現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理與變革

1、四川大學(xué)華西臨床醫(yī)學(xué)院/華西醫(yī)院,現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理與變革,內(nèi)容你對(duì)醫(yī)院后勤、后勤管理與后勤人員的評(píng)價(jià)變革的基本工具現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理理念與變革我們的目的,（一）你對(duì)醫(yī)院后勤、后勤管理與后勤人員的評(píng)價(jià),,補(bǔ)好你的“破窗”,1982年，詹姆士·威爾遜（James Q. Wilson）提出關(guān)于社區(qū)衰敗的“破窗理論”（broken windows，即如果有人打破一塊窗戶玻璃，而又沒(méi)有及時(shí)修復(fù)，別人就可能受到某種暗示，去打碎更多

2、的玻璃）。商業(yè)作家，邁克爾·萊文（Michael Levine）提出，公司也具有類似的薄弱環(huán)節(jié)。,利·坎布南：《哈佛商業(yè)評(píng)論》，2005，7：25～26,那些是我們的“破窗”,人制度習(xí)慣做事的方法-----流程環(huán)境情況文化,,萊文堅(jiān)持認(rèn)為：“不明白這一點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)者永遠(yuǎn)無(wú)法建立真正偉大的公司”，他說(shuō)，“在小窟窿變得越來(lái)越大之前，企業(yè)必須采取一切必要的行動(dòng)把它補(bǔ)好。”,傳統(tǒng)后勤管理的模式,領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)后勤的定位

3、、戰(zhàn)略目標(biāo)后勤管理者與員工對(duì)自己價(jià)值的認(rèn)同后勤的傳統(tǒng)文化評(píng)價(jià)體系：定性、主觀，評(píng)價(jià)與績(jī)效不對(duì)等至上而下做事章法不規(guī)范,（二）變革的基本工具,,,衡量標(biāo)準(zhǔn)（metrics）——描述企業(yè)文化重視什么，并清楚地說(shuō)明員工需要對(duì)什么擔(dān)負(fù)責(zé)任流程（processes）——改變工作方式，從而將新的文化整合到組織中去,拉姆·查蘭 《哈佛商業(yè)評(píng)論》2006，4：87～99,,計(jì)劃（programs）----為新文化的有效實(shí)施提供支

4、持，并為其效果提供最初的證明結(jié)構(gòu)（structures）----常常通過(guò)改變決策權(quán)歸屬和決策方式來(lái)為新文化的成長(zhǎng)提供一個(gè)框架,,“對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者而言，最困難的事情之一就是看著某人的眼睛，如實(shí)地告訴他績(jī)效評(píng)估的結(jié)果。”,,,做決策的基礎(chǔ),理性與感性相結(jié)合專注于幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題制定與總體戰(zhàn)略相一致的部門(mén)戰(zhàn)略至上而下，至下而上的“討論與決策”,（三）現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理理念與變革,,課堂調(diào)查：,假設(shè)你駕車行駛在沙漠中的一條高速公路上。沙漠十分

5、平坦，草木不生，四周渺無(wú)人煙。這時(shí)你來(lái)到一個(gè)交叉路口，發(fā)現(xiàn)三公里范圍內(nèi)沒(méi)有一輛車。路口設(shè)有紅綠燈，紅燈亮著。你會(huì)停車嗎？,,企業(yè)文化制定著游戲規(guī)則企業(yè)文化的規(guī)則限定了組織的工作能力和有效運(yùn)作,,一、啟動(dòng)變革,1、全員信息溝通----危機(jī)討論現(xiàn)狀的了解與對(duì)比周圍環(huán)境對(duì)我們的影響----危機(jī)意識(shí)目標(biāo),2、標(biāo)桿的確立,代表先進(jìn)文化----變革團(tuán)隊(duì)獲得高層主要領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持確立我們的目標(biāo)充分聽(tīng)取員工意見(jiàn)建立新的工作方式---

