汽車服務(wù)的系統(tǒng)理論

1、第二章 汽車服務(wù)的系統(tǒng)理論,2.1 系統(tǒng)概述 2.2 汽車服務(wù)系統(tǒng)理論 2.3 汽車服務(wù)現(xiàn)代理念 2.4 汽車服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo) 2.5 汽車服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量管理,2.1 系統(tǒng)概述,2.1.1 系統(tǒng)的基本概念 2.1.2 系統(tǒng)特性 2.1.3 系統(tǒng)工程方法的基本原則,2.1.1 系統(tǒng)的基本概念,系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機(jī)整體。

2、 ------錢學(xué)森等 系統(tǒng)是相互關(guān)聯(lián)的元素的集合。 -------系統(tǒng)論的創(chuàng)始人貝塔郎菲 有組織的或被組織化的整體。 -------韋氏大詞典,2.1.2 系統(tǒng)特性,1、整體性2、層次性3、相關(guān)性4、綜合性

3、5、環(huán)境適應(yīng)性,1、整體性,整體性是人們從整體上研究客觀事物的有效方法。 在處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)從整體出發(fā)，從分析整體內(nèi)部各組成部分的關(guān)系以及整體與外部環(huán)境之間的關(guān)系入手，揭示和掌握整體性。,系統(tǒng)整體性的三種基本類型：空間整體性時(shí)間的整體性邏輯整體性,2、層次性,當(dāng)事物按系統(tǒng)方式存在時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)部的元素一定按照某種排列組合方式而構(gòu)成相互關(guān)聯(lián)的聚合體。如按照一級(jí)一級(jí)的重復(fù)排列方式就構(gòu)成了層次。 層次不僅反映事物存在的結(jié)

4、構(gòu)特征，而且反映事物的進(jìn)化過(guò)程。,相關(guān)性是指構(gòu)成系統(tǒng)的各要素之間、要素與子系統(tǒng)之間、系統(tǒng)與環(huán)境之間都存在相互聯(lián)系、相互依賴、相互作用的特殊關(guān)系，通過(guò)這些關(guān)系，使系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系在一起，發(fā)揮其特定功能。 系統(tǒng)中的任一要素和其他要素是相互關(guān)聯(lián)又是相互制約的。,3、相關(guān)性,4、綜合性,系統(tǒng)工程以大型復(fù)雜的人工系統(tǒng)和復(fù)合系統(tǒng)為研究對(duì)象，這些系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學(xué)科領(lǐng)域也較廣泛。,5、環(huán)境適應(yīng)性,環(huán)境是指存在于系統(tǒng)以外的事物（物質(zhì)、

5、能量、信息）的總稱。 環(huán)境的變化對(duì)系統(tǒng)的影響很大，系統(tǒng)與環(huán)境是相互依存的，系統(tǒng)必須適應(yīng)外部環(huán)境的變化。,2.1.3 系統(tǒng)工程方法的基本原則,系統(tǒng)工程方法既是一種解決復(fù)雜問(wèn)題的思維方法，又是一種解決復(fù)雜問(wèn)題的實(shí)踐方法。 在應(yīng)用系統(tǒng)工程方法時(shí)，應(yīng)遵循一些原則。,2.1.3 系統(tǒng)工程方法的基本原則,目的—目標(biāo)原則 綜合—整體原則 結(jié)構(gòu)—程序原則 整體優(yōu)化原則 反饋—調(diào)節(jié)原則,1、目的—目標(biāo)原則,目的和目標(biāo)是系統(tǒng)工程

6、方法的邏輯起點(diǎn)。 每一個(gè)系統(tǒng)工程都有一個(gè)明確的目的或目標(biāo)。目的和目標(biāo)定的正確，系統(tǒng)工程就有望成功。 正確的目標(biāo)等于成功的一半。,2、綜合—整體原則,系統(tǒng)工程是由具有不同情況的多重工作構(gòu)成的。工作時(shí)可能重新調(diào)整計(jì)劃的進(jìn)度，變更工作的安排。 每一個(gè)系統(tǒng)工程都應(yīng)充分注意其綜合性和整體性，防止犯片面性錯(cuò)誤。,3、結(jié)構(gòu)—程序原則,系統(tǒng)工程是由具有不同情況的多重工作構(gòu)成的。這些工作之間既有嚴(yán)密的空間結(jié)構(gòu)，又有緊密

