員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)課程

1、員工綜合素質(zhì) 培訓(xùn)課程,第一章,職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng),一、對職業(yè)的再認知,何謂職業(yè)？ ◇是一種謀生手段 ◇是一定的社會角色 ◇是一條自我實現(xiàn)之路,二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵,職業(yè)化：即將職業(yè)行為,標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化,流程化,,三、職業(yè)化塑造的根本要求,以實用為導(dǎo)向的專業(yè)知識以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能以價值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維以生存為導(dǎo)向的心理素質(zhì),四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng),

2、正直忠誠協(xié)作效率進取,敬業(yè)熱情實干完善創(chuàng)新,第二章,商務(wù)禮儀與職業(yè)形象,你頭腦中的商務(wù)禮儀是什么概念？,,◇商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動更有效果，更具規(guī)范。,◇商務(wù)禮儀是一種實用工具，它創(chuàng)造好的接觸點和商業(yè)口碑，是流動的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運用,一、著裝禮儀,著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)： □舒適、合體

3、 □地點因素 □時間因素 □場合因素,二、商務(wù)著裝的典型問題,男士：西裝……不挺闊、不合體、顏色不得當(dāng)、系扣方法不正確 襯衫……太薄、有皺褶，不清潔 領(lǐng)帶……領(lǐng)結(jié)過松、色彩不適宜、領(lǐng)帶夾位置不正確 皮鞋……不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào) 襪子……顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短,女士：外套過緊或過于時裝化 以休閑裝、禮裝代替商務(wù)

4、裝 內(nèi)衣外穿或外現(xiàn) 衣扣不到位，領(lǐng)口過低 服裝搭配不協(xié)調(diào) 襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過細、過高 手鐲（左手已婚，右手未婚） 手包正式場合挎在胳膊上，不能拎著,,,西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色,三、電話禮儀,1、電話禮儀的作用：□公司形象的重要體現(xiàn)□建立同客戶的良好關(guān)系□提高效率、解決問題□建立競爭優(yōu)勢，更好的實現(xiàn)客戶滿意□真實的瞬間

5、—“Moment of truths”,2、打電話的禮儀：□事先自報家門、表達準(zhǔn)確簡明扼要□選擇適當(dāng)?shù)臅r機□自報家門，先報公司/部門名稱，再報個人名□精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度□不要先問對方姓名□先告知概要，再講明細節(jié),2、接電話的禮儀：□三聲內(nèi)接起□自報家門□電話聽不清時應(yīng)立即告訴對方□叫對方等待，應(yīng)說明原因及等待時間□不能接電話或不得不終止電話時，應(yīng)禮貌明確告之對方□轉(zhuǎn)接電話時一定

6、要確認對方的姓名和身份□同事家中的電話、BP機、手機或行動去向不宜隨便告知□即使對方打錯電話也要禮貌應(yīng)對，盡量不用免提功能,3、電話留言的禮儀：□主動請對方留言□電話邊常備便條和筆□一定要做筆錄并做核查□牢記5W1H（When Who Where What Why How）□留言跟蹤,四、謀面禮儀,1、介紹順序 尊者 位卑者 * 年長

7、 * 年輕 * 客人 * 同事 * 職位高 * 職位低 * 女性 * 男性 * 官方人員 * 非官方 * 外籍同事 * 本國同事,,2、握手的幾種方式,□支配式握手 □直臂式握手□兩手扣手式握手 □捏指尖式□

8、雙握式 □謙恭式握手□死魚式握手 □攥指節(jié)式握手□拽臂式握手,握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手掌保持垂直，眼睛注視對方，手指微微用力，相握約3-5秒。,3、交換名片的禮儀,□雙手正向遞給客人□讀出姓名□妥善放置,4、日常來訪的接待禮儀,□主動熱情，暫放下手中工作□走在客人前面，主動為客人開門□上樓時客人在前，

9、下樓時客人在后□請客人先進電梯，先出電梯□為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好□如事先約好，應(yīng)提前到場；遲到要說明原因并道歉□主人要與來客起身告辭，方可起身送客,5、商務(wù)就餐常見問題,□遲到?jīng)]致歉 □用餐巾擦臉等處□菜量不適 □讓菜、讓酒頻繁□狼吞虎咽

10、 □邊吃邊說□咀嚼或喝湯時聲音大 □亂用餐具□旁若無人 □抱怨飯菜質(zhì)量□表現(xiàn)對服務(wù)的不滿 □擅自離席，不打招呼□當(dāng)面結(jié)帳付款 □不能處理尷尬場面□亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙□杯盤、桌布狼籍□送菜入口時身體過分前傾或彎曲□主人或主賓講話時，不注

