客戶關(guān)系管理系統(tǒng)課程設(shè)計(jì)

1、<p>　　《客戶關(guān)系管理》課程設(shè)計(jì)報(bào)告</p><p>　　課程設(shè)計(jì)題目 _________________________________</p><p>　　專 業(yè) 班 級(jí) _________________________________</p><p>　　學(xué) 生 姓 名 ________________________________

2、_</p><p>　　指 導(dǎo) 教 師 _________________________________</p><p>　　成 績 _________________________________</p><p>　　日 期 _________________________________</p><p

3、><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1．摘要3</b></p><p><b>　　2．引言3</b></p><p><b>　　3．企業(yè)簡介3</b></p><p>　　4. 企業(yè)信息化概況與系統(tǒng)需求4<

4、/p><p>　　4.1 企業(yè)信息化概況4</p><p>　　4.2企業(yè)系統(tǒng)需求4</p><p><b>　　5．軟件簡介6</b></p><p><b>　　6．系統(tǒng)實(shí)施6</b></p><p>　　6.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析6</p><p&g

5、t;　　6.2 系統(tǒng)實(shí)施目標(biāo)7</p><p>　　6.3 系統(tǒng)實(shí)施步驟7</p><p>　　6.3.1實(shí)施CRM的準(zhǔn)備7</p><p>　　6.3.2 CRM設(shè)計(jì)原理7</p><p>　　6.3.3中國電信集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式8</p><p>　　6.3.4技術(shù)的實(shí)施9</p&g

6、t;<p>　　6.4 系統(tǒng)實(shí)施方法9</p><p><b>　　7. 總結(jié)9</b></p><p><b>　　8. 參考資料9</b></p><p>　　中國電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實(shí)施</p><p><b>　　1．摘要</b></p&g

7、t;<p>　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與

8、客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。電信企業(yè)要想在競爭中求發(fā)展，滿足客戶個(gè)性化需求，就必須借助CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一切“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制。因此，對(duì)客戶關(guān)管理在房地產(chǎn)企業(yè)中的理論及應(yīng)用進(jìn)行研究十分必要。</p><p><b>　　2．引言</b></p><p>　　隨著我國加入WTO，客觀上要求國內(nèi)電信運(yùn)營企業(yè)在經(jīng)濟(jì)管理上向國外先進(jìn)的電信運(yùn)

9、營企業(yè)學(xué)習(xí)，以迎接電信運(yùn)營企業(yè)的國際化競爭。同時(shí)隨著國家改革的進(jìn)一步深化，國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境已逐漸趨于合理，競爭日益加劇。這些因素，已對(duì)國內(nèi)電信運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)方式一級(jí)服務(wù)意識(shí)方面，提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。所以，以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志。在當(dāng)今競爭日益激烈的電信運(yùn)營環(huán)境下，越來越多的電信企業(yè)開始通過實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多有價(jià)值的客戶。因此要提高電信運(yùn)營企業(yè)的競爭力，實(shí)施CPM系統(tǒng)是必然的趨勢。<

10、;/p><p><b>　　3．企業(yè)簡介</b></p><p>　　中國電信集團(tuán)公司是按國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業(yè)，是中國最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的31個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。中國電信集團(tuán)公司連續(xù)多年入選“世界500強(qiáng)企業(yè)”，主要經(jīng)營固定電話、移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及

11、應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。截至2008年底，擁有固定電話用戶2.14億戶，移動(dòng)電話用戶3544萬戶，寬帶用戶4718萬戶，集團(tuán)公司總資產(chǎn)6322億元，全年業(yè)務(wù)收入超過2200億元，人員67萬人。 </p><p>　　4. 企業(yè)信息化概況與系統(tǒng)需求</p><p>　　4.1 企業(yè)信息化概況</p><p>　　目前中國電信集團(tuán)地市級(jí)電信企業(yè)的