7、相連的時(shí)間鏈條。 無(wú)論是設(shè)計(jì)、組織，還是管理一系統(tǒng)工程，都必須注意各工作之間的空間關(guān)系和時(shí)間順序。 圖2-1 汽車制造廠的工廠系統(tǒng)方框圖 P20,4、整體優(yōu)化原則,,系統(tǒng)工程的功能主要是通過(guò)其整體發(fā)揮出來(lái)的，整體最優(yōu)是最終目標(biāo)。 在處理好系統(tǒng)工程的優(yōu)化問(wèn)題時(shí)，要解決好整體和部分，全局與局部的關(guān)系，要從全局出發(fā)考慮局部的優(yōu)化問(wèn)題。,5、反饋—調(diào)節(jié)原則,反饋，是指在系統(tǒng)工程進(jìn)行的過(guò)程中，系統(tǒng)工程的

8、部門或環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人要把實(shí)施情況及時(shí)反饋給總控制部門。 反饋—調(diào)節(jié)原則貫穿于系統(tǒng)工程的始終，是系統(tǒng)工程成功的根本保障。,2.2 汽車服務(wù)系統(tǒng)理論,2.2.1 汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng) 2.2.2 汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu),2.2.1 汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng),汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富有活力的產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球汽車業(yè)50%—60%的利潤(rùn)從服務(wù)中產(chǎn)生的，服務(wù)已成為汽車價(jià)值鏈上一塊最大的“奶酪”。,汽車服務(wù)工程之所以

9、稱之為系統(tǒng)工程，是因?yàn)樗且粋€(gè)由相互作用和相互依賴的很多不同層次的產(chǎn)業(yè)組成的有機(jī)整體，具體表現(xiàn)為：（1）多要素：汽車服務(wù)工程由諸多要素組成，不僅有汽車維修、汽車營(yíng)銷、汽車美容、汽車保險(xiǎn)，還有汽車融資、汽車物流、汽車廣告以及二手車置換與報(bào)廢等。（2）多層次：汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性，首先是汽車銷售，汽車在銷售出去后就進(jìn)入使用服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)使用一段時(shí)間后又進(jìn)入二手車置換或者汽車報(bào)廢服務(wù)系統(tǒng)。整個(gè)過(guò)程層次分明。,（3）多系統(tǒng)：汽車服務(wù)工程由諸

10、多子系統(tǒng)組成，子系統(tǒng)下面又有數(shù)十個(gè)二級(jí)子系統(tǒng)或單元。如：汽車使用服務(wù)系統(tǒng)包含汽車維修、汽車美容、備件供應(yīng)、舊車置換、報(bào)廢回收等多個(gè)二級(jí)子系統(tǒng)，而二級(jí)子系統(tǒng)又可以細(xì)分，如汽車維修系統(tǒng)又包含汽車維護(hù)和汽車修理分系統(tǒng)，汽車維護(hù)又可分為日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)等分系統(tǒng)。 （4）多學(xué)科：汽車服務(wù)工程涉及經(jīng)濟(jì)、法律、文化、體育、新聞、藝術(shù)、信息、管理以及機(jī)械工程、汽車技術(shù)等多種學(xué)科。 綜上所述，汽車服務(wù)工程被稱之為系統(tǒng)工程。,2.2.2

11、汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu),汽車服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，大體分為以下幾個(gè)子系統(tǒng)：,1、汽車銷售服務(wù)子系統(tǒng)2、汽車使用服務(wù)子系統(tǒng)3、汽車設(shè)施服務(wù)子系統(tǒng)4、汽車專業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)5、汽車延伸服務(wù)子系統(tǒng),1、汽車銷售服務(wù)子系統(tǒng),汽車銷售服務(wù)就是圍繞顧客選購(gòu)汽車并最終成交的服務(wù)。 現(xiàn)代的汽車銷售模式主要有專賣店、汽車超市模式和大賣場(chǎng)模式。 專賣店模式是以生產(chǎn)廠為主，實(shí)行專賣制度。目前較流行和通用的模式是“4S”店模式。,1、汽車

