現(xiàn)代酒店星級服務培訓資料全套

1、現(xiàn)代酒店星級服務培訓資料全套第一章酒店員工任職一般要求第一節(jié)員工基本素質(zhì)培訓培訓對象酒店全體員工培訓目的提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務培訓要點員工服務知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。一、員工服務知識酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務

2、有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。1.了解豐富服務知識的作用(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。(2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及

3、時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。2.員工服務知識培訓內(nèi)容二、員工從

4、業(yè)能力1.駕馭自如的語言能力語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，

5、詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。(5)表達時機和表達對象酒店員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、酒店的地點、客

6、人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客