信息溝通與實現(xiàn) - 煙草在線—吸煙有害健康！

1、信息溝通與實現(xiàn) ——2005年全國客戶經理培訓班,安徽省卷煙銷售公司鄭文賓2005.08.31,2,主要內容,【本節(jié)重點】 ——了解溝通，尋找防止不良溝通的途徑 ——結合客戶經理崗位的工作要求，探討溝通以及溝通信息的基本內容第一部分 溝通與溝通技巧模式良好溝通與不良溝通溝通技巧循環(huán)溝通與循序溝通良好溝通基本要領和的十項建議第二部分 客戶經理的溝通活動溝通與成功

2、溝通從心開始,3,第一部分 溝通,溝通的含義和目的：含義：兩個以上的人或組織之間，通過語言、文字和其它多種方式達成的相互間的信息交流。其它方式還包括表情、肢體動作、儀表等非語言行為。目的：某一特定信息或活動達成相同的理解或協(xié)調。,4,1、溝通模式,5,1.1溝通雙方,發(fā)訊人：就某個現(xiàn)象或意愿表達信息收訊人：通過溝通過程了解和把握準確的信息。,在客戶服務工作中，客戶經理既可以是信息的傳達者，也可以是信息的接收者1、內部活

3、動中：接收工作指令、傳遞市場信息、提出工作建議、提交客戶投訴2、市場活動中：宣傳公司的營銷政策、搜集市場信息和客戶意見,6,1.2溝通場合,人際交流面談會議演講組織性溝通書面溝通沖突管理談判客戶拜訪……,無處不在的溝通,7,1.3訊息,在服務工作中，你的言、行、表情、儀容、態(tài)度等等都在“訴說”：有意識的表達請求客戶增加訂貨請求上級主管提供工作指導與同事討論某個問題……無意間的透露上班遲到（不在乎這份工作

4、）拜訪時間的安排沒有規(guī)律（對客戶不重視）避免與別人目光接觸（我對自己不太自信）…… 信息傳遞和表達的方式傳遞方式一對一、一對多、多對一、多對多表達方式談話、動作、表情、文字、行為……,8,1.4回饋,回饋是收訊者基于自己對訊息的理解而做出反應。回饋的三種情況負面回饋正面回饋建設性回饋,例：客戶：我要訂10條翻蓋玉溪。電話訂貨員： 好的！10條翻蓋玉溪?！l(fā)訊者：客戶收訊者：電話訂貨員訊息：我訂1

5、0條翻蓋玉溪回饋：好的！10條翻蓋玉溪。,9,2、良好溝通和不良溝通,2.1良好溝通經由言辭或非言辭，清楚地表達自己的思想及意見，并彼此確定了解對方所傳達的訊息，使自己的想法達到相當程度的認知。尺度作為發(fā)訊者：讓對方了解自己的意思。作為收訊者：讓對方確定你已經了解了溝通內容。對于外部溝通：客戶和消費者對于溝通過程和結果滿意。內部溝通目標：業(yè)務或管理活動順利進行。,10,2.2不良溝通,存在障礙或模式不完整的溝通。

6、不良溝通的負作用對于外部溝通：零售客戶或消費者不理解溝通意圖、不認同溝通結果。產生了抵觸或對抗情緒。最終導致關系僵化、信任度降低、客戶流失。對于內部溝通：相關崗位或部門不能及時得到有效信息，無法及時合作、工作不協(xié)調，互相扯皮、內耗 。最終導致成本增加、效率降低。溝通障礙。無回饋。例客戶：我要訂10條翻蓋玉溪。電話訂貨員：……客戶：喂！我要訂10條翻蓋玉溪。電話訂貨員： 哦?！?11,3、溝通障礙,3.1工作中常