12、銷售服務(wù)子系統(tǒng),汽車超市是將多個(gè)品牌、多款車輛集中銷售?？蔀轭櫩鸵淮翁峁┒喾N選擇，同時(shí)可以現(xiàn)場(chǎng)為顧客提供選購(gòu)、貸款、保險(xiǎn)、辦證、上牌照等服務(wù)。 汽車超市既保持了品牌專賣店的優(yōu)勢(shì)、又比其成本低，還給顧客更多的選擇，更加便利消費(fèi)者。,1、汽車銷售服務(wù)子系統(tǒng),汽車大賣場(chǎng)是指在某個(gè)地段或區(qū)域，匯集大批不同類型的汽車專賣店。 汽車大賣場(chǎng)既保持了品牌集中，品牌齊全的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)又具有專賣店環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)管理規(guī)范的長(zhǎng)處。,2、汽車

13、使用服務(wù)子系統(tǒng),汽車銷售后，汽車服務(wù)就轉(zhuǎn)入使用服務(wù)系統(tǒng)。 汽車使用服務(wù)系統(tǒng)包括汽車維修、汽車美容、二手車交易、汽車駕駛培訓(xùn)等內(nèi)容。,3、汽車設(shè)施服務(wù)子系統(tǒng),隨著汽車保有量的增加，出現(xiàn)了對(duì)加油、維修、洗車、途中住宿、用餐、停車、學(xué)習(xí)駕駛等各種需要，因此，汽車服務(wù)設(shè)施應(yīng)運(yùn)而生。 汽車設(shè)施服務(wù)是指依靠某些基礎(chǔ)設(shè)施直接為車主所進(jìn)行的服務(wù)。 汽車設(shè)施服務(wù)業(yè)投資少，見(jiàn)效快，有很大的發(fā)展前途。,4、汽車專業(yè)服務(wù)子系統(tǒng),

14、汽車專業(yè)服務(wù)是指一些關(guān)聯(lián)部門專門為汽車用戶提供的一系列特色服務(wù)，包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、資訊業(yè)、廣告業(yè)、傳媒業(yè)、物流業(yè)等等。,5、汽車延伸服務(wù)子系統(tǒng),汽車延伸服務(wù)是指一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)圍繞汽車間接提供的各種服務(wù)。 汽車延伸服務(wù)系統(tǒng)包括汽車文化、汽車競(jìng)賽、汽車娛樂(lè)、汽車模型、汽車旅游、汽車展覽、智能交通、汽車俱樂(lè)部等多個(gè)二級(jí)子系統(tǒng)。 汽車會(huì)展經(jīng)濟(jì)是汽車工業(yè)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，以2010年第11屆北京國(guó)際汽車展覽會(huì)為例。,2.

15、3 汽車服務(wù)現(xiàn)代理念,汽車服務(wù)以車為媒體，以人為本。 汽車服務(wù)的對(duì)象各式各樣的人，但不同的人群對(duì)同個(gè)汽車服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)判不同，很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。,2.3 汽車服務(wù)現(xiàn)代理念,質(zhì)量第一、用戶至上 用戶是上帝,,一切為用戶服務(wù)、以顧客為中心,2.3 汽車服務(wù)現(xiàn)代理念,1、汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來(lái)滿足感2、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法4、免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資5、服務(wù)

16、從人性化到車性化,1、汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來(lái)滿足感,美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)（AMA） 服務(wù)是用于出售或者同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或者滿足感。 營(yíng)銷大師李斯特 能使顧客更加了解核心產(chǎn)品，或者服務(wù)的潛在價(jià)值的各種特色行為和信息。,按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)定義 服務(wù)是為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。,用戶滿意是永恒的追求。

17、 ——張瑞敏（海爾總裁）,2、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇,隨著公平、有序、合理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的形成，商品的品種、質(zhì)量和價(jià)格大體相當(dāng)，利潤(rùn)空間縮小，使價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到極限。 在這樣的前提下，誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就是這一規(guī)律的產(chǎn)物。,3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法,,在買方市場(chǎng)中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度。 做好服務(wù)工作，以真誠(chéng)和溫情