12、信息處理大多仍然停留在單機(jī)應(yīng)用的水平上，其報(bào)表處理多以文件系統(tǒng)為主，文件傳輸采用紙質(zhì)報(bào)表傳輸；各種與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)處于一種信息孤島狀態(tài)，得不到有效的充分利用；營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)都是孤立進(jìn)行的，并且前臺(tái)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺(tái)部門也是分開進(jìn)行的?？梢?，如何與客戶保持緊密的聯(lián)系，高客戶滿意度、忠誠度，快速對(duì)客戶的要求做出及時(shí)反應(yīng)，供最全面的客戶服 務(wù)支持；如何采用全新的信息處理技術(shù)，使業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)方便地了解客戶情況及背景資料；如何

13、利用先進(jìn)的分析處理工具，了解市場需求、競爭對(duì)手狀況，將客戶的市場營銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對(duì)客戶的特定要求提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)等，已經(jīng)成為中國電信集團(tuán)公司進(jìn)一步發(fā)展的焦點(diǎn)問題；而這一切都可以 通過實(shí)施以客戶為中心的 CRM 系統(tǒng)來解。中國電信集團(tuán)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)就是在 這種背景下推出的。</p><p><b>　　4.2企業(yè)系統(tǒng)需求</b><

14、/p><p>　　客戶關(guān)系管理模型的建立，首先是樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，即通過合理的客戶分類、深入的客戶研究和完善的客戶服務(wù)盡可能來滿足客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)提升客戶價(jià)值的目標(biāo)；其次是建立一種以客戶為中心的運(yùn)作機(jī)制，全面分析客戶需求，提供個(gè)性化營銷服務(wù)，發(fā)掘客戶價(jià)值；最后是將“以客戶為中心”的管理理念和管理機(jī)制通過IT技術(shù)固化在一系列的客戶管理軟件中，以幫助企業(yè)共享資源、提高效率和降低成本。</p>

15、<p>　　經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國電信企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。</p><p>　　1) 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用 </p><p>　　中國電信企業(yè)積累了大量的客戶信息及資料，但缺乏據(jù)此對(duì)客戶潛在需求的分析和分 類，并且沒有實(shí)現(xiàn)客戶信息的充分共享，利用率低，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。 </p><p>　　2)

16、部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi) </p><p>　　由于沒有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺(tái)，各個(gè)部門之間的客戶信息沒有實(shí)現(xiàn)共享，各部門之間的工作得不到很好地協(xié)調(diào)，既造成資源浪費(fèi)，同時(shí)又降低了服務(wù)效果。</p><p>　　3) 缺乏對(duì)客戶流失問題的全方位分析 </p><p>　　目前中國電信企業(yè)對(duì)客戶的流失沒有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并 沒有真正掌握

17、客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成；并且對(duì)客戶的流失沒有采用很好的手段來加以控制和管理。而相關(guān)研究表明：一個(gè)企業(yè)如果將其客戶流失率降低 5% 的話，其利潤就能增加 25-85%。因此，如何對(duì)客戶流失問題進(jìn)行全方位分析，保持有價(jià)值 的企業(yè)客戶，減少不必要的客戶流失，成為中國電信企業(yè)迫切需要解決的問題。 </p><p>　　4) 各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低 </p><p

18、>　　各種與客戶接觸交流方式（呼叫中心、客戶服務(wù)部門和營業(yè)廳等）的分離使得各個(gè)部門之間不能有效地進(jìn)行溝通，沒有形成與客戶的統(tǒng)一接觸面，不利于企業(yè)的統(tǒng)一形象，影響了企業(yè)與客戶的接觸交流效果。 </p><p>　　5) 大客戶管理問題 </p><p>　　目前中國電信企業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營服務(wù)工作，專門成立各層次大客戶服務(wù)部門。并出臺(tái)一系列大客戶服務(wù)工作制度，如"客戶經(jīng)理負(fù)

