軟件工程課程設(shè)計(jì)--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、<p>　　《軟件工程課程設(shè)計(jì)》</p><p><b>　　報(bào)告</b></p><p>　　2011年——2012年第二學(xué)期</p><p><b>　　課程名稱：軟件工程</b></p><p>　　項(xiàng)目題目：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p><b>

2、;　　班 級(jí)：</b></p><p><b>　　組 長：</b></p><p><b>　　組員姓名：</b></p><p>　　指導(dǎo)老師：######</p><p>　　年 月 日</p><p><b>　　說 明<

3、/b></p><p>　　一、設(shè)計(jì)項(xiàng)目：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p>　　二、采用的是面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的方法</p><p><b>　　三、小組成員</b></p><p><b>　　四、任務(wù)分配情況</b></p><p><b>　　目錄</b

4、></p><p><b>　　摘要</b></p><p><b>　　引言</b></p><p><b>　　1 系統(tǒng)分析</b></p><p><b>　　1.1需求分析</b></p><p><b>

5、　　1.2可行性分析</b></p><p><b>　　2 總體設(shè)計(jì)</b></p><p><b>　　2.1總體設(shè)計(jì) </b></p><p>　　2.2系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖</p><p>　　3 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)計(jì)</p><p><b>　　3.1

6、設(shè)計(jì)目標(biāo)</b></p><p>　　3.2開發(fā)及運(yùn)行環(huán)境</p><p><b>　　3.3數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)</b></p><p><b>　　4 客戶資料管理</b></p><p><b>　　4.1主要內(nèi)容</b></p><p>&l

7、t;b>　　4.2功能管理</b></p><p><b>　　5 客戶支持管理</b></p><p><b>　　5.1客戶使用支持</b></p><p>　　5.2技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)及顧客聯(lián)系提醒</p><p><b>　　6 售后服務(wù)管理</b>&l

8、t;/p><p>　　6.1服務(wù)質(zhì)量檢查考核管理</p><p><b>　　6.2走訪顧客管理</b></p><p><b>　　7 投訴管理 </b></p><p><b>　　7.1正常信息反饋</b></p><p><b>　　7.

9、2客戶投訴</b></p><p><b>　　7.3信息處理</b></p><p><b>　　8 源代碼及測(cè)試</b></p><p><b>　　8.1 源代碼</b></p><p><b>　　8.2 測(cè)試</b></p&

10、gt;<p>　　9 系統(tǒng)主界面設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)</p><p><b>　　10 新市場(chǎng)反饋</b></p><p><b>　　8.1市場(chǎng)反饋情況</b></p><p><b>　　8.2新品銷售趨勢(shì)</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)<

11、;/b></p><p><b>　　數(shù)據(jù)表</b></p><p><b>　　實(shí)踐總結(jié)</b></p><p><b>　　摘要：</b></p><p>　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 系統(tǒng)分析</p><p>　　數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 資料管理

12、 反饋信息 </p><p><b>　　摘要：</b></p><p>　　信息時(shí)代的今天，各企業(yè)商家所關(guān)心的不再局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備、員工的素質(zhì)，更多的是關(guān)心自己的銷售群體（客戶群），關(guān)心他們的想法、需求、購賣目的。</p><p>　　眾所周知，顧客就是我們的上帝，我們只有滿足了上帝的需求，上帝才能給我們帶來一切。一個(gè)企

13、業(yè)要生存、要發(fā)展，就是要不斷的滿足客戶的需求，無論我們做出什么樣的決策，最終都是為了這個(gè)的目。每個(gè)領(lǐng)域都有自身生存法則，但無論這個(gè)法則如何變化，為客戶服務(wù)的宗旨是不會(huì)變的。作為企業(yè)，我們只有不斷地挖掘新客戶，維護(hù)好和老客戶的關(guān)系，占領(lǐng)市場(chǎng)客戶群體的絕大多數(shù)份額，才能在整個(gè)領(lǐng)域取得一席之地。海爾總裁張瑞敏指出：“客戶資源決定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力”，上個(gè)世紀(jì)80年代是物品短缺的時(shí)代，而現(xiàn)在，信息時(shí)代是客戶短缺的時(shí)代。企業(yè)發(fā)展所需的各種資源（包括人

14、力、物力、生產(chǎn)力）都是可以創(chuàng)造的，但每個(gè)領(lǐng)域中的客戶資源確是有限的，所以通過創(chuàng)新（產(chǎn)品的創(chuàng)新、企業(yè)管理的創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新）來搶占有限的客戶資源、維護(hù)好企業(yè)和客戶之間的關(guān)系、了解客戶的需求動(dòng)向，成為企業(yè)生存發(fā)展面臨的重大問題。</p><p>　　引言：客戶關(guān)系管理(C'RM)是指企業(yè)通過和顧客進(jìn)行互動(dòng)的、富有意義的交流溝通，站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行思考，充分理解顧客的需求并影響客戶行為，從而實(shí)現(xiàn)顧客數(shù)量的提高

15、，能夠更好地保留客戶以及提高客戶忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的一種管理思想。</p><p>　　客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持，而CRM軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)。CRM管理系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)、后臺(tái)不同職能部門的無縫連接，能夠協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理。</p><p>　

