星級酒店全套服務(wù)資料 第五章 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) (下)

1、星級酒店全套服務(wù)資料第五章客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)（下）四、客衣收發(fā)控制及賬目處理流程1.客衣每日收發(fā)控制(1)依送洗的洗衣單逐筆填明：日期；房號；送洗時(shí)間；一般洗燙或快洗燙；水洗、干洗或燙衣數(shù)量等。(2)下午依規(guī)定的時(shí)間將所有的“客衣每日收發(fā)控制表”見后，送至客房部辦公室，核對是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。(3)客衣包裝整理完畢核對該表，確定所有送洗的客衣均已洗好送回。(4)洗衣房送衣至樓層時(shí)，須依照所分配的房號送至客房，在該表“送

2、回人”處驗(yàn)收簽名。客衣每日收發(fā)控制表日期：房號時(shí)間普通服務(wù)快洗服務(wù)水洗(件數(shù))干洗(件數(shù))整燙(件數(shù))收集人簽名送回人簽名2.客衣賬目處理(1)依洗衣單先行計(jì)算各類洗衣金額，再合計(jì)總金額，加一成服務(wù)費(fèi)即為洗衣總額。(2)填好總額的洗衣單依樓層房號順序編號，并填寫在洗衣單上。(3)洗衣單第一聯(lián)放在客房部辦公室存檔，第二聯(lián)釘于客衣上作為客人核對依據(jù)，并連同客衣一同送給客人。(4)第三聯(lián)洗衣單于規(guī)定時(shí)間以前送至前臺出納。(5)依據(jù)洗衣單逐筆輸

3、入電腦(依各酒店的電腦操作)。五、客衣破損及寄存工作流程1.客衣破損簽認(rèn)作業(yè)流程(1)樓層服務(wù)員或洗衣房人員檢查核對客衣時(shí)，如發(fā)現(xiàn)衣服有破損、污點(diǎn)、褪色或其他不可處理情形時(shí)，挑出衣服連同洗衣單交至客房部辦公室一并處理。(2)客房辦公室人員開列“客衣破損簽認(rèn)單”填明：房客姓名；日期；房號；不可洗原因。(3)開列完畢將該單連同洗衣袋一并交給客房部主管簽核及處理。(4)客房部主管在該單簽核后，轉(zhuǎn)交樓層服務(wù)員送入客房內(nèi)并請客人簽認(rèn)。(5)客人簽

4、認(rèn)后，將該單及洗衣單送至洗衣房依一般客衣流程處理。(6)“客衣破損簽認(rèn)單”依酒店規(guī)定留存后再進(jìn)行處理。2.客衣寄存作業(yè)流程(1)客人離開本酒店若要求寄存洗好的衣服時(shí)，應(yīng)請其填明姓名及房號。(2)登記在“寄存客衣登記簿”內(nèi)填明：日期；房號；姓名；包數(shù)；掛數(shù)；已入賬或未入賬。(3)若洗衣未入賬時(shí)：將洗衣單一、三聯(lián)夾在“寄存客衣登記本”內(nèi)，待客人回來取衣時(shí)輸入電腦入賬。(4)若洗衣已入賬時(shí)：依一般入賬程序處理，將洗衣單第二聯(lián)連同寄存客衣放入寄

5、存專用柜內(nèi)。則客房部經(jīng)理必須負(fù)責(zé)對設(shè)備作如下分析：(1)安全可靠性電壓是否相符？絕緣性如何？是否有相應(yīng)級數(shù)的過濾裝置？旋轉(zhuǎn)設(shè)備的偏轉(zhuǎn)力矩有多大？有無緩沖防撞裝置等。(2)操作靈便性操作要領(lǐng)簡單明了、易于掌握，有一定的機(jī)動性，可清潔死角并能最大限度地節(jié)省體力。(3)設(shè)備保養(yǎng)要求設(shè)計(jì)上應(yīng)便于清潔保養(yǎng)，應(yīng)備有易壞配件。(4)使用壽命應(yīng)當(dāng)堅(jiān)固耐用，設(shè)計(jì)上應(yīng)允許偶爾使用不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象。電動機(jī)功率應(yīng)足以適應(yīng)工作負(fù)荷，可連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)并有超負(fù)荷保護(hù)裝置。(5)

6、尺寸和重量這將較大地影響到工作的效率和機(jī)動性，甚至有關(guān)設(shè)備的保護(hù)。(6)噪音控制由于電機(jī)設(shè)計(jì)和傳動方式等原因，其噪音量有所不同，應(yīng)盡可能選用低噪音設(shè)備。(7)動力源如果用于室外清掃等，應(yīng)考慮用電是否方便，以確定是否應(yīng)選用帶蓄電或燃油機(jī)的設(shè)備等。(8)多用性如果要減少機(jī)器件數(shù)，可選用多用途設(shè)備，只要配有相應(yīng)的附件即可；但多用途的機(jī)器要解決好平時(shí)的使用、保養(yǎng)和損壞時(shí)的維修問題。(9)價(jià)格對比價(jià)格比較不僅要看購買時(shí)的價(jià)格，還包括售后服務(wù)的價(jià)格

7、和零部件修配的可靠性等，后者正越來越受到重視。(10)商家信譽(yù)一流的產(chǎn)品往往出自一流的經(jīng)銷商，他們對售出產(chǎn)品的負(fù)責(zé)態(tài)度對用戶是至關(guān)重要的，在購買前應(yīng)對此作充分的了解。此外，機(jī)器設(shè)備的試用、使用前的培訓(xùn)也是保證選購成功的一個(gè)重要因素。二、設(shè)備檔案的建立不管是客房設(shè)備還是清潔機(jī)器，一旦劃歸客房部管理和使用就應(yīng)為其進(jìn)行登記、建立檔案。這一工作說起來容易，做起來可并不輕松。因?yàn)榉N種原因，對于大多數(shù)客房部經(jīng)理來說，這些資料很可能未為你準(zhǔn)備好，甚至

8、連有關(guān)線索也都必須慢慢地、一點(diǎn)點(diǎn)地去打聽和尋找；但如果作好了這一工作，則為以后的許多工作創(chuàng)造了非常有利的條件。1.客房裝修資料(1)客房裝飾情況表。(2)樓層設(shè)計(jì)圖它可表明酒店共有多少類型的客房，其確切的分布情況和功能設(shè)計(jì)等。(3)織物樣品墻紙、床罩、窗簾、地毯等各種裝飾織物的樣品都應(yīng)作為存檔資料。如果由于原來選用的材料短缺而采用過其他材料作為代用品，則應(yīng)保留一份這種替代品的樣品存檔。(4)照片資料每一種類型的客房都應(yīng)保留有如下資料：①