19、責(zé)制""，首 問負(fù)責(zé)制"，實(shí)行"一站式" 服務(wù)，并建立起有力的技術(shù)支撐系統(tǒng)，配備高素質(zhì)的大客戶服務(wù)人員等等。一些地方的電 信公司在大客戶服務(wù)工作方面積累了不少寶貴的經(jīng)驗(yàn)。 但是，在大客戶服務(wù)工作中，除了建立健全工作制度，配備精干的營銷隊(duì)伍以外，非常關(guān)鍵的是要做好大客戶的經(jīng)營分析工作。及時(shí)掌握大客戶的消費(fèi)變化情況，準(zhǔn)確了解大客戶的需求，分析新的業(yè)務(wù)銷售機(jī)會(huì)，促進(jìn)大客戶的消費(fèi)，為大客戶的電信

20、業(yè)務(wù)消費(fèi)做顧 問，在企業(yè)與大客戶間建立長期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與大客戶間的雙贏，已成為大客戶 管理中迫切需要解決的問題。 </p><p>　　為了做好大客戶的經(jīng)營分析工作，做到對(duì)大客戶需求的快速及時(shí)反應(yīng)，必須建立有效的客戶信息計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，采用先進(jìn)的分析工具輔助大客戶營銷人員進(jìn)行經(jīng)營分析，從而提高工作效率，減少人為因素的不良影響，提高大客戶服務(wù)水平。 </p><p>　　6) 潛在客

21、戶的開發(fā)問題 </p><p>　　如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，從而高企業(yè)的利潤，是目前電信企業(yè)欠缺的一項(xiàng)必要的工作。 </p><p>　　7) 個(gè)性化服務(wù)問題 </p><p>　　對(duì)客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營銷、服務(wù)模式是中國電信需要解決的一大問題。</p><

22、;p>　　8) 熱裝冷用的現(xiàn)象嚴(yán)重 </p><p>　　目前，中國電信集團(tuán)公司的固定電話的熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象仍比較突出。中國電信集團(tuán)公司對(duì)此進(jìn)行了大量的工作，但僅僅是了解了現(xiàn)象本身，缺乏有效的手段來解這一現(xiàn)象；因此，如何在了解客戶熱裝冷用、冷裝冷用現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，對(duì)這類客戶相關(guān)信息進(jìn)行分析，了解現(xiàn)象產(chǎn)生的真正原因以及這類客戶結(jié)構(gòu)，從而制定相應(yīng)的服務(wù)策略來改善這一現(xiàn)象，是中國電信企業(yè)的另一項(xiàng)工作重點(diǎn)。

23、</p><p>　　9) 客戶細(xì)分問題 </p><p>　　客戶的細(xì)分問題一直是中國電信企業(yè)的一項(xiàng)工作重點(diǎn)，對(duì)大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個(gè)性化服務(wù)、一對(duì)一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。 </p><p>　　10) 業(yè)務(wù)發(fā)展問題 </p><p>　　新業(yè)務(wù)的發(fā)展是企

24、業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對(duì)新業(yè)務(wù)如何有針對(duì)性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對(duì)于中國電信企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。</p><p><b>　　5．軟件簡介</b></p><p>　　客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫

25、、一對(duì)一營銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。</p><p><b>　　6．系統(tǒng)實(shí)施</b></p><p>　　6.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析</p><p>

26、　　中國電信集團(tuán)公司的各種業(yè)務(wù)開展都與客戶的服務(wù)息息相關(guān)；客戶服務(wù)與客戶信息共享是中國電信集團(tuán)公司整個(gè)營銷戰(zhàn)略中的一個(gè)重要組成部分，在公司的整體運(yùn)營中起著至關(guān)重要的作用。中國電信集團(tuán)公司 CRM 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)就是建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平臺(tái)，為客戶提供一個(gè)綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘工具等決策分 析技術(shù)發(fā)現(xiàn)潛在的用戶信息和銷售機(jī)會(huì)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且專門針對(duì)客戶業(yè)務(wù)建立一個(gè)業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)，將面向客戶的市場

27、營銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對(duì)客戶的特定要求提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)。總而言之，CRM系統(tǒng)建設(shè)主要是用來解決以上所面臨的各種與客戶相關(guān)的問題，CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施會(huì)給企業(yè)帶來更大的競爭優(yōu)勢和利潤空間。</p><p>　　6.2 系統(tǒng)實(shí)施目標(biāo)</p><p>　　中國電信集團(tuán)公司實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的總體目標(biāo)包括：</p><p>　　1

