德信銀行內(nèi)部服務傳遞機制研究.pdf

1、本文通過對當前各商業(yè)銀行在激烈的競爭環(huán)境以及嚴格的金融監(jiān)管要求下服務理念、服務特點、服務困境等問題的研究，提出銀行進行服務競爭的策略關鍵在于企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)機制，銀行須從內(nèi)部服務傳遞機制入手，通過內(nèi)部服務傳遞過程的完善以提升服務競爭優(yōu)勢，而不僅僅是通過對外與顧客直接服務的改善。據(jù)此，本文主要研究銀行內(nèi)部服務傳遞機制中“誰是服務者”、“誰是被服務者”、“怎么服務”、“如何促使完善內(nèi)部服務機制”等問題。
　　 基于對服務藍圖、服務傳遞

2、體系的理解，聯(lián)系銀行前中后臺服務特征以及流程銀行的概念，結(jié)合對德信銀行內(nèi)部服務傳遞機制的分析，本文首要得出銀行服務的關鍵團隊為一線客戶經(jīng)理，進一步分析了一線客戶經(jīng)理在銀行核心服務和服務傳遞過程中所起的關鍵作用，并通過實際案例分析其內(nèi)部服務傳遞過程中問題存在的原因乃是忽視了客戶經(jīng)理的作用，沒有真正從“客戶”的角度出發(fā)并處理問題。圍繞上述觀點，重點提出在營造服務文化、組織與流程改造、制度建設、規(guī)范執(zhí)行、持續(xù)更新等方面進行完善內(nèi)部服務傳遞機制

3、的可行方案或建議，全面解決本文所要研究的四個問題，最后總結(jié)全文并提出建議方案的提升期望。
　　 本文編寫基于在銀行的長期實踐過程中的所見、所聞、所會，大量收集了對實際相關人員的真實經(jīng)歷和體會以及各方面操作流程的研究分析數(shù)據(jù)，借以提高本文的真實性、全面性和實用性。雖然是針對德信銀行內(nèi)部服務傳遞機制的完善的研究，但出于國內(nèi)股份制商業(yè)銀行服務體制的高度同質(zhì)化，該研究對其他股份制商業(yè)銀行的內(nèi)部服務傳遞機制的完善有一定的啟發(fā)和借鑒作用，并