網(wǎng)絡(luò)游戲客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1、龍之谷客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及系統(tǒng)設(shè)計(jì)龍之谷客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)容摘要：通過(guò)客戶(hù)管理的相關(guān)知識(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲龍之谷的客戶(hù)分析、客戶(hù)滿意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)保持以及CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)的分析。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)游戲、客戶(hù)分析、客戶(hù)管理、CRM系統(tǒng)1龍之谷客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及系統(tǒng)設(shè)計(jì)龍之谷客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及系統(tǒng)設(shè)計(jì)1前言1.1研究背景截止2010年12月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶(hù)規(guī)模為3.04億，較2009年底增長(zhǎng)3956萬(wàn)，增長(zhǎng)率為15

2、%。與此同時(shí)，網(wǎng)民使用率也出現(xiàn)了下降，從2009年底的68.9%降至66.5%，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)已經(jīng)進(jìn)入平臺(tái)期。從網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)看，在用戶(hù)增長(zhǎng)減緩的情況下，產(chǎn)品的細(xì)分需求進(jìn)一步提升，游戲年齡偏長(zhǎng)以及豐富的產(chǎn)品促使用戶(hù)選擇更為理智，提升產(chǎn)品的對(duì)于不同用戶(hù)的針對(duì)性已經(jīng)成為產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。另一方面，在新游戲用戶(hù)越來(lái)越少的形勢(shì)下，未來(lái)更多的是游戲類(lèi)型間的用戶(hù)轉(zhuǎn)換，例如從小型休閑游戲用戶(hù)向大型游戲用戶(hù)的轉(zhuǎn)換，網(wǎng)頁(yè)游戲與大型網(wǎng)絡(luò)游戲

3、間的相互滲透等等，而這種趨勢(shì)也加大了游戲運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)的建立[1]。艾瑞咨詢(xún)的報(bào)告也顯示，2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)規(guī)模為327.4億元，同比增長(zhǎng)21%。連續(xù)3年增速放緩，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)已經(jīng)進(jìn)入平緩期。龍之谷是中國(guó)大陸運(yùn)行的第一款3D網(wǎng)游格斗游戲，在2010年7月15號(hào)進(jìn)行公測(cè)，憑借全新的操作方式、爽快的戰(zhàn)斗體驗(yàn)、夢(mèng)幻的游戲畫(huà)面以及激烈的PVP戰(zhàn)斗迅速占領(lǐng)了廣大玩家的心，成為當(dāng)時(shí)人氣最高的網(wǎng)游。龍之谷不是第一款無(wú)鎖定3D游戲，更不

4、是唯一。但是如果范圍改成有國(guó)服，熱門(mén)網(wǎng)游的話，就這一家。因此研究龍之谷的客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于了解整個(gè)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和未來(lái)趨勢(shì)很有幫助。1.2企業(yè)簡(jiǎn)介《龍之谷》是由盛大代理、韓國(guó)網(wǎng)游公司EyedentityGames開(kāi)發(fā)的一款3D動(dòng)作MMPG游戲，是一款有著可愛(ài)、優(yōu)美畫(huà)面與激烈戰(zhàn)斗系統(tǒng)的在線角色扮演游戲。開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用豐富的單機(jī)動(dòng)作游戲開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，使《龍之谷》成為擁有諸多獨(dú)特動(dòng)作表現(xiàn)的RPG游戲。作為一款半動(dòng)作類(lèi)游戲，其戰(zhàn)斗系統(tǒng)非常簡(jiǎn)單，通過(guò)簡(jiǎn)單

5、基本的操作，就可以實(shí)現(xiàn)KOF般的連擊爽快感。2.客戶(hù)分析2.1客戶(hù)特征分析龍之谷的客戶(hù)即為游戲玩家，有職業(yè)玩家和業(yè)余玩家之分，職業(yè)玩家是只以玩游戲?yàn)槁殬I(yè)，通過(guò)游戲里的游戲裝備、人物角色交易給其他玩家產(chǎn)生收入；業(yè)余玩家則是以消遣、娛樂(lè)、興趣等非盈利為目的的游戲玩家。其中職業(yè)玩家通常以游戲工作室為團(tuán)體統(tǒng)一進(jìn)入，受利益的影響較多，故本文所提到的玩家通常指的是業(yè)余玩家。龍之谷的玩家中70%左右為男性，只有30%為女性?？傮w玩家群以1825歲的青