28、）使電信業(yè)務(wù)的各個(gè)外部環(huán)節(jié)充分自動(dòng)化，縮短銷售周期，從而提高業(yè)務(wù)人員的工作效率和工作積極性；</p><p>　　2）保持中國電信企業(yè)與客戶的及時(shí)溝通，幫助企業(yè)迅速準(zhǔn)確地把握客戶需求，達(dá)到服務(wù)與需求的互動(dòng)；</p><p>　　3）對(duì)市場活動(dòng)提供可量化的準(zhǔn)確評(píng)估，提高企業(yè)開拓市場的能力；</p><p>　　4）提高企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)和支持的能力，通過各種途徑（Call

29、 Center、E-Mail、Web和營業(yè)廳等）及時(shí)了解和解決客戶的投訴和要求，確保對(duì)客戶的保留能力，提高客戶的滿意度；</p><p>　　5）通過全方位的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)的決策提供依據(jù)；</p><p>　　6）開拓新的渠道管理，充分利用客戶信息，達(dá)到一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)；對(duì)銷售部門、市場營銷部門及服務(wù)支持部門業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，達(dá)到信息共享。</p><p&

30、gt;　　6.3 系統(tǒng)實(shí)施步驟</p><p>　　6.3.1實(shí)施CRM的準(zhǔn)備</p><p>　?、?經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變與企業(yè)文化的改造。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變及形成新的企業(yè)文化，中國電信公司應(yīng)利用日常的信息發(fā)布方式傳播公司的企業(yè)文化。同時(shí)在項(xiàng)目實(shí)施前，對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)價(jià)值觀、發(fā)展理念、公司的運(yùn)作方法、客戶溝通技巧等方面討論和培訓(xùn)，目的是讓每一位員工在日常工作的每一步，每個(gè)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)

31、值觀，與公司的企業(yè)文化相融合，關(guān)心客戶價(jià)值，以客戶為導(dǎo)向。</p><p>　?、?人員培訓(xùn)。讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念，讓每一位員工都能在新的經(jīng)營組織中運(yùn)作自如，才能使CRM系統(tǒng)運(yùn)行順利和使企業(yè)產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。只有讓企業(yè)的中高層管理人員真正理解CRM的概念和原理，才可能對(duì)CRM的實(shí)施給予充分的支持。</p><p>

32、　　6.3.2 CRM設(shè)計(jì)原理</p><p>　　1.提供多樣化及個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶需求 </p><p>　　充分融入客戶關(guān)系管理（CRM）的理念精髓，以吸引客戶、方便客戶、滿足客戶、為客戶提供多樣化及個(gè)性化服務(wù)作為設(shè)計(jì)本系統(tǒng)的首要原則。將企業(yè)與客戶服務(wù)的全部界面層進(jìn)行整合、規(guī)范，組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)模塊，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值。 </p><p>　　鞏固

33、和發(fā)展忠誠客戶群體，提高企業(yè)的核心競爭力</p><p>　　中國電信的發(fā)展目標(biāo)是成為了一個(gè)符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的現(xiàn)代化企業(yè)，因此其運(yùn)營目標(biāo)必然是追求企業(yè)利潤的最大化，是為社會(huì)、為客戶、為股東、為員工創(chuàng)造更大的利益。鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高忠誠客戶群體價(jià)值，爭強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。 </p><p>　　3. 適度超前和創(chuàng)新的原則 </p><p>　　今后，中國

34、電信將是經(jīng)營綜合性業(yè)務(wù)的電信運(yùn)營企業(yè)，本系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能必須能夠提供充分的擴(kuò)展能力，可以進(jìn)行外延式和內(nèi)涵式的雙向拓展，滿足各種創(chuàng)新的需求，以適應(yīng)全新的領(lǐng)域，滿足未來多種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營和發(fā)展的需要，為各項(xiàng)客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。</p><p>　　6.3.3中國電信集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式</p><p>　　中國電信集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)采用三級(jí)模式：