16、　從2001年客戶關(guān)系管理理念被引入中國以來，各個(gè)行業(yè)、不同企業(yè)便躍躍欲試，紛紛加入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用的行列當(dāng)中。那么，到底什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它能幫企業(yè)做什么，是怎樣做到的，其發(fā)展前景將如何．本文將對(duì)客戶管理系統(tǒng)展開介紹。</p><p><b>　　1 系統(tǒng)分析</b></p><p><b>　　1.1需求分析</b>&l

17、t;/p><p>　　1、滿足企業(yè)新的需求</p><p>　　目前市場(chǎng)營銷的核心任務(wù)是對(duì)客戶關(guān)系的管理，不僅需要直接市場(chǎng)上的接觸，期刊和互聯(lián)網(wǎng)上的廣告產(chǎn)品銷售，還需要尋找同客戶交流的新的方式。CRM是企業(yè)從“以服務(wù)為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果?！?．尋找準(zhǔn)客戶；2．約見拜訪；3．建立信任關(guān)系；4．挖掘客戶需求；5．研究解決方案；6．提出客戶方案；7．簽約承諾；8．客戶滿

18、意”是企業(yè)業(yè)務(wù)部門、CRM系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)部門應(yīng)用CRM系統(tǒng)都應(yīng)遵循的銷售管理步驟。</p><p>　　基于企業(yè)CRM的整體應(yīng)用，可以體現(xiàn)以下價(jià)值：</p><p>　　CRM使用功能強(qiáng)大的①數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)各種客戶信息，便于企業(yè)員工快速查詢客戶資料，使企業(yè)對(duì)客戶不再陌生，在交往過程中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注；</p><p>　　提供了②客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與

19、企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：</p><p>　　感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值客戶（或價(jià)值變動(dòng)客戶），與問題客戶充分③溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失；</p><p>　?、芴貏e關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持與客戶及其核心聯(lián)系人的情感交流。</p><p>　　CRM實(shí)現(xiàn)了客

20、戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化和企業(yè)內(nèi)部各職能部門的協(xié)同工作,幫助企業(yè)提升與客戶的關(guān)系,提升了整體管理水平。</p><p>　　2、企業(yè)業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理需求</p><p>　　我公司實(shí)際已處于特定行業(yè)的管理咨詢提供者地位。公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理流程有如下特點(diǎn)。</p><p>　　2.1．企業(yè)客戶覆蓋整個(gè)糖酒行業(yè)供應(yīng)鏈。包括不同產(chǎn)品的原料、成品、周邊產(chǎn)品的生產(chǎn)型

21、企業(yè)、流通型企業(yè)及相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)；</p><p>　　2.2．企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)形成松散體系。需要管理網(wǎng)站設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)廣告，供求信息，期刊與專輯，糖酒會(huì)參展代理，戶外廣告等多種產(chǎn)品與服務(wù)；</p><p>　　2.3．以營銷中心、糖酒會(huì)辦公室、新聞中心為代表的多業(yè)務(wù)部門圍繞共同的目標(biāo)客戶開展工作。期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪、展會(huì)，以及各部門根據(jù)職能對(duì)目標(biāo)客戶所作的事務(wù)日志；</p>

22、;<p>　　2.4．客戶、產(chǎn)品與服務(wù)、事務(wù)處理的非對(duì)稱性。如同一客戶的多本期刊訂閱、多個(gè)聯(lián)系人，以及對(duì)同一公司下不同分公司/辦事處的資源整合。</p><p>　　在業(yè)務(wù)流程中，發(fā)行部電話征訂、發(fā)刊管理和市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員日志、重點(diǎn)客戶辨別是目前的需求核心。</p><p>　　3、 以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代電子商務(wù)制勝的重要因素，愈來愈受到企業(yè)的重視?？蛻絷P(guān)

23、系管理系統(tǒng)，簡稱CRM(Customer Relationship Management)，是指公司在做營銷策略時(shí)關(guān)注于顧客發(fā)展，給客戶以最優(yōu)的管理：通過完善的客戶支持平臺(tái)、客戶交互平臺(tái)、企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)、最大限度地實(shí)現(xiàn)顧客支付價(jià)值、顧客終身價(jià)值，這樣讓公司的潛在客戶變成現(xiàn)實(shí)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶變成忠誠客戶，通過滿足每個(gè)客戶特殊需求，與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。項(xiàng)目擬研制一個(gè)基于B/S架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，系統(tǒng)提供的主要功能

24、如下：</p><p>　　用戶功能用戶功能 ：</p><p>　　注冊(cè)功能：注冊(cè)、登錄、退出、個(gè)人管理</p><p>　　資料管理：瀏覽資料、資料管理、錄入、修改</p><p>　　客戶支持：性能了解、輸入培新對(duì)象、培訓(xùn)提醒</p><p>　　售后管理：服務(wù)質(zhì)量記錄、走訪記錄</p><p

25、>　　投訴管理：正常信息反饋、投訴</p><p><b>　　管理員功能：</b></p><p><b>　　登錄</b></p><p>　　資料管理功能：、保存資料、刪除資料、查詢資料</p><p>　　支持管理：培訓(xùn)計(jì)劃、顧客聯(lián)系提醒</p><p>　　售

