中國(guó)移動(dòng)渠道協(xié)同系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、近幾年，伴隨著電信業(yè)的迅猛發(fā)展，國(guó)內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了取得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商們采取的重要手段之一是提高面向客戶方面的服務(wù)質(zhì)量。中國(guó)移動(dòng)渠道協(xié)同系統(tǒng)是中國(guó)移動(dòng)客服系統(tǒng)的組成部分，客服系統(tǒng)旨在提高客戶服務(wù)的效率和用戶的滿意度，渠道協(xié)同系統(tǒng)的服務(wù)宗旨也在于此。渠道是中國(guó)移動(dòng)面向客戶進(jìn)行銷售和服務(wù)的載體，各種渠道的集合構(gòu)成中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（例如客服渠道、營(yíng)業(yè)廳渠道、短信渠道、寬帶渠道、無線音訊互動(dòng)服務(wù)渠道、網(wǎng)廳渠道等）。本

2、文根據(jù)中國(guó)移動(dòng)浙江分公司客服系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析，為了實(shí)現(xiàn)各個(gè)渠道之間協(xié)同工作以提高客戶的感知度和滿意度，設(shè)計(jì)此渠道協(xié)同系統(tǒng)。
　　 本文采用面向?qū)ο蟮乃枷?，以統(tǒng)一建模語言為分析設(shè)計(jì)工具，對(duì)渠道協(xié)同任務(wù)處理過程中的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的需求分析，根據(jù)需求和系統(tǒng)特點(diǎn)采用標(biāo)準(zhǔn)有效的軟件設(shè)計(jì)架構(gòu)來完成系統(tǒng)需求任務(wù)。系統(tǒng)的主要功能包括業(yè)務(wù)請(qǐng)求接入管理、隨機(jī)密碼服務(wù)、協(xié)同調(diào)度管理、規(guī)則管理以及流程發(fā)布。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)模式，功能上采用多層次的軟件

3、功能架構(gòu)，技術(shù)上基于MVC基礎(chǔ)的Spring框架，以Java為編程語言，利用XML配置以及DAO、Hibernate等相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了渠道系統(tǒng)之間協(xié)同工作的業(yè)務(wù)要求，渠道協(xié)同系統(tǒng)通過WebService方式向外部渠道系統(tǒng)提供服務(wù)。本文詳細(xì)描述了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過程，包括系統(tǒng)類結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)，從各個(gè)層面展現(xiàn)渠道協(xié)同系統(tǒng)的開發(fā)研究過程。
　　 渠道協(xié)同系統(tǒng)的突出特點(diǎn)是處理的協(xié)同業(yè)務(wù)流程復(fù)雜紛繁，分支眾多，并且業(yè)務(wù)流程多變，隨時(shí)有添加協(xié)

4、同業(yè)務(wù)流程實(shí)例的需求，針對(duì)這種特點(diǎn)，渠道協(xié)同采用工作流引擎技術(shù)處理業(yè)務(wù)流程，并且提供GUI配置界面，方便開發(fā)人員和非開發(fā)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的發(fā)布和業(yè)務(wù)決策規(guī)則的制定。這種體系架構(gòu)大大提高了系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)流程的吞吐量和執(zhí)行效率，避免了大量邏輯判斷的存在，增強(qiáng)了系統(tǒng)的可維護(hù)性。
　　 該系統(tǒng)應(yīng)用后收到了良好的效果，不僅提高了移動(dòng)客戶服務(wù)方的客戶滿意度，并且全面提升了移動(dòng)的品牌影響力，有效的維持了老用戶和爭(zhēng)取了新用戶入網(wǎng)，在一定程度上拓展