35、</p><p>　　1,總部 CRM 系統(tǒng)；</p><p>　　2,省、直轄市級(jí) CRM 系統(tǒng)；</p><p>　　3,地市級(jí) CRM 系統(tǒng)。</p><p>　　1)總部 CRM 系統(tǒng) </p><p>　　中國電信集團(tuán)公司總部 CRM 系統(tǒng)是指在公司總部范圍內(nèi)的 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用；是整個(gè)中國電信集團(tuán)公司 CR

36、M 系統(tǒng)應(yīng)用的最高級(jí) CRM 系統(tǒng)。總部 CRM 系統(tǒng)的主要功能是建立總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，從而在公司總部范圍之內(nèi)對(duì)客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為中國電信集團(tuán)公司總部的企業(yè)決策提供必要依據(jù)；并負(fù)責(zé)總部客戶服務(wù)中心和各省、直轄市分公司客戶服務(wù)中心之間的數(shù)據(jù)傳遞和交換。</p><p>　　2）省、直轄市級(jí) CRM 系統(tǒng) </p><p>　　各省、直轄市級(jí)CRM系統(tǒng)是指在各省分公司、直

37、轄市分公司范圍之內(nèi)的 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用。省、直轄市級(jí)CRM系統(tǒng)主要功能是建立省、直轄市級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，從而在省、直轄市分公司范圍之內(nèi)對(duì)客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為省、直轄市分公司企業(yè)決策供必要依據(jù)；并負(fù)責(zé)收集、管理、協(xié)調(diào)下級(jí)的各種與客戶相關(guān)的信息，并且向上級(jí)匯報(bào)客戶的發(fā)展情況以及各種與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。</p><p>　　3）地市級(jí)CRM系統(tǒng) </p><p>　　地市級(jí)

38、CRM 系統(tǒng)指在地市級(jí)范圍之內(nèi)的 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用；是整個(gè) CRM 系統(tǒng)應(yīng)用的最低級(jí)CRM系統(tǒng)。地市級(jí)CRM系統(tǒng)的主要功能是建立地市級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，從而在其范圍之內(nèi)對(duì)客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為地市級(jí)公司企業(yè)決策提供必要依據(jù)。這一級(jí)的電信分公司直接面對(duì)客戶，直接受理客戶的各種業(yè)務(wù)，是客戶的直接接觸面，是 CRM系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)單位。</p><p>　　6.3.4技術(shù)的實(shí)施</p>&

39、lt;p>　　根據(jù)電信公司管理需求編寫CRM軟件供應(yīng)商的招標(biāo)書，各供應(yīng)商參照招標(biāo)說明編制項(xiàng)目實(shí)施方案，內(nèi)容涉及硬件設(shè)施、軟件結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的思路。通過招標(biāo)尋求到技術(shù)實(shí)力強(qiáng)，對(duì)CRM管理軟件的編制和實(shí)施有一定經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司的需求有很好的把握，同時(shí)項(xiàng)目雙方的主要實(shí)施人員有很好的溝通效果的CRM供應(yīng)商。招標(biāo)方式不僅把選擇的權(quán)力交付給招標(biāo)工作組來行使，還可以把系統(tǒng)的價(jià)格降低，尋求最適合自己的CRM供應(yīng)商。</p><p>

40、;　　6.4 系統(tǒng)實(shí)施方法</p><p><b>　　組織和人要分配好</b></p><p><b>　　CRM流程明確</b></p><p><b>　　技術(shù)過關(guān)，保證質(zhì)量</b></p><p>　　整合人員，流程和技術(shù)三方面</p><p>

41、<b>　　7. 總結(jié)</b></p><p>　　CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施與否，是需要一套科學(xué)的管理制度與機(jī)制來配合，也需要管理人員對(duì)系統(tǒng)反復(fù)的修改，并定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審，系統(tǒng)實(shí)施過程中碰到的各種難題與問題要積極修正，讓系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更為深入的應(yīng)用，在企業(yè)各分公司、各項(xiàng)目的持續(xù)推廣與應(yīng)用。這樣，一套CRM系統(tǒng)才能夠成功的實(shí)施起來。</p><p><b>