6、-流程短期成效的肯定分析成效產(chǎn)生的原因并宣傳，團(tuán)隊(duì)組建不斷完善與改進(jìn),二、后勤戰(zhàn)略目標(biāo)制定與定位,后勤口的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)： 以職業(yè)化、專業(yè)化、科學(xué)化、社會(huì)化為目標(biāo)，建立高效的支持醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的后勤保障平臺(tái)。醫(yī)療延伸產(chǎn)業(yè)模式以規(guī)?；б娼档歪t(yī)院總體運(yùn)行成本,三、現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理理念與實(shí)施,以動(dòng)作管理為基礎(chǔ)，對(duì)所有工作進(jìn)行分析與標(biāo)準(zhǔn)化將服務(wù)轉(zhuǎn)化成可量化、可分割、可衡量、可評(píng)估、可完善的科學(xué)化的體系,1、先人后

7、事，承認(rèn)崗位價(jià)值,充分肯定每位員工的崗位價(jià)值----認(rèn)同培訓(xùn)、交流與改進(jìn)---學(xué)習(xí)型組織頭腦風(fēng)暴----問(wèn)題解決集員工智慧問(wèn)題事件原因分析----敢于面對(duì)錯(cuò)誤 經(jīng)驗(yàn)管理 科學(xué)管理 科學(xué)管理 文化管理 公開(kāi)、公平、公正,,,,核心競(jìng)爭(zhēng)力,技術(shù)組織,人的組織,,,,,“令這一切成為可能的，是了不起的人，而不是宏偉的戰(zhàn)略?！?

8、 -------杰克●韋爾奇,,各個(gè)流程相互關(guān)聯(lián)，任何一個(gè)流程出問(wèn)題都會(huì)影響其它完成這些流程： 人的工作-----溝通 人與流程的聯(lián)系-----參與，培訓(xùn),對(duì)人的思考,德（敬業(yè)、態(tài)度、價(jià)值認(rèn)同、品行）

9、 才 個(gè)性 （能力、教育、培訓(xùn)、 （內(nèi)、外向、領(lǐng)導(dǎo)或服從） 資歷、經(jīng)驗(yàn)）,為什么要有規(guī)范和制度？,,德＋ －,＋才 －,,,員工參與,只有好的管理才能使員工成為

10、 最有價(jià)值的資產(chǎn)！ 壞的管理可以使員工變成負(fù)債！領(lǐng)導(dǎo)者------制定一個(gè)夢(mèng)想----愿景管理者------實(shí)踐這個(gè)夢(mèng)想—項(xiàng)目--行為方案員 工------參與實(shí)踐--執(zhí)行--夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),項(xiàng)目完成過(guò)程------計(jì)劃、管理、監(jiān)督、評(píng)估,,學(xué)習(xí)型組織：把知識(shí)進(jìn)行分享----傳遞到團(tuán)隊(duì)中 不愿分享的原因：失去權(quán)力 怕被更換

11、 知識(shí)匱乏管理知識(shí)和想象力 不能只管做我的雙手， 而沒(méi)有管做我的大腦， 這是一件很遺憾的事情。,,問(wèn)題解決方法： 問(wèn)題上報(bào)、上交----不負(fù)責(zé)任 帶著方案上報(bào)----管理想象力 錯(cuò)誤是學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)----主人翁精神 問(wèn)題 處理 匯報(bào)

12、 匯報(bào) 處理 處理和匯報(bào) 不能因?yàn)閱T工犯錯(cuò)誤而受處罰，而是因?yàn)檫`反制度受處罰，違反統(tǒng)一規(guī)則受處罰！,,,,,,,重要，不緊急培訓(xùn)員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)提高員工領(lǐng)導(dǎo)力,,目標(biāo)目標(biāo)不能變，戰(zhàn)略可調(diào)整“以目標(biāo)為中心”：1/3了解自己的作用 1/3了解別人的作用

13、 1/3了解團(tuán)隊(duì)的作用“以崗位為中心”：只顧自己，不關(guān)心別人首先想到組織的目標(biāo)，其次是團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，最后才是個(gè)人的目標(biāo),,領(lǐng)導(dǎo)力行為欣賞每個(gè)人的自身價(jià)值相信人們能盡自己最大努力贊揚(yáng)人們的成績(jī)接受自己崗位的責(zé)任發(fā)現(xiàn)或組建或培養(yǎng)一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的成功團(tuán)隊(duì),不同的待人觀點(diǎn)的區(qū)別,靠競(jìng)爭(zhēng)取勝把他人看作敵人精力集中在自己懷疑他人僅在優(yōu)秀是能贏勝利取決于自己技巧小勝