26、后管理：服務(wù)質(zhì)量考核、走訪測(cè)評(píng)及結(jié)果</p><p>　　投訴管理: 投訴分類、投訴處理、投訴單處理</p><p><b>　　1.2可行性分析</b></p><p>　?。?）管理上的可行性：</p><p>　　此系統(tǒng)的開發(fā)可以節(jié)省大量時(shí)間，使得管理人員及員工能夠及時(shí)獲得客戶個(gè)性化需求，此外客戶關(guān)系管理不再是局部

27、的，不再只是銷售人員或服務(wù)人員所關(guān)心的，也不再停留在微笑服務(wù)的層面上，而是成為企業(yè)管理的核心。</p><p>　　（2）技術(shù)上的可行性：</p><p>　　1．1.硬件資源上的可行性:該系統(tǒng)是一個(gè)基于B/S構(gòu)架的應(yīng)用系統(tǒng)，只要在客戶端打開瀏覽器訪問服務(wù)器即可實(shí)現(xiàn)軟件的應(yīng)用，而不必在客戶端進(jìn)行任何安裝工作。</p><p>　　2. 2.軟件資源的可行性：通過郵件

28、手機(jī)短信電話傳真等多種方式進(jìn)行對(duì)信息進(jìn)行搜集，充分利用活動(dòng)參與者的信息，使之轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶系統(tǒng)有用的信息?？梢暬墓ぷ髁鞒蹋瑢?shí)現(xiàn)客戶關(guān)系系統(tǒng)對(duì)人日常行為的提示和指導(dǎo)，進(jìn)行全方位的客戶價(jià)值分析，構(gòu)建客戶價(jià)值金字塔模型，提高企業(yè)贏取客戶的滿意程度以及獲取更多客戶的目標(biāo)。</p><p>　?。?）經(jīng)濟(jì)上的可行性：</p><p>　　1.1.預(yù)算費(fèi)用的支出：基建投資，這是必不可少的，而這部分的投

29、資也是很少的，新的開發(fā)工具和軟件環(huán)境的購買和新的服務(wù)器及服務(wù)器操作系統(tǒng)的的購買，開發(fā)人員的支出，服務(wù)器的維護(hù)者放的支出費(fèi)用很少。</p><p>　　2. 2.收益：系統(tǒng)的使用會(huì)使員工內(nèi)部工作流程得到優(yōu)化，使得公司得以精簡人員，節(jié)約人力資本，以及客戶關(guān)系管理的成本，尤其在客戶資料及售后服務(wù)方面充分減少人員，對(duì)于資料的搜集可用電腦軟件自動(dòng)歸類收集，客服反映也可通過反饋系統(tǒng)進(jìn)行全面反映，而不是上門走訪費(fèi)時(shí)費(fèi)力的方式。

30、系統(tǒng)為外部顧客提供良好的服務(wù)而帶來的銷售等利益的大增，將會(huì)使日常的利潤的以增加，總之，只要市場(chǎng)反應(yīng)良好，長期內(nèi)，收益定會(huì)大于支出，獲得額外收益。</p><p><b>　　2 總體設(shè)計(jì)</b></p><p><b>　　2.1總體設(shè)計(jì)</b></p><p>　　總體設(shè)計(jì)復(fù)查基本系統(tǒng)模型再次確認(rèn)系統(tǒng)的輸入數(shù)據(jù)為圖書管

31、理員的用戶名和密碼，輸出為圖書信息和買書訂單。 復(fù)查并精化數(shù)據(jù)流圖 根據(jù)可行性分析中的數(shù)據(jù)流圖進(jìn)行認(rèn)真復(fù)查，并進(jìn)一步精化。 </p><p>　　確定數(shù)據(jù)流圖具有變換特性還是事務(wù)特性該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流圖具有事務(wù)特性。 確定輸入流和輸出流的邊界，從而孤立出變換中心變換中心為修改管理員密碼,修改客戶訂單信息,添加客戶訂單信息,刪除客戶訂單信息,修改客戶信息,添加客戶信息

32、,刪除客戶信息,搜索客戶信息   </p><p><b>　　第一級(jí)分解</b></p><p><b>　　二級(jí)分解</b></p><p>　　接口設(shè)計(jì)系統(tǒng)主界面：分四個(gè)模塊：管理員登陸，管理員搜索，客戶信息,客戶訂單信息 管理員登陸界面：管理員輸入用戶名和密碼，用戶名與密碼必

33、須是已存入數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，密碼需要驗(yàn)證合法性。只有輸入無誤時(shí)才能進(jìn)入下個(gè)模塊。 管理員管理客戶信息界面：管理員可新增，刪除，修改客戶信息 管理員管理客戶訂單信息界面:管理員可新增、刪除、修改客戶訂單信息 管理員搜索界面：管理員可搜索客戶信息</p><p>　　2.2系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖</p><p>　　3 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)計(jì)</p><p>