7、見的溝通障礙：溝通中斷時間限制、環(huán)境干擾等，阻斷溝通、信息內容扭曲內容。中斷后繼續(xù)溝通前，應再確認先前曾經談過的內容。受到干擾后要多用啟發(fā)式提問要求回饋。身體原因疲倦、思想不集中。適當調整溝通的時間。先入為主，忽視溝通對象存在的差別由于經驗產生的偏見影響客觀的評判，分散注意力。發(fā)訊人要了解對方對事情的了解程度、背景、有過哪些經驗。收訊人要把對方的話聽完，并在聽的過程中重新思考，不要急于反駁。訊息不明確或不了解主題

8、內容模糊，用對方無法接受的術語、方言，采用對方無法使用的溝通形式發(fā)訊人要知道自己在說什么，要體會對方是否了解。收訊人要明白表示自己是否聽懂了。選擇性認知只選擇自己關心的內容，忽略溝通對象的感受。發(fā)訊人通過征求收訊人的回饋，根據(jù)其理解程度進一步溝通。,12,3.2客戶服務中常見的溝通障礙,1、個性因素對零售戶的性格、態(tài)度、情緒、興趣等方面差別了解不夠。     2、知識水平和理解能力差異零售

9、戶知識水平參差不齊，對同一句話往往有不同的理解，特別是部分中老年零售戶，常常顯得反應緩、接受慢。     3、知覺記憶偏差零售戶記憶力不同，對客戶經理所宣傳的品牌和政策理解程度不一樣，經過一段時間后或因講解時零售戶并未專心溝通，從而忘記或部分忘記客戶經理所介紹的新品牌、新政策。     4、選擇性偏差零售戶往往對于已有利的信息較易接受，而于己不利的信息則較難接受，甚至持

10、否定態(tài)度。     5、溝通不徹底客戶經理溝通失誤，或者未能在溝通時考慮到零售戶對自己所做的工作是否接受、相互溝通是否順利 。    6、溝通能力不足客戶經理自身對政策、知識掌握不夠，經驗的缺乏，個人溝通、交流、營銷能力的偏差，造成了溝通的障礙缺陷。,13,4、溝通技巧,4.1發(fā)訊技巧 【關鍵詞】表達避免使用術語除非與溝通主題密切相關且不

11、容易替代的，可在使用的同時加以解釋。主題清楚注意主題不要過于籠統(tǒng)，不要一下涉及太多內容。語調適中語速、音量根據(jù)溝通內容變化，既要聽得清楚，又要吸引對方注意力。,避免讓對方猜測表達的訊息很明確。注意對方反應對方聽懂了沒有，注意聽了沒有注意對方自尊心特別是針對對方某一方面問題提出改進建議的時候保持尊重對方的態(tài)度要盡可能地維持好人際關系,14,4.2收訊技巧 【關鍵詞】傾聽,1、適時沉默給對方完

12、整足夠的時間表達，不干擾、不打斷2、警惕成見防止經驗產生的偏見、成見影響傾聽，不要忍不住地反駁對方3、尊重對方的看法可以試著從對方的立場來分析，思考矛盾所在4、就事論事了解自己的感覺，適時地控制不良情緒5、體態(tài)配合恰當?shù)闹w語言，要體現(xiàn)出專心與真誠,6、適當回饋讓對方感到支持7、避免外界干擾盡量排出有礙溝通的環(huán)境因素和人的因素8、抓住重點確定對方真正的意圖，不太早下結論9、觀察對方從對方言辭后的感覺及態(tài)度挖

13、掘信息10、注意提問方式避免質問、教訓式、譏諷式,15,——傾聽：六注意,目光接觸不打斷對方集中注意力積極的反饋理解而不是評論不急于下結論,16,4.3回饋技巧,好的回饋及時明確富有建設性不做無法實現(xiàn)的承諾技巧盡量避免負面的回饋多采用正面的、建設性的回饋肯定對方，然后提出建設性意見明確，指出具體行為……X產品比上個月多銷這么多啊！放在角落里都這樣，要是把把X產品放在柜臺前排中間的位置那還得了，調個