14、少許歡欣有贏家，有輸家,靠合作取勝把他人看作朋友精力集中在他人支持他人只要你或他人優(yōu)秀就能贏勝利取決于眾人技巧大勝大喜都是贏家,領(lǐng)導(dǎo)力內(nèi)涵： 責(zé)任、權(quán)威、承擔(dān)后果,責(zé)任責(zé)任的分擔(dān)承擔(dān)管理責(zé)任權(quán)威個(gè)人：能力（專業(yè)、管理）、個(gè)性、 誠(chéng)信、精神（信仰）、價(jià)值職位：組織中的地位、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰,,組織不會(huì)改變，是人在改變…….組織成員個(gè)人的變化速度

15、 決定組織的變化速度！變革都是從人開(kāi)始， 沒(méi)有人便不能做任何事！,文化的阻力,丹尼森對(duì)34家公司的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行了研究，他發(fā)現(xiàn)那些工作安排相對(duì)合理、員工參與決策程度較高的公司，它們的投資回報(bào)率（Return on Investment）以及銷售回報(bào)率(Return on Sales）均比其他公司高出2-3倍 四大文化特征----適應(yīng)性、使命、參與性和一致性(adaptability， m

16、ission，involvement，consistency）----對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)影響重大,茅博勵(lì) 《哈佛商業(yè)評(píng)論》2005，3：128～139,,參與性（involvement）涉及員工的工作能力、主人翁精神(ownership) 和責(zé)任感的培養(yǎng)。公司在這一文化特征上的得分，反映了公司對(duì)培養(yǎng)員工，與員工進(jìn)行溝通，以及使員工參與并承擔(dān)工作的重視程度。 授權(quán)（empowerment） 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向（tea

17、m orientation） 能力發(fā)展(capability development),,一致性（consistency）用以衡量公司是否擁有一個(gè)強(qiáng)大且富有凝聚力的內(nèi)部文化。 核心價(jià)值觀 配合(agreement) 協(xié)調(diào)與整合（coordination＆integration）：,,適應(yīng)性（adaptability）主要是指公司對(duì)外部環(huán)境（包括客戶和市場(chǎng)）中的各種信號(hào)迅速做出

18、反應(yīng)的能力。 創(chuàng)造變革（creating change) 客戶至上（customer locus） 組織學(xué)習(xí)（organizational learning）,,使命 這一文化特征有助于判斷公司是一味注重眼前利益，還是著眼于制訂系統(tǒng)的戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃。成功的公司往往目標(biāo)明確，志向遠(yuǎn)人。 愿景 戰(zhàn)略導(dǎo)向和意圖（strat

19、egic direction ＆intent） 目標(biāo)（goals＆objectives）,,亞文化團(tuán)隊(duì)的了解與利用利益團(tuán)隊(duì)的瓦解利益的重新分配過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的處理,2、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),從故障問(wèn)題報(bào)告到主動(dòng)正常維護(hù)運(yùn)行變無(wú)序報(bào)修工作為有序計(jì)劃工作預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備設(shè)施的巡視計(jì)劃安全保障計(jì)劃計(jì)劃工作增加，無(wú)序臨時(shí)報(bào)修減少,服務(wù)層次的提升,維修服務(wù),被動(dòng)服務(wù),基本保障,定期走訪,預(yù)防性保養(yǎng),主動(dòng)服務(wù),,

20、,,,,,,服務(wù)層次提升！,維修服務(wù)模式的改變,優(yōu)勢(shì),服務(wù)檔次得以提高有利人力資源的整合與安排，降低人力成本保證設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)延長(zhǎng)其使用壽命提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率,3、從粗放式管理逐步向精細(xì)化管理邁進(jìn),工作責(zé)任明確，辦事流程固化完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理信息化管理一線員工的時(shí)間管理,一線員工的時(shí)間管理,工作計(jì)劃制度制定年計(jì)劃、月計(jì)劃，逐步到周計(jì)劃甚至日計(jì)劃每日工作明細(xì)清楚方便考核主動(dòng)巡視定路線、定時(shí)間運(yùn)行值