34、;<b>　　3.1設(shè)計(jì)目標(biāo)</b></p><p>　　本系統(tǒng)是針對(duì)中小型企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理而設(shè)計(jì)的，主要實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：☆對(duì)客戶信息（客戶基本信息、聯(lián)系人信息、合同信息）進(jìn)行全面管理。☆ 及時(shí)查看庫存信息，并通過網(wǎng)站對(duì)入庫、出庫信息進(jìn)行管理。☆ 強(qiáng)大的客戶信息、聯(lián)系人信息報(bào)表導(dǎo)出、打印功能☆ 及時(shí)了解客戶的反饋信息，并對(duì)其進(jìn)行管理?！?實(shí)現(xiàn)各種信息的選擇查詢、模糊查詢功

35、能等?！?實(shí)現(xiàn)了和客戶通過網(wǎng)絡(luò)在線溝通的功能，并對(duì)客戶聯(lián)系人的email地址進(jìn)行管理?！?管理員可以添加操作員信息、設(shè)置操作員的權(quán)限?！顚?duì)用戶輸入的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，盡可能排除人為的錯(cuò)誤?！?要求系統(tǒng)的數(shù)據(jù)保密性強(qiáng)，通過為每個(gè)用戶設(shè)置使用權(quán)限來實(shí)現(xiàn)。☆ 系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全可靠?！?鍵盤操作，快速響應(yīng)。</p><p>　　3.2開發(fā)及運(yùn)行環(huán)境</p><p>&l

36、t;b>　　環(huán)境</b></p><p>　　a) 操作系統(tǒng)：WindowsServer 2003操作系統(tǒng)或更高Windows 7, Windows XP，Vista</p><p>　　b)．系統(tǒng)的硬件平臺(tái)</p><p>　　計(jì)算機(jī)的硬件建議最低配置如下：</p><p>　　CPU：AMD x2 240</p&g

37、t;<p><b>　　內(nèi)存：2G/800</b></p><p>　　硬盤：WD320G 8Gcpu </p><p>　　主板：微星740GTM-P21 </p><p>　　顯卡：七彩虹210/512M</p><p><b>　　C) 軟件平臺(tái)：</b></p>

38、<p><b>　?、俅a編寫：JSP</b></p><p><b>　　數(shù)據(jù)庫：MYSQL</b></p><p>　　建模工具：Rational Rose</p><p>　　文檔編寫：Microsoft Word 2007.</p><p>　　②開發(fā)語言：JSP，JAVA&l

39、t;/p><p>　　③瀏覽器：IE5.0，推薦使用IE6.0； ④分辨率：最佳效果1024*768。</p><p><b>　　3.3數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)</b></p><p>　　【注：該設(shè)計(jì)以銷售為例】</p><p>　　（一）數(shù)據(jù)庫概念設(shè)計(jì)</p><p>　　根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)流圖和數(shù)據(jù)字典的分

40、析，可以將這個(gè)數(shù)據(jù)庫抽象為一個(gè)E-R圖，如圖所示：</p><p>　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)E-R圖</p><p><b>　　E-R圖數(shù)據(jù)說明</b></p><p>　?。ǘ?shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計(jì)</p><p>　　根據(jù)上述E-R模型，將其轉(zhuǎn)化為關(guān)系模型：</p><p>　　客戶名稱、客戶編碼、國

41、家/地區(qū)、國際區(qū)號(hào)、省份、區(qū)號(hào)、城市、郵編、詳細(xì)地址、客戶電話、客戶傳真、電子郵箱、主頁、年收入、員工數(shù)、行業(yè)、客戶類型、客戶來源、客戶狀態(tài)）</p><p>　　聯(lián)系人（姓名、稱呼、主聯(lián)系人、客戶、部門、職務(wù)、國家/地區(qū)、國際區(qū)號(hào)、省份、區(qū)號(hào)、城市、郵編、詳細(xì)地址、辦公電話、移動(dòng)電話、家庭電話、傳真、電子郵箱、業(yè)余愛好、特別紀(jì)念日）</p><p>　　銷售產(chǎn)品（銷售日期、相關(guān)客戶、相關(guān)

42、聯(lián)系人、訂單/合同號(hào)、產(chǎn)品、單價(jià)、銷售數(shù)量、折扣、金額）</p><p>　　（三）數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計(jì)</p><p><b>　　1．客戶一覽表設(shè)計(jì)</b></p><p>　　2. 聯(lián)系列人表設(shè)計(jì)</p><p><b>　　3.信息銷售表設(shè)計(jì)</b></p><p><

43、;b>　　信息銷售表結(jié)構(gòu)</b></p><p>　　4.服務(wù)反饋信息表設(shè)計(jì)</p><p><b>　　服務(wù)反饋表結(jié)構(gòu)</b></p><p><b>　　4 客戶資料管理</b></p><p><b>　　4.1主要內(nèi)容</b></p>

44、<p>　　以下是基本資料數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)：</p><p><b>　　1、客戶基本表：</b></p><p><b>　　2、客戶擴(kuò)展表：</b></p><p>　　3、客戶聯(lián)系人基本表：</p><p>　　4、客戶聯(lián)系人擴(kuò)展表：</p><p><b&g

45、t;　　5、客戶供求信息：</b></p><p>　　6、客戶媒體報(bào)道/廣告記錄：</p><p><b>　　7、訂單表</b></p><p>　　9、電話征訂/發(fā)刊記錄表</p><p><b>　　10、廣告服務(wù)表：</b></p><p><b&