18、打動(dòng)消費(fèi)者的心，培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復(fù)購(gòu)買，是企業(yè)謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的上策。,4、免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資,,服務(wù)是商品的附加價(jià)值。 消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的，事實(shí)上，免費(fèi)服務(wù)只是把服務(wù)的價(jià)格“包”在產(chǎn)品里同產(chǎn)品一起賣出。 如果服務(wù)不能帶來(lái)一些附加價(jià)值，客戶不覺(jué)得物有所值，客戶上一次當(dāng)，不會(huì)再上當(dāng)。 從對(duì)顧客的利益來(lái)說(shuō)，服務(wù)是投資，它能夠取得豐厚的回報(bào)。,5、服務(wù)從“人性化”到“車性化”

19、,人性化服務(wù)、以人為本 車性化服務(wù) 車性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)對(duì)車輛的關(guān)注，不排斥對(duì)客戶提供必要的服務(wù)，但其重點(diǎn)是將客戶的車輛服務(wù)好，真正將對(duì)車主的服務(wù)落到實(shí)處。,2.4 汽車服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo),服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)的期望值與服務(wù)實(shí)際感受的對(duì)比關(guān)系。 提高服務(wù)質(zhì)量是汽車服務(wù)業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)和贏利的必要手段。,2.4 汽車服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo),服務(wù)期望是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的前提，若服務(wù)質(zhì)量超過(guò)期望值，則服務(wù)質(zhì)量十分好；若服

20、務(wù)質(zhì)量和期望差不多，則服務(wù)質(zhì)量滿意；若服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到期望值，則服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為不可接受。,顧客滿意度,本質(zhì)上，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。,顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意， 能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。 滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。,顧客滿

21、意度,心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。,顧客滿意度,七個(gè)級(jí)度為： 很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。 五個(gè)級(jí)度為： 很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。,顧客滿意度,指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 　分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還

22、會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。,1．很不滿意,管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)七梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)：,指征：氣憤、煩惱 分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買同樣的商品或服務(wù)。,2．不滿意,指征：抱怨、遺憾 分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消

23、費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過(guò)高吧，于是認(rèn)了。,3．不太滿意,指征：無(wú)明顯正、負(fù)情緒 分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。,4．一般,指征：好感、肯定、贊許 分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，

24、顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。,5．較滿意,指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快 分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。,6．滿意,指征：激動(dòng)、滿足、感謝 分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀

25、態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來(lái)消費(fèi)之。,7．很滿意,顧客要求、顧客期望和顧客滿意的關(guān)系，可分為三個(gè)層次，見(jiàn)表2—1。,2.4 汽車服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo),一般講，顧客的滿意包括以下五方面的內(nèi)容：① 理念滿意： 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念帶給顧客的滿意狀態(tài)；② 行為滿意：企業(yè)全部的運(yùn)行狀態(tài)帶給顧客的滿意程度；,2

26、.4 汽車服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo),③ 視聽(tīng)滿意： 企業(yè)可視性和可聽(tīng)性外在的形象帶給企業(yè)內(nèi)外 顧客的滿意狀態(tài)；④ 產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)；⑤ 服務(wù)滿意：企業(yè)服務(wù)帶給顧客的滿足狀態(tài)；,2.5 汽車服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量管理,2.5.1 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素2.5.2 服務(wù)質(zhì)量的感知2.5.3 服務(wù)質(zhì)量衡量,2.5.1 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素,顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)基本的構(gòu)成要素，技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。 技術(shù)質(zhì)量又稱為結(jié)果質(zhì)

27、量，指的是顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的“所得”。 技術(shù)質(zhì)量涉及的是技術(shù)方面的有形內(nèi)容，顧客易感知且評(píng)價(jià)較客觀。,2.5.1 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素,功能質(zhì)量又稱為過(guò)程質(zhì)量，它所說(shuō)明的服務(wù)提供者是如何工作的，涉及服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式等。 功能質(zhì)量具有無(wú)形的特點(diǎn)，一般不能用客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，顧客的主觀感受在功能質(zhì)量評(píng)價(jià)中占據(jù)主導(dǎo)地位。,2.5.1 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素,服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括