21、班每個(gè)時(shí)段工作制定固定計(jì)劃,4、梳理動(dòng)作流程，實(shí)施走動(dòng)式管理,對(duì)現(xiàn)有工作實(shí)行：可分解、可標(biāo)準(zhǔn)、可量化、可評(píng)估的管理——時(shí)間、動(dòng)作分析固化工作流程與作業(yè)動(dòng)作實(shí)施“走動(dòng)式管理”,走動(dòng)式管理,走動(dòng)式管理（management by walking around）最早由管理學(xué)大師帕斯卡爾（R.Pascale）提出是一種變“坐堂式”被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)出擊的現(xiàn)場(chǎng)辦公和控制危機(jī)的管理方式注重上下級(jí)間的溝通和協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者工作方式變革的一種“惠普

22、之道” 我們提倡全員走動(dòng)式管理,傳統(tǒng)的后勤管理,分部門(mén)、班組分別運(yùn)作，工作范圍嚴(yán)格界定自上而下的命令式的工作方式運(yùn)動(dòng)式、各部門(mén)分管一片的工作模式對(duì)工作進(jìn)行簡(jiǎn)單分割 傳統(tǒng)的走動(dòng)式管理重點(diǎn)在加強(qiáng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與員工間的相互協(xié)作與溝通，是一種縱向聯(lián)系的加強(qiáng),走動(dòng)式管理實(shí)踐的基礎(chǔ),建立在細(xì)致的動(dòng)作界定與嚴(yán)格考核的基礎(chǔ)之上在巡視前必須對(duì)巡查路線，巡查內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范在動(dòng)作管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行人員工作考核與工作流程的審定,實(shí)施走動(dòng)式管理,打破部

23、門(mén)間、班組間工作臨界面，加強(qiáng)部門(mén)間聯(lián)動(dòng)與互動(dòng)聯(lián)合巡查服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行信息互通（總務(wù)、設(shè)備、保衛(wèi)）以先進(jìn)技術(shù)設(shè)備為依托，在標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作管理的基礎(chǔ)上實(shí)踐跨班組、跨專業(yè)的聯(lián)合運(yùn)行保障工作,5、管理節(jié)能，創(chuàng)建節(jié)約型醫(yī)院,采用節(jié)能產(chǎn)品管理節(jié)能依靠管理創(chuàng)新構(gòu)建節(jié)約文化全院參與,6、全面質(zhì)量管理，注重綜合考核評(píng)估,完善質(zhì)量控制辦法及各種工作記錄在核定崗位同時(shí)制定詳細(xì)的考核辦法現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理與控制，并根據(jù)工作計(jì)劃進(jìn)行考評(píng)和監(jiān)督整改,

24、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理與控制,清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)考核檢查范圍不少于10%檢查操作動(dòng)作步驟每周每人不少于一次科長(zhǎng)、主管---80％時(shí)間用于現(xiàn)場(chǎng)管理根據(jù)工作計(jì)劃進(jìn)行考評(píng)和監(jiān)督整改發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即指出，及時(shí)指正考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤---低工資的高成本,7、實(shí)施科學(xué)化管理，引導(dǎo)一線需求,空調(diào)溫度的調(diào)節(jié)保持環(huán)境品質(zhì)，主動(dòng)維修維修分緊急與普通結(jié)構(gòu)改造要經(jīng)過(guò)論證必要性和通過(guò)消防標(biāo)準(zhǔn)消防安全知識(shí)與技能全員必須掌握,后勤管理思想的變革,過(guò)去認(rèn)為：臨床

25、需要的服務(wù)是否能夠及時(shí)滿足是評(píng)定其工作好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在：需求可以引導(dǎo)，而且必須引導(dǎo),,,,,—,＋,+,感知價(jià)值,成本,,,改變平衡關(guān)系贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),A,B,C,D,,,,,—,＋,+,感知價(jià)值,效率,,,改變平衡關(guān)系贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),A,B,C,D,,,（四）我們的目的,,,通過(guò)自主化管理系統(tǒng)進(jìn)行管理把例行性與日常性的事項(xiàng)訂成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，全員皆按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施不是集中的決策控制，而是分散的流程管理。在每個(gè)工作點(diǎn)上----