46、gt;　　11、業(yè)務(wù)人員表：</b></p><p>　　12、企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)表</p><p><b>　　13、產(chǎn)品與服務(wù)</b></p><p><b>　　4.2功能管理:</b></p><p>　　業(yè)務(wù)人員-----（負(fù)責(zé)）---客戶表及客戶聯(lián)系人表</p>&l

47、t;p>　　客戶---------（了解）----產(chǎn)品及服務(wù)信息</p><p>　　供求關(guān)系----（確認(rèn)）----企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)表·各種訂單表·客戶媒體記錄</p><p><b>　　5 客戶支持管理</b></p><p><b>　　5.1客戶使用支持</b></p>&l

48、t;p>　　技術(shù)支持：將公司對(duì)產(chǎn)品使用培訓(xùn)文檔轉(zhuǎn)換成電子文檔，由客戶自己上網(wǎng)了解產(chǎn)品的性能。</p><p>　　5.2技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)及顧客聯(lián)系提醒</p><p>　　①技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)：實(shí)現(xiàn)公司的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)對(duì)象的錄入、修改、刪除、保存功能以及將公司對(duì)公司技術(shù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容作成電子文檔，在局域網(wǎng)內(nèi)由公司的技術(shù)人員自由閱讀，除此之外還提供培訓(xùn)提醒功能。</p><p

49、>　?、陬櫩吐?lián)系提醒：根據(jù)服務(wù)部門的條件設(shè)定實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員對(duì)顧客的聯(lián)系的定期提醒。</p><p><b>　　6 售后服務(wù)管理</b></p><p>　　6.1服務(wù)質(zhì)量檢查考核管理</p><p>　　售后服務(wù)評(píng)價(jià)表客戶姓名聯(lián)系方式客戶地址使用公司生產(chǎn)的何種產(chǎn)品產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品質(zhì)量□滿意□比較滿意 □一般

50、0;□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品價(jià)格□滿意□比較滿意 □一般 □不滿意□非常不滿意產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)□滿意□比較滿意 □一般 □不滿意□非常不滿意服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度□滿意□比較滿意 □一般 □不滿意□非常不滿意服務(wù)方式□滿意□比較滿意 □一般 □不滿意□非常不滿意服務(wù)流程□滿意□比較滿意 □一般 □不滿意□非常不滿意服務(wù)效率

51、□滿意□比較滿意 □一般 □不滿意□非常不滿意工作技能□滿意□比較滿意 □一般 □不滿意□非常不滿意服務(wù)人員綜合素質(zhì)□滿意□比較滿意□一般 □不滿意□非常不滿意產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后的處理結(jié)果□滿意 □比較滿意□一般 □不滿意□非常不滿意其他建議</p><p><b>　　6.2走訪顧客管理</b></p

52、><p>　　走訪客戶信息反饋表： </p><p><b>　　信息收集情況：</b></p><p>　　走訪對(duì)象：走訪方式 □ 入戶 □電話 □信函 □其他走訪日期信息收集人走訪內(nèi)容及處理結(jié)果：客戶滿意度：請(qǐng)被回訪客戶在對(duì)應(yīng)的□內(nèi)畫“√” □滿意 □基本滿意&#

53、160;□不滿意信息溝通情況 ：</p><p>　　信息溝通內(nèi)容：記錄人簽名：客戶簽名：備注：信息處理情況 及責(zé)任部門：處理時(shí)間：處理措施：處理結(jié)果：客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批意見:簽字： 日期：</p><p><b>　　7 投訴管理 </b></p><p><b>　　7.1正常信

54、息反饋</b></p><p><b>　　反饋內(nèi)容</b></p><p><b>　　反饋分類</b></p><p><b>　　反饋辦法</b></p><p><b>　　反饋結(jié)果</b></p><p>&l

55、t;b>　　反饋日期</b></p><p><b>　　7.2客戶投訴</b></p><p><b>　　客戶投訴信息表</b></p><p><b>　　7.3信息處理</b></p><p>　　投訴原因：產(chǎn)品質(zhì)量問題 服務(wù)態(tài)度 技術(shù)缺陷

56、 </p><p>　　改進(jìn)辦法：革新技術(shù) 加強(qiáng)人員培訓(xùn)及提升服務(wù)理念</p><p>　　8 源代碼及測(cè)試結(jié)果</p><p><b>　　8.1源代碼</b></p><p>　　#include"stdio.h"</p><p>　　#include &quo

57、t;string.h" </p><p>　　#include"stdlib.h"</p><p>　　#define N 100</p><p>　　void menu();</p><p>　　void input();</p><p>　　void del();</p>

58、<p>　　void change();</p><p>　　void find();</p><p>　　void display();</p><p>　　void paixu();</p><p>　　struct kehu</p><p>　　{char num[10];</p>&l

59、t;p>　　char name[10];</p><p>　　char cam[10]; </p><p>　　char sex[10];</p><p>　　char work[10];</p><p>　　char phone[20];</p><p><b>　　};</b></