14、位置怎么樣？,17,5、良好溝通基本要領和的十項建議,5.1基本要領采取主動：主動改善關系保持互動：雙向交流認真傾聽：表明積極的態(tài)度尊重對方：維持對方的尊嚴靈活表達：選擇適合的表達方式善于肯定：夸獎對方的優(yōu)點和長處,18,5.2良好溝通的十項建議,溝通前把概念澄清發(fā)訊人有明確的溝通目標研究環(huán)境和性格等情況聽取他人的意見，計劃溝通內容及時獲取反饋既要注意切合當前的需要，又要注意長遠目標的配合言行一致聽取他人的意見

15、要專心，真正明了對方的原意學會換位思考，提高全局意識和協(xié)作意識本著對工作高度負責的態(tài)度和對事不對人的態(tài)度對待溝通與協(xié)作,19,6、循環(huán)溝通與循序溝通,溝通的復雜性、反復性在溝通中磨合、趨同,20,6.1循環(huán)溝通-磨合,圍繞某個問題經過多個溝通的循環(huán)以達成相同的理解。傾聽理解對方所說的內容和感受重復表達你對對方意圖的了解表達看法、觀點選擇對方能夠接受的方式，盡量采用對方意見，對事不對人確認對方了解你的觀點

16、 ……進一步溝通,21,6.2循序溝通-趨同,運用循序溝通不斷消弭雙方認知和利益堅持方面的矛盾，以達成相互的妥協(xié)和一致傾聽：小心對方的感受和關注，并觀察他的身體語言（表情）歸納：歸納對方的談話內容，然后詢問對方你的歸納是否準確；——主題提問：鼓勵對方說出可以令他改變看法的主要先決條件——對方如何才有可能妥協(xié)表示：誠意地表示你明白及理解對方的感受——表示出你感覺對方說的有道理陳述：說明你對他提出改變看法先決條件的接受

17、程度和建議——說出你的打算：馬上處理。采取某種方法處理，您覺得可以嗎？沒有辦法處理，原因是……。非常抱歉，能試試其他方法嗎？,22,案例：1,啟示：在溝通中應注意發(fā)現(xiàn)有價值的信息，并靈活運用循序溝通、循環(huán)溝通的技巧，行動中，你會發(fā)現(xiàn)一些意想不到的收獲。我的轄區(qū)內有一個園林小區(qū)，這里的入住者層次不同，消費水平有高有低。①一天，我與石油處的居民交談，他說自己是合肥人，問我說，你們天長怎么不賣皖煙？我一下愣住了，我說，你在明天的這個

18、時候就有了。②與他告別后，我直接到客戶家中，問，你們怎么不賣皖煙？客戶說，不好銷售。③我就分析剛才所遇到的事，向客戶耐心進行宣傳和引導，并大膽的向客戶保證：如果不好銷售，由我承擔所有責任。④同時我向客戶介紹了該卷煙在合肥、滁州等地的銷售情況，這時客戶說，好，我信你一次試試。⑤一個星期后我再次的到該戶時，那兩條煙已經沒有蹤影，他笑著和我說，皖煙銷售的還可以，今天準備再訂幾條。(天長客服部 李剛),23,案例：2,背景：公司針對春節(jié)外

19、出務工人員回鄉(xiāng)人群，購進了若干省外卷煙產品，小李經過分析，決定到X村馬老板店中推銷XX產品?？蛻艚浝恚厚R老板，您好！這么早就開始忙上啦？馬老板：還好。有事嗎？客戶經理：哦，我在公司里看到您最近銷量比上個月好，特來恭喜您??！馬老板：瞎說，那次生意不咋地，你不也來了？客戶經理：嘿嘿！那次是心里發(fā)急，這次是心里一高興就跑來了。鄰村幾家生意可沒您的好，他們也托我過來探探您有啥高招呢。馬老板：你小子就是會煽。我哪有高招，還不是那些回

