網(wǎng)絡(luò)游戲客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及系統(tǒng)設(shè)計

1、龍之谷客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及系統(tǒng)設(shè)計龍之谷客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及系統(tǒng)設(shè)計內(nèi)容摘要：通過客戶管理的相關(guān)知識對網(wǎng)絡(luò)游戲龍之谷的客戶分析、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶保持以及CRM系統(tǒng)的設(shè)計進(jìn)行系統(tǒng)的分析。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)游戲、客戶分析、客戶管理、CRM系統(tǒng)1龍之谷客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及系統(tǒng)設(shè)計龍之谷客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及系統(tǒng)設(shè)計1前言1.1研究背景截止2010年12月，中國網(wǎng)絡(luò)游戲用戶規(guī)模為3.04億，較2009年底增長3956萬，增長率為15

2、%。與此同時，網(wǎng)民使用率也出現(xiàn)了下降，從2009年底的68.9%降至66.5%，中國網(wǎng)絡(luò)游戲用戶規(guī)模增長已經(jīng)進(jìn)入平臺期。從網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的發(fā)展趨勢看，在用戶增長減緩的情況下，產(chǎn)品的細(xì)分需求進(jìn)一步提升，游戲年齡偏長以及豐富的產(chǎn)品促使用戶選擇更為理智，提升產(chǎn)品的對于不同用戶的針對性已經(jīng)成為產(chǎn)品競爭的關(guān)鍵。另一方面，在新游戲用戶越來越少的形勢下，未來更多的是游戲類型間的用戶轉(zhuǎn)換，例如從小型休閑游戲用戶向大型游戲用戶的轉(zhuǎn)換，網(wǎng)頁游戲與大型網(wǎng)絡(luò)游戲

3、間的相互滲透等等，而這種趨勢也加大了游戲運營商平臺的建立[1]。艾瑞咨詢的報告也顯示，2010年中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場規(guī)模為327.4億元，同比增長21%。連續(xù)3年增速放緩，中國網(wǎng)絡(luò)游戲用戶規(guī)模增長已經(jīng)進(jìn)入平緩期。龍之谷是中國大陸運行的第一款3D網(wǎng)游格斗游戲，在2010年7月15號進(jìn)行公測，憑借全新的操作方式、爽快的戰(zhàn)斗體驗、夢幻的游戲畫面以及激烈的PVP戰(zhàn)斗迅速占領(lǐng)了廣大玩家的心，成為當(dāng)時人氣最高的網(wǎng)游。龍之谷不是第一款無鎖定3D游戲，更不

4、是唯一。但是如果范圍改成有國服，熱門網(wǎng)游的話，就這一家。因此研究龍之谷的客戶關(guān)系管理對于了解整個行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和未來趨勢很有幫助。1.2企業(yè)簡介《龍之谷》是由盛大代理、韓國網(wǎng)游公司EyedentityGames開發(fā)的一款3D動作MMPG游戲，是一款有著可愛、優(yōu)美畫面與激烈戰(zhàn)斗系統(tǒng)的在線角色扮演游戲。開發(fā)團隊運用豐富的單機動作游戲開發(fā)經(jīng)驗，使《龍之谷》成為擁有諸多獨特動作表現(xiàn)的RPG游戲。作為一款半動作類游戲，其戰(zhàn)斗系統(tǒng)非常簡單，通過簡單

5、基本的操作，就可以實現(xiàn)KOF般的連擊爽快感。2.客戶分析2.1客戶特征分析龍之谷的客戶即為游戲玩家，有職業(yè)玩家和業(yè)余玩家之分，職業(yè)玩家是只以玩游戲為職業(yè)，通過游戲里的游戲裝備、人物角色交易給其他玩家產(chǎn)生收入；業(yè)余玩家則是以消遣、娛樂、興趣等非盈利為目的的游戲玩家。其中職業(yè)玩家通常以游戲工作室為團體統(tǒng)一進(jìn)入，受利益的影響較多，故本文所提到的玩家通常指的是業(yè)余玩家。龍之谷的玩家中70%左右為男性，只有30%為女性?？傮w玩家群以1825歲的青