面向客戶感知的電信業(yè)務(wù)質(zhì)量評價方法的研究.pdf

1、隨著3G牌照的發(fā)放和運營商全業(yè)務(wù)經(jīng)營的開展，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)將得到極大的發(fā)展，并成為新的利潤增長點和競爭點。但隨著3G網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的建設(shè)與完善，運營商所提供的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，在這種市場環(huán)境中，服務(wù)質(zhì)量的好壞將成為運營商吸引客戶的重要因素，也是運營商核心競爭力的體現(xiàn)，從客戶的角度講，服務(wù)質(zhì)量的好壞就是客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知。
　　 這就要求運維工作具備較強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力，提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量；應(yīng)從關(guān)注網(wǎng)絡(luò)平均質(zhì)量（QoS）轉(zhuǎn)為注重客

2、戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（QoE），加強對面向客戶的QoE與QoS的研究，并列入運維考核指標范圍，通過指標引導(dǎo)運維工作轉(zhuǎn)型，提高客戶滿意度、增強市場競爭力。因此網(wǎng)管系統(tǒng)除了繼續(xù)加強對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的監(jiān)控外，應(yīng)更加重視對以客戶為中心的各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量監(jiān)測與分析評價。
　　 文章廣泛調(diào)研了國內(nèi)外對于客戶感知質(zhì)量的研究現(xiàn)狀，并參考TMF關(guān)于客戶感知質(zhì)量研究的標準，詳細闡述了目前客戶感知管理所面臨的問題、優(yōu)點和解決辦法。并基于目前運營商業(yè)務(wù)質(zhì)量管理