28、： ① 接受什么服務(wù) （what） ② 怎樣接受服務(wù) （how） ③ 在何處接受服務(wù) （where）,2.5.2 服務(wù)質(zhì)量的感知,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷的形成是一感知過(guò)程，則服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之分。 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。 若預(yù)期的過(guò)高，不切實(shí)際，即使所接受的服務(wù)是很高的，仍認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。,2.5.2 服務(wù)質(zhì)量的感知,預(yù)期服務(wù)質(zhì)量受四個(gè)因素

29、的影響：市場(chǎng)溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客要求。 感知服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)實(shí)際感知的水平。若顧客對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得最高的滿意度，認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量。,2.5.2 服務(wù)質(zhì)量的感知,顧客形成期望質(zhì)量和判斷實(shí)際感受質(zhì)量的高低一般有其自身標(biāo)準(zhǔn)，將這些標(biāo)準(zhǔn)概括為10個(gè)方面，即有形表現(xiàn)、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、禮貌、信譽(yù)、安全感、方便、對(duì)外交流和理解顧客。,2.5.3 服務(wù)質(zhì)量衡量,（

30、1）服務(wù)質(zhì)量衡量遵循的原則（2）服務(wù)過(guò)程衡量,1、服務(wù)質(zhì)量衡量遵循的原則,過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則 事前評(píng)價(jià)與事后評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則 定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則 主觀評(píng)價(jià)與客觀評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則 全面評(píng)價(jià)與局部評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則,（1） 過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則,服務(wù)具有無(wú)形性、及顧客參與的特點(diǎn)，使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅取決于顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果（技術(shù)性質(zhì)量）的評(píng)價(jià)，也取決于對(duì)服務(wù)過(guò)程（功能性質(zhì)量）的評(píng)價(jià)。,⑵ 事前

31、評(píng)價(jià)與事后評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則,服務(wù)質(zhì)量的形成取決于期望與體驗(yàn)的對(duì)比，所以把事前評(píng)價(jià)與事后評(píng)價(jià)結(jié)合起來(lái)，才能正確反映顧客滿意的形成過(guò)程。,⑶ 定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則,評(píng)價(jià)定量化有助于提高評(píng)價(jià)的科學(xué)性和可比性，但是服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)決定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)估不可能完全量化。只有定性和定量結(jié)合起來(lái)，才能全面反映服務(wù)質(zhì)量方面的信息。,⑷ 主觀評(píng)價(jià)與客觀評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)本身是個(gè)主觀概念，現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的一個(gè)趨勢(shì)是將顧客滿

32、意這個(gè)主觀指標(biāo)盡可能客觀化，定量化。,⑸ 全面評(píng)價(jià)與局部評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則,有時(shí)我們需要全面了解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意評(píng)價(jià)，有時(shí)只需要了解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的某些方面的意見(jiàn)。,2、服務(wù)過(guò)程衡量,服務(wù)過(guò)程的衡量是對(duì)員工在服務(wù)傳遞過(guò)程中所執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量。,2、服務(wù)過(guò)程衡量,在進(jìn)行服務(wù)過(guò)程的衡量時(shí)應(yīng)注意：（1）將服務(wù)過(guò)程衡量的結(jié)果同員工的激勵(lì)方式相結(jié)合（2）防止出現(xiàn)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)的次級(jí)化,2.5.4 提高服務(wù)質(zhì)量的措施,1、確立企業(yè)服務(wù)

33、理念2、提高顧客讓渡價(jià)值3、服務(wù)策略4、引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng),1、確立企業(yè)服務(wù)理念,（1） 擁有什么樣的顧客取決于企業(yè)自身（2） 產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)永遠(yuǎn)超前于顧客預(yù)期（3） 鼓勵(lì)顧客抱怨，并為顧客提供反饋信息的平臺(tái),2、提高顧客讓渡價(jià)值,顧客在選購(gòu)商品或服務(wù)時(shí)，往往從價(jià)值和成本兩個(gè)方面進(jìn)行考慮，從中選出價(jià)值最高，成本最低，即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)，作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。,提高顧客讓渡價(jià)值的主要手段：（1）提高服務(wù)價(jià)值（