11、意傾聽繼續(xù)談話或進食□整個前臂放于桌子上或用手托腮,6、辦公室日常工作禮儀,□主動打招呼 □莫談隱私□活動AA制 □不要表現(xiàn)奢華□出差帶些小禮物 □感謝他人的幫助□與同事分享功勞 □正確面對謠言□維護辦公室的公共環(huán)境和設(shè)施,第三章,有效溝通,

12、一、什么是溝通？,是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞的過程。,請思考：你的一天中有多少時間用于與他人溝通？,二、有效溝通的重要性,對于組織：達成組織的目標(biāo)高昂員工士氣增強整個團隊合作100%客戶滿意提高企業(yè)盈利,對于個人：傳達意圖和信息明確自己的處境使對方對你的觀點感興趣建立良好的關(guān)系,三、溝通的模式,四、如何有效溝通,雙向性明確性談行為不談個性同理心學(xué)會贊美,第

13、四章,團隊建設(shè)與團隊合作,一、團隊的核心概念,團隊就是由經(jīng)理和員工組成一個小組，他們合理利用每一個成員的技巧與才能，一起工作，解決問題，達到工作目標(biāo)。,二、團隊成長的幾個階段,尋求階段探索階段聯(lián)盟階段,三、如何達成團隊協(xié)作與信任,團隊成員互相合作及幫助如果團隊成員意見不一，將互相理解各自觀點達成共識團隊成員將問題看作是改變、成長和改善的一個機會團隊成員一起工作達成共同的目標(biāo)團隊成員自由、坦誠的交換意見，彼此尊重對

14、方意見所有的團隊成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團隊問題為自己問題外在壓力反而使團隊更緊密、變得更強不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無好之分在團隊協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳,第五章,時間管理與問題解決,一、計算你的時間價值,一年365天，雙休日104天，公休7天，每天8小時你一小時的時間價值是？你一分鐘的時間價值是？,二、就下列問題問自己,你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正

15、在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？其它人常做哪些浪費你時間的事情？你自己常做哪些浪費別人時間的事情？,三、常見的浪費時間的因素及解決辦法,四、價值時限 從容不迫做未來事,☆盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。,五、解決問題的七步驟,承認問題了解問題——收集有關(guān)問題的信息確定問題提出解決問題的選擇方案行動方案評價選擇行動方案對解決方案進行評價,第六章,全面客戶滿意

16、,一、請你回答以下問題：,你工作的主要原因是什么？你的工作圍繞什么中心？你工作追求的目標(biāo)是什么？你更看重與客戶怎樣的關(guān)系？你認為公司建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是什么？你工作中最重視的信息來源是什么？在您的工作中，首要考慮的問題是什么？,Total Customer Satisfaction,全面（Total）客戶（Customer)滿意（Satisfaction),二、客戶是什么：,客戶是公司里最重要的人物

17、 ——不管你是否與他（她）們見面客戶不靠我們而活 ——而我們卻少不了他（她）們客戶不是打擾我們工作的討厭鬼 ——他是我們努力工作的目的客戶不是我們爭辯或斗智的對象——當(dāng)我們一時口快，也是失去他們的時刻客戶是上帝的兒子 ——我們是上帝的庶民,三、客戶需求滿足狀態(tài),事前期待實際效果→不滿→不再光顧事前期待=實際效果→滿意或不確定→

18、競爭對手,四、怎樣使客戶滿意經(jīng)營,真心實意以客戶為第一,重視與客戶的接觸點,,測定客戶滿意度,經(jīng)營者和管理者是CS經(jīng)營的主導(dǎo),1、真心實意以客戶為第一,客戶需要受到尊重客戶希望你的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的愿望客戶希望成功客戶遇到困難的時候希望得到幫助客戶有獨特的需要，希望得到特殊服務(wù)客戶希望你重視他們的時間客戶希望從購買和使用的服務(wù)中得到利益,2、重視與客戶的接觸點,接 觸 點 The Moment Truth,人的接觸點,物

19、的接觸點,信息接觸點,,3、測定客戶滿意度,客戶滿意測量即CS調(diào)查，是了解企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)所帶給客戶的滿意狀況，其目的在于尋求提高客戶滿意度的途徑。,4、經(jīng)營者和管理者是CS經(jīng)營的主導(dǎo)者,企業(yè)的經(jīng)營者和管理者不僅應(yīng)關(guān)注客戶滿意度的測定過程，更應(yīng)重視客戶滿意度，帶頭檢討，親自決策，迅速采取行動，從整體上進行管理與改革，這是實現(xiàn)CS的基本保證。,五、建立良好內(nèi)部客戶關(guān)系的六點建議,傾聽要求表達感激告訴他們你的要