60、p><p>　　struct kehu kehu[N];</p><p><b>　　int x=0;</b></p><p><b>　　/*主函數(shù)*/</b></p><p>　　void main()</p><p><b>　　{int c;</b>

61、</p><p>　　do{menu();</p><p>　　scanf("%d",&c);</p><p><b>　　switch(c)</b></p><p>　　{case 1:input();break;</p><p>　　case 2:del();bre

62、ak;</p><p>　　case 3:change();break;</p><p>　　case 4:find();break;</p><p>　　case 5:display();break;</p><p>　　case 6:paixu();break;</p><p>　　case 7:exit(0);b

63、reak;</p><p><b>　　}</b></p><p>　　}while(1);</p><p><b>　　}</b></p><p>　　void menu() /*菜單函數(shù)*/</p><p>　　{printf("

64、 客戶管理系統(tǒng) \n"); </p><p>　　printf(" =========================================================== \n"); </p><p>　　printf("

65、 管理者：三千里 \n"); </p><p>　　printf(" \n"); </p><p>　　printf("

66、 1錄入客戶信息 \n"); </p><p>　　printf(" 2刪除客戶信息 \n");</p><p>　　printf(" 3修改客戶信息

67、 \n");</p><p>　　printf(" 4查找客戶信息 \n");</p><p>　　printf(" 5瀏覽客戶信息

68、 \n");</p><p>　　printf(" 6客戶信息排序 \n"); </p><p>　　printf(" 7退出系統(tǒng) \n&

69、quot;);</p><p>　　printf("--------------------------------------------------------------------------------\n");</p><p>　　printf("請(qǐng)選擇功能:\n");</p><p><b>　　}&l

70、t;/b></p><p>　　void input() /*錄入函數(shù)*/ </p><p><b>　　{int i;</b></p><p>　　printf("請(qǐng)輸入客戶數(shù):\n");</p><p>　　scanf("%d",&x)

71、;</p><p>　　printf("請(qǐng)輸入客戶資料(編號(hào)、姓名、單位、性別、職務(wù)、手機(jī)):\n");</p><p>　　for(i=0;i<x;i++)</p><p>　　{scanf("%s%s%s%s%s%s",&kehu[i].num,&kehu[i].name,&kehu[i].c

72、am,&kehu[i].sex,&kehu[i].work,&kehu[i].phone);}</p><p>　　printf("錄入結(jié)果:\n");</p><p>　　printf("編號(hào)\t姓名\t單位\t性別\t職務(wù)\t手機(jī)\n");</p><p>　　for(i=0;i<x;i++)

73、</p><p>　　printf("%s\t%s\t%s\t%s\t%s\t%\n",kehu[i].num,kehu[i].name,kehu[i].cam,kehu[i].sex,kehu[i].work,kehu[i].phone);</p><p><b>　　}</b></p><p>　　void paixu(

74、) /*客戶排序函數(shù)*/</p><p><b>　　{int i,m;</b></p><p>　　printf("編號(hào)\t姓名\t單位\t性別\t職務(wù)\t手機(jī) \n");</p><p>　　for(i=0;i<x;i++)</p><p>　　printf("

75、;%s\t%s\t%s\t%s\t%s\t%s\n",kehu[i].num,kehu[i].name,kehu[i].cam,kehu[i].sex,kehu[i].work,kehu[i].phone);</p><p>　　scanf("%d",&m);</p><p>　　printf("1按客戶編號(hào)排序");</p&

76、gt;<p><b>　　if(m==1)</b></p><p>　　{int i,j,temp,num[N];</p><p>　　num[N]=num[10];</p><p>　　for(i=0;i<N;i++)</p><p>　　for(j=0;j<N-i;j++)</p>

77、;<p>　　if(num[j]>num[j+1])</p><p><b>　　{</b></p><p>　　temp=num[j];</p><p>　　num[j]=num[j+1];</p><p>　　num[j+1]=temp;</p><p><b>

78、　　}</b></p><p>　　for(i=0;i<N;i++)</p><p>　　printf("%s",num[i]);</p><p><b>　　}</b></p><p><b>　　}</b></p><p>　　voi

79、d del() /*刪除函數(shù)*/</p><p>　　{int i,j,m;</p><p>　　char name[10],num[10];</p><p>　　printf("----1按編號(hào)刪除\n");</p><p>　　printf("----2按姓名刪除\n");</p

80、><p>　　scanf("%d",&m);</p><p>　　getchar();</p><p><b>　　if(m==1)</b></p><p>　　{printf("請(qǐng)輸入要?jiǎng)h除客戶的編號(hào):");</p><p>　　scanf("

81、;%s",num);</p><p>　　for(i=0;i<10;i++)</p><p>　　{if(strcmp(num,kehu[i].num)==0)</p><p>　　{for(j=i;j<10;j++)</p><p>　　kehu[j]=kehu[j+1];

82、 </p><p>　　printf("提示:該客戶已經(jīng)成功刪除!\n");</p><p><b>　　break;}</b></p><p><b>　　}</b></p><p><b>　　if(i==x)</b></p>&

83、lt;p>　　printf("提示:沒有資料可以刪除!\n"); }</p><p><b>　　if(m==2)</b></p><p>　　{printf("請(qǐng)輸入要?jiǎng)h除客戶的姓名:");</p><p>　　scanf("%s",name);</p><

