常護理；3.第三次回訪，715天，此階段是顧客恢復(fù)期，慢慢接受新生活帶來的改變階段，由現(xiàn)場咨詢進行回訪，用適度的贊美，關(guān)心，親切的問候，讓顧客對生活產(chǎn)生幸福感，對我們產(chǎn)（8）登記顧客是否接受私密整形（9）登記咨詢?nèi)藛T的跟進計劃（10）登記顧客反應(yīng)的特殊情況3.客服專員登記細則（1）登記滿意度調(diào)查結(jié)果（2）登記顧客反饋的問題（3）登記客服專員的

6、在開發(fā)項目（4）登記顧客反饋問題的解決方案（5）登記跟進計劃九回訪要求1.回訪人員包括現(xiàn)場咨詢、網(wǎng)電咨詢、客服專員；回訪人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)伺機回防到位；同時要配合醫(yī)院推出的各項維護顧客的活動2.回訪人員在回訪過程中發(fā)現(xiàn)問題，要及時反饋到相關(guān)人員，并且立即解決問題；把顧客反映的情況或需要解決的問題等錄入宏脈系統(tǒng)，按需要給咨詢?nèi)藛T或其他工作人員設(shè)回訪提醒；并做好后期跟蹤3.醫(yī)生、醫(yī)助和護士在術(shù)后為顧客進行檢查、換藥、護理等過程中，若接受到

7、顧客放映的問題，應(yīng)立即處理，或反映給客服部4.上升為投訴的顧客，馬上電話聯(lián)系相關(guān)部門人員，并同時上報客服經(jīng)理，后期有投訴小組跟蹤解決；并且把情況登記在宏脈系統(tǒng)里5.各個回訪人員要把自己每天每月的回訪詳情分類整理，做好統(tǒng)計報表6.回訪人員在回訪行為完成后，要立即在宏脈系統(tǒng)里做好備注；各個環(huán)節(jié)要緊密配合，口徑一致，不可推諉7.現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T作為我院顧客的專屬私人美容顧問，作為顧客在我院的第一聯(lián)系人，是最了解顧客情況的，應(yīng)當(dāng)是顧客維護工作的主力

8、，伺機做好顧客的長期回訪維護工作，聯(lián)絡(luò)感情，需要其他崗位配合的，可以合理請求協(xié)助；從而提高顧客對我院的忠誠度和在消費8.服務(wù)回訪監(jiān)督涉及到全院各個部門，普通事情與各個部門直接聯(lián)系，溝通協(xié)調(diào)解決，特殊情況需要領(lǐng)導(dǎo)作決策的，及時準(zhǔn)確的匯報領(lǐng)導(dǎo)解決；醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)傳達下來的各項指示工作，完全的接受，努力的完成，只要力所能及，一定全力以赴十.客服回訪1.已成交顧客（1）治療當(dāng)日，可以做滿意度調(diào)查問卷（2）已成交三個月都無在消費轉(zhuǎn)交客服后期跟進2.未成