20、村過年的小伙們鬧的。兜里有倆錢，又是喝酒又是打牌的，哪能不多抽煙呢？客戶經理：是這樣啊。我明白了，不過還是您的生意經念叨得好噢。馬老板：呵呵，看你說哪去了?？蛻艚浝恚何艺f真的，前幾次您不都進了XX省的煙，鄰村那幾家都沒進呢，我勸他們都不行?？蛻艚浝恚号秾α耍謇镞€有不少XX市回來的吧。他們也有不少吸煙的吧？馬老板：對呀，怎么了？客戶經理：公司最近好不容易調了一點XX煙， 就是XX市產的，在當?shù)刭u得很好，您要不要試試？馬老板

21、：不會賣不掉吧？客戶經理：貨源很少哦，公司在本縣只投了幾個鄉(xiāng)呢。您不用擔心，先弄條把試試，要真不行我?guī)湍{劑調劑。馬老板：好吧。再信你一次。,24,案例：3,啟示：營銷過程中客戶表現(xiàn)出的抵觸往往隱含著其他方面的原因，認真分析，找出問題并加以解決，是改變抵觸狀況的有效途徑拜訪過程中也遇到有個別客戶由于自我意識較強，對我們的營銷工作存有一定的不滿情緒，支持程度較低，這樣的客戶應列位重點進行攻破，從營銷服務的角度上說，不存在不滿意的客戶

22、，越是這樣的客戶，越是要以誠相待，加強于之服務。舉一個例子，轄區(qū)有這樣一位客戶，對我們品牌培育工作極不支持，在一次新品牌拆零布點時，該戶毫不客氣地將我拒之門外，最后一包卷煙沒有布點成功。針對該戶對我們有較大的不滿情緒，從平時的拜訪中了解到了該戶有幾條卷煙出現(xiàn)滯銷的現(xiàn)象，在對該戶拒絕的幾天后，盡了自己的能力協(xié)調了的送貨員將該戶的卷煙進行了調劑，另外，通過電訪員的反饋，該戶當月的卷煙月核定量存在了一些的差異，這時便主動地于之進行了電話聯(lián)系，

23、幫助進行了卷煙銷售的分析，并作了增量工作，當再次對該戶進行拜訪時，竟意外地發(fā)現(xiàn)該戶貨架上擺放了那次拆零布點沒有成功的卷煙品牌，當時就感覺到所付出的努力已很好地實現(xiàn)了自己的目標，起到了非常大的效果。這時，我沒有再提起那次不愉快的事情，感覺彼此已經形成了一種默契，同時，該戶在對自己的態(tài)度上也有了天壤之別，體現(xiàn)了從來沒有的客氣程度，這次的拜訪中深深地提高了相互的關系程度。（明光客服部 苗鋮）,25,案例：4,溝通中應該照顧客戶情緒以及從客戶的

24、角度考慮問題，但有兩點值得注意：1、客戶不提意見并不意味著問題已經徹底的解決；2、當人際關系與客我關系之間出現(xiàn)矛盾時，客戶經理應當設法予以解決。在處理這一問題時，客戶經理應該及時調查所轄區(qū)域客戶對這一問題的意見，然后向公司反映情況，幫助客戶解決這個問題。我線路上一個姓魏的客戶脾氣不太好比較難處，你跟他宣傳解釋他根本聽不進去，特別是公司執(zhí)行70條煙發(fā)給一個紙箱規(guī)定時很有意見，說的話很不好聽。我一上他家拜訪他就提這個事，這時我想：跟他宣傳

25、解釋是肯定不管用，于是我就改變策略不再和他講道理，而是隨著他說話，我說，公司的做法是讓人不能理解，50條煙一個紙箱這是天經地義的事，確實不怪你有意見，假如我是你我也有意見。他聽我這么一說，心理上好象得到平衡似的，語氣也溫和了許多，說：其實公司的規(guī)定又不是對待我一個人。以后他再也不提紙箱的事了。之后我用同樣的方法解決了該戶對三大名煙獎勵時的個人納稅和公司對單品牌限量供應的抱怨問題。通過交流與溝通現(xiàn)在我們的關系非常融洽，前兩天我還接到他的電

