[教育]有效的客戶高層溝通

1、有效的客戶高層溝通,,神舟電腦&SONY金蝶（寧波）VS.用友,兩個(gè)故事,EAS巡展花絮,客戶高層溝通的幾個(gè)特點(diǎn) 有效的客戶高層溝通技巧 客戶高層溝通中重要事項(xiàng) 案例交流,議 題 ：,,客戶高層溝通的幾個(gè)特點(diǎn),一個(gè)人或小組跟一個(gè)人或一個(gè)小組溝通 一組專家與特定行業(yè)管理者交流 雙方的背景及行業(yè)差異較大 溝通的時(shí)間短 前期信息完整性、準(zhǔn)確性不足 對(duì)人員素質(zhì)要求高,針對(duì)特定的對(duì)象，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约旱乃?/p>

2、想和情感準(zhǔn)確地表達(dá)出來，并為對(duì)方所理解； 理解對(duì)方表述的內(nèi)涵； 建立和強(qiáng)化雙方的共識(shí)，減少和化解雙方的分歧； 經(jīng)由理解、共識(shí)達(dá)成信任； 將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友。,什么是有效的溝通,,環(huán)境,,,,,話題,5-20%工作層面,80-95%關(guān)系層面,工作層面 說出的內(nèi)容 事實(shí),信息,個(gè)人關(guān)系層面 如何說 過程,感覺,溝通的冰山模式,編碼,解碼,渠道,發(fā)訊者,接受者,,,,,,,,,回饋,當(dāng)你與別人溝通

3、時(shí), 你假設(shè)別人的感受,并且根據(jù)你的假設(shè)采取相應(yīng)的行動(dòng)與回饋. 你的下一步行動(dòng)都是你的感覺與內(nèi)部反應(yīng)的結(jié)果.同樣,對(duì)方也采用相同的方法與你溝通。,溝通循環(huán),造 成 溝 通 困 難 的 因 素,缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)誤 按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí),準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時(shí)間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力

4、不行,溝通的基本步驟與技巧,步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施,,了解企業(yè)所在的行業(yè)的現(xiàn)狀； 了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃； 了解客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題； 了解分析領(lǐng)導(dǎo)的背景；（WHO&WHAT） 設(shè)定溝通的目標(biāo)； 選擇溝通的方式；(WHAT&HOW) 組織恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)； 一份專業(yè)的溝通約見函。,溝通前的準(zhǔn)備

5、,多聽少說 聆聽是要專注 詮釋對(duì)話 識(shí)別并克服成見 檢查你的理解并回應(yīng)他人 履行諾言，采取行動(dòng),溝通的基本技巧（一）,學(xué)會(huì)聆聽,該問什么？選擇問題控制語氣問題類型： 開放性問題 封閉性問題 探查事實(shí) 追蹤問詢

6、 反饋,溝通基本的技巧（二）,學(xué)會(huì)提問,在環(huán)境中觀察； 準(zhǔn)確理解語言、語氣； 體會(huì)身體語言； 識(shí)別反饋；,溝通基本的技巧（三）,學(xué)會(huì)觀察,案例：愛斯佩克,使用問題 適時(shí)贊美對(duì)方 使用對(duì)方熟悉的語言與術(shù)語 多聽少講 尊重的傾聽 澄清你的觀點(diǎn) 分享你的觀點(diǎn) 確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn),雙向溝通技巧,理解身體語言,克服緊張情緒保留一定的私人空間樹立良好

7、的第一印象（儀表）用手勢(shì)來強(qiáng)調(diào),重點(diǎn)記錄采用速記檢查記錄使用心智圖,溝通基本的技巧（四）,學(xué)會(huì)記錄,改進(jìn)溝通,識(shí)別障礙積極溝通順暢溝通三原則,內(nèi)容了然于胸,表達(dá)簡(jiǎn)潔清晰,理解清楚正確,,,,改進(jìn)溝通,各種方式相結(jié)合選擇溝通方式,保持接觸,給予問候?qū)W會(huì)告別精心準(zhǔn)備的禮品以電話、信函、E-MAIL、傳真等保持聯(lián)系給予拜訪的回函對(duì)承諾事項(xiàng)的落實(shí)及報(bào)告,從客戶領(lǐng)導(dǎo)的角度去思考問題（換位）幫助客戶領(lǐng)導(dǎo)分析問題；提