84、p>　　for(i=0;i<10;i++)</p><p>　　{if(strcmp( name,kehu[i].name)==0)</p><p>　　{for(j=i;j<10;j++)</p><p>　　kehu[j]=kehu[j+1];</p><p>　　printf("提示:該客戶已經(jīng)成功刪除!\n

85、");</p><p><b>　　break;}</b></p><p><b>　　}</b></p><p><b>　　if(i==x)</b></p><p>　　printf("提示:沒有資料可以刪除!\n"); }</p>

86、<p>　　printf("刪除后結(jié)果:\n");</p><p>　　printf("編號(hào)\t姓名\t單位\t性別\t職務(wù)\t手機(jī) \n");</p><p>　　for(i=0;i<x-1;i++)</p><p>　　printf("%s\t%s\t%s\t%s\t%s\t%s\n&qu

87、ot;,kehu[i].num,kehu[i].name,kehu[i].cam,kehu[i].sex,kehu[i].work,kehu[i].phone);</p><p><b>　　}</b></p><p>　　void display() /*瀏覽函數(shù)*/</p><p><b>　　{int i;&l

88、t;/b></p><p>　　printf("編號(hào)\t姓名\t單位\t性別\t職務(wù)\t手機(jī) \n");</p><p>　　for(i=0;i<x;i++)</p><p>　　printf("%s\t%s\t%s\t%s\t%s\t%s\n",kehu[i].num,kehu[i].name,kehu[i]

89、.cam,kehu[i].sex,kehu[i].work,kehu[i].phone);</p><p><b>　　}</b></p><p>　　void find() /*查找函數(shù)*/</p><p><b>　　{int i,n;</b></p><p>　

90、　char name[20],num[10];</p><p>　　printf("----1按編號(hào)查找\n");</p><p>　　printf("----2按姓名查找\n");</p><p>　　scanf("%d",&n);</p><p>　　getchar()

91、;</p><p><b>　　if(n==1)</b></p><p>　　{printf("請(qǐng)輸入要查找客戶的學(xué)編號(hào):");</p><p>　　scanf("%s",num);</p><p>　　for(i=0;i<x;i++)</p><p>

92、;　　{if(strcmp(num,kehu[i].num)==0)</p><p><b>　　{ </b></p><p>　　printf("編號(hào)\t姓名\t單位\t性別\t職務(wù)\t手機(jī) \n");</p><p>　　printf("%s\t%s\t%s\t%s\t%s\t%s\n"

93、,kehu[i].num,kehu[i].name,kehu[i].cam,kehu[i].sex,kehu[i].work,kehu[i].phone);</p><p><b>　　break;}</b></p><p><b>　　}</b></p><p>　　if(i==x+1)</p><p

94、>　　printf("提示:沒有該客戶資料!\n"); }</p><p><b>　　if(n==2)</b></p><p>　　{printf("請(qǐng)輸入要查找客戶的姓名:");</p><p>　　scanf("%s",name);</p><p>

95、　　for(i=0;i<x;i++)</p><p>　　{if(strcmp(name,kehu[i].name)==0)</p><p>　　{printf("編號(hào)\t姓名\t單位\t性別\t職務(wù)\t手機(jī) \n");</p><p>　　printf("%s\t%s\t%s\t%s\t%s\t%s\n"

96、,kehu[i].num,kehu[i].name,kehu[i].cam,kehu[i].sex,kehu[i].work,kehu[i].phone);</p><p><b>　　break;}</b></p><p><b>　　}</b></p><p>　　if(i==x+1)</p><p

97、>　　printf("提示:沒有該客戶資料!\n"); }</p><p><b>　　}</b></p><p>　　void change() /*修改函數(shù)*/</p><p>　　{int i,n,a[7],c,d;</p><p>　　char name[20

98、],num[10];</p><p>　　printf("請(qǐng)輸入要修改客戶的編號(hào):");</p><p>　　scanf("%s",&n);</p><p>　　scanf("%s",num);</p><p>　　for(i=0;i<x;i++)</p>

99、<p>　　{if(strcmp(num,kehu[i].num)==0)</p><p><b>　　{ </b></p><p>　　printf("編號(hào)\t姓名\t單位\t性別\t職務(wù)\t手機(jī) \n");</p><p>　　for(i=0;i<=7;i++)</p>&

100、lt;p>　　printf("%s\t%s\t%s\t%s\t%s\t%s\n",kehu[i].num,kehu[i].name,kehu[i].cam,kehu[i].sex,kehu[i].work,kehu[i].phone);</p><p>　　printf("%s",a[i]);</p><p>　　printf("請(qǐng)輸

101、入要修改的序號(hào)");</p><p>　　printf("----0編號(hào)修改\n");</p><p>　　printf("----1姓名修改\n");</p><p>　　printf("----2單位修改\n");</p><p>　　printf("----

102、3性別修改\n");</p><p>　　printf("----4職務(wù)修改\n");</p><p>　　printf("----5手機(jī)修改\n");</p><p>　　scanf("%s",&c);</p><p>　　scanf("請(qǐng)輸入要修改為的