26、話，他家的柜臺更新要我去幫助重新張貼標簽。,26,第二部分 客戶經理的溝通活動,1重視溝通2溝通從心開始1要重視溝通1.1溝通能力是良好溝通的基礎，良好溝通是事業(yè)成功的基礎1.2“溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余”。,27,2溝通從心開始,豐田公司的神谷卓一曾說：“接近準客戶時，不需要一味地向客戶低頭

27、行禮，也不應該迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶逃避。當我剛進入公司做推銷業(yè)務時，在接近客戶時，我只會向他們介紹我的汽車，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速地與客戶進行溝通。在無數(shù)次的體驗揣摩下，我終于體會到，與其直接說明商品不如談些有關客戶的太太、小孩的話題或談談些社會新聞之類的事情，讓客戶喜歡自己才真正關系著銷售業(yè)績的成敗。因此接近客戶的重點是讓客戶對一位以推銷為職業(yè)的業(yè)務員抱有好感，從心理上先接受他?！?2

28、8,2.1心態(tài),認知客戶——自己的衣食父母團隊——事業(yè)生長的環(huán)境崗位——才能的機遇和舞臺服務——挑戰(zhàn)、創(chuàng)新、復雜的具體勞動,,履行職能，提升自我,29,2.2洞察力,1 ——熟悉市場2 ——認知客戶3 ——了解產品4 ——精通業(yè)務5 ——綜合分析,,30,2.2.1市場,基本情況客戶市場與消費者市場類型、結構、特點、規(guī)模影響因素季節(jié)、文化與民俗、服務（公司服務與客戶服務）非市場因素晴雨表價格、競爭表現(xiàn)、社會

29、庫存影響因素的變化,31,2.2.2客戶,客戶、市場、品牌分析及相關信息指標表,,關注層面利益經營收益合作收益發(fā)展業(yè)務發(fā)展店鋪發(fā)展個人能力發(fā)展情感個性興趣期望,32,2.2.3產品,供應情況：產區(qū)、廠家、供應企業(yè)、供應渠道、貨源緊缺評價包裝：用材、組合關系、形狀、煙支數(shù)量、煙支長度、顏色特色：香型、焦油、風格、口味、一般消費者評價品牌：牌號名、品名（全）、品名（簡）、編碼、簡碼、條碼、重要性評價（重

30、點、一般）、維護策略（促銷、維持、淘汰）價值：價格、價類、集中度、名優(yōu)屬性、市場覆蓋率、銷量排名銷售：動銷情況、市場基本需求量客戶、市場、品牌分析及相關信息指標表,33,2.2.4業(yè)務,組織模式：公司業(yè)務運作的整體架構業(yè)務運作：業(yè)務模式、四流運作情況銷售情況的分析業(yè)務方式：業(yè)務類型和相關的操作方式公司已設定的客戶業(yè)務方式和頻率信息（訂單采集、結算、送貨）業(yè)務人員：相關的其它管理、操作崗位客戶、市場、品牌分析

31、及相關信息指標表,——策略客戶入網客戶識別客戶維護品牌入網品牌識別品牌維護訂單采集和運作方式貨源狀況供應策略業(yè)務規(guī)范投訴受理……,2.2.5分析模型,35,2.3提升溝通能力,學習；思考；處人；做事。,2.3.1途徑一：學習、思考，發(fā)現(xiàn)、行動理論知識+觸類旁通的思考+處理具體問題的經驗+行動力=提高自我和良好的工作業(yè)績二：構建和諧的人際環(huán)境和客我關系幫助同事改進工作關心客戶，融洽溝通，讓客戶成功

32、三：能做的馬上做不依賴，不等待，即使條件不具備，先做能做的,傾聽,表達,,,36,2.3.2方法,學習規(guī)章制度掌握操作方法執(zhí)行操作程序,2.3.2.1明確任務加強營銷業(yè)務團隊的協(xié)調與配合搜集市場信息挖掘有用信息了解客戶，有針對性地應用營銷策略處理客戶的投訴和意見在客戶中推廣應用現(xiàn)代化的業(yè)務方式……,2.3.2.2規(guī)范流程,2.4.2.1發(fā)訊溝通流程計劃計劃需要發(fā)訊溝通的訊息主題、溝通對象、時間、目標或預期、溝通

33、注意事項查詢相關的信息實施按計劃確定的對象和內容開展溝通摘要記錄溝通情況拜訪記錄表、電話記錄、信息反饋處理情況跟蹤登記整理溝通結果,記錄工作日志、定期編寫工作總結或分析報告2.4.2.2收訊溝通流程接收訊息任務或計劃客戶意見市場信息摘要信息內容內容的重點時間的要求回饋意見或處理結果現(xiàn)場回饋非現(xiàn)場回饋整理訊息，提供利用,38,2.3.2.3自我溝通,儀容工具精神狀態(tài)溝通的策略,39,2.3.3內部

34、的信息溝通,2.3.3.1溝通方向上行溝通業(yè)務報告信息反饋策略咨詢工作建議平行溝通崗位間的信息互通業(yè)務協(xié)調日常工作經驗交流（下行溝通）,2.3.3.2信息載體工作記錄業(yè)務報表工作日志總結工作計劃營銷計劃拜訪計劃業(yè)務分析市場分析案例分析信息反饋表,40,2.3.3.3 溝通內容,2.3.3.3.1與客戶經理之間的溝通經驗交流工作幫助互通信息,電話工作例會網絡面談……,41,2.3.3

35、.3.2 與電話訂貨員的溝通,客戶要貨意向傳遞貨源分配計劃需要重點關注客戶要貨異?？蛻艨蛻舯г够蚪ㄗh,電話網絡例會……,42,2.3.3.3.3 與市管員的溝通,需要重點宣傳專賣法規(guī)的客戶需要重點關注經營狀況的客戶根據(jù)市場管理要求需要調整營銷服務策略的客戶違規(guī)經營、非法卷煙線索客戶投訴和抱怨,電話工作例會網絡面談……,43,2.3.3.3.4與送貨員的溝通,送貨到位情況影響送貨到位狀況的意外信息客戶信息

36、變動客戶對服務工作的反映和建議客戶抱怨,電話工作例會網絡面談……,44,2.3.3.3.5與主管的溝通,提交計劃獲知任務接受業(yè)務幫助報告工作進度整理服務心得提供市場信息反映客戶投訴,電話工作例會網絡面談……,45,2.3.3.3.6與其他管理崗位的溝通,反映品牌信息、需求信息反映客戶投訴信息反映客戶違規(guī)信息……,46,2.3.4外部的信息溝通,2.3.4.1零售戶客戶信息商圈環(huán)境商品質量售后服

37、務產品鑒別品牌推介出樣維護店鋪管理幫助訂單引導經營幫助投訴受理滿意度調查應用其他營銷策略項目,2.3.4.2消費者消費需求質量需求產品推廣活動滿意度2.3.4.3溝通形式現(xiàn)場問卷電話會議,2.3.5溝通無限,48,思考題,當出現(xiàn)下列情況后，你如何采取行動（請你用描述溝通過程，寫出對話，并注明必要的語態(tài)和動作）？1、客戶訂貨要8條煙，電訪后送去了18條。因客戶不要多余的10條，送貨員將18條煙全部帶

38、回。在存貨告罄的情況下，客戶無奈撥通了你的電話……2、某零售客戶的產品質量問題向你反映后，一周時間沒有得到答復。在毫無準備的情況下，你又見到了這位客戶……3、最近一段時間，你轄區(qū)市場上出現(xiàn)了非渠道流入的卷煙，經過分析，已經影響到銷量的穩(wěn)定。在這種情況下，你打算和誰溝通、怎樣溝通……請回憶一下你以往的營銷工作中，將你認為比較滿意的1~2個溝通過程寫下來，并談談體會,49,,人生有限，溝通無限一切從溝通開始……溝通從心開始……