103、內(nèi)容",&n);</p><p><b>　　i=a[c];</b></p><p><b>　　a[c]=n;</b></p><p><b>　　n=i;</b></p><p>　　printf("%s\t%s\t%s\t%s\t%s\t%s\

104、n",kehu[i].num,kehu[i].name,kehu[i].cam,kehu[i].sex,kehu[i].work,kehu[i].phone);</p><p><b>　　}</b></p><p><b>　　}</b></p><p><b>　　}</b></p

105、><p><b>　　8.2測(cè)試結(jié)果</b></p><p>　　9 系統(tǒng)主界面設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)</p><p><b>　　密碼登錄窗體</b></p><p>　　用戶通過密碼登錄，如果密碼不正確，將不能使用本系統(tǒng)，密碼正確用戶將進(jìn)入系統(tǒng)的主界面，如下：</p><p><b

106、>　　系統(tǒng)主界面</b></p><p><b>　　10 新市場(chǎng)反饋</b></p><p><b>　　8.1市場(chǎng)反饋情況</b></p><p>　　目前客戶關(guān)系管理市場(chǎng)仍然方興未艾。據(jù)AMR Research估計(jì)2003年全球CRM市場(chǎng)將增長16%，到2004年將達(dá)到頂峰。而且CRM的

107、高速發(fā)展與中低端CRM的強(qiáng)烈需求密不可分。市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Jupiter Media Metrix估計(jì)，到2006年，北美中低端CRM、電子商務(wù)和財(cái)務(wù)管理應(yīng)用軟件的購買量將從2001年的9.71億美金攀升到34億美金。AMR Research認(rèn)為中低端市場(chǎng)和企業(yè)部門級(jí)市場(chǎng)在以后的10年中將有441億美金的需求。　　近年來，客戶關(guān)系管理在中國被傳播得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，許多業(yè)界人士對(duì)CRM這個(gè)詞已經(jīng)不再陌生，對(duì)CRM的理

108、念已經(jīng)有所了解。雖然CRM實(shí)施成功率不高，但令人感到欣慰的是，如今更多的人開始思考“CRM對(duì)我的企業(yè)到底能夠起到多大作用”，也更多地關(guān)注CRM“做什么”、“誰來做”以及“怎么做”等問題。這從另一個(gè)側(cè)面說明了CRM體系正逐步走向成熟和應(yīng)用。也可以說，CRM已經(jīng)向“成熟”和“應(yīng)用”邁出了堅(jiān)實(shí)的一步?！　?#160;CRM產(chǎn)品本身是在不斷發(fā)展的，那么，不斷發(fā)展的CRM應(yīng)用系統(tǒng)未來將會(huì)如何?為此，筆者試圖以一種結(jié)構(gòu)化的方法來分析CRM應(yīng)用系統(tǒng)

109、的發(fā)展趨勢(shì)，但愿能拋磚</p><p>　　8.2客戶信息管理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　1 c語言程序設(shè)計(jì)2 軟件工程3 互聯(lián)網(wǎng)上有關(guān)企業(yè)案例</p><p>　　4. 《客戶關(guān)系管理》 馬剛 主編 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社<

110、/p><p>　　5. 《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》楊路明 主編 電子工業(yè)出版社</p><p><b>　　數(shù)據(jù)表</b></p><p>　?。?）tb_Addresser（發(fā)件人信息表）</p><p>　　發(fā)件人信息表主要用于保存發(fā)件人信息。該數(shù)據(jù)表的結(jié)構(gòu)如表B.1所示。</p>&l

111、t;p>　　表B.1 表tb_Addresser的結(jié)構(gòu)</p><p>　?。?）tb_Client（客戶信息）</p><p>　　客戶信息表主要用于保存客戶信息信息。該數(shù)據(jù)表的結(jié)構(gòu)如表B.2所示。</p><p>　　表B.2 表tb_C

112、lient的結(jié)構(gòu)</p><p>　?。?）tb_Feedback（反饋信息表）</p><p>　　反饋信息表主要用于保存客戶的反饋信息。該數(shù)據(jù)表的結(jié)構(gòu)如表B.3所示。</p><p>　　表B.3 表tb_Feedback的結(jié)構(gòu)</p><p><b>　　實(shí)踐總結(jié)</b>

113、;</p><p>　　我們進(jìn)行了一周的程序設(shè)計(jì)，通過這次程序設(shè)計(jì)，我們拓寬了知識(shí)面，鍛煉了能力，綜合素質(zhì)得到較大的提高，基于安排程序設(shè)計(jì)的基本目標(biāo)，通過理論與實(shí)際的結(jié)合，人與人的溝通，進(jìn)一步提高了思想覺悟，尤其在觀察，分析和解決問題的能力。此外，我們運(yùn)用學(xué)習(xí)成果并檢驗(yàn)了學(xué)習(xí)成果，我們將課堂上學(xué)到的系統(tǒng)化的理論知識(shí)，嘗試性的應(yīng)用于程序設(shè)計(jì)工作，通過綜合分析，找出學(xué)習(xí)的不足，完善學(xué)習(xí)計(jì)劃，切實(shí)的培養(yǎng)了我們的時(shí)間能力