客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理

1、客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理一、前言一、前言對(duì)于客戶服務(wù)中心而言，客戶服務(wù)涉及企業(yè)服務(wù)的眾多客戶，加之為其提供服務(wù)的企業(yè)組織內(nèi)部眾多部門，客戶服務(wù)將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如何能夠?qū)τ谶@些數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)并加以深入分析利用將是進(jìn)行及時(shí)、有效的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。對(duì)于供電企業(yè)客戶服務(wù)所擁有的大數(shù)據(jù)，通過(guò)挖掘分析處理，充分發(fā)掘客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的價(jià)值，為供電企業(yè)提升客戶服務(wù)、創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理和電網(wǎng)投資規(guī)劃建設(shè)提供數(shù)據(jù)支撐。二、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)在整個(gè)企業(yè)

2、層面上有什么價(jià)值二、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)在整個(gè)企業(yè)層面上有什么價(jià)值1、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)有什么數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)有什么數(shù)據(jù)1）客戶數(shù)據(jù)。客戶數(shù)據(jù)主要分為描述類數(shù)據(jù)、行為類數(shù)據(jù)和關(guān)聯(lián)類數(shù)據(jù)三種類型。（1）檔案類數(shù)據(jù)。包括客戶的基本屬性的信息，如個(gè)人客戶的聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計(jì)信息，企業(yè)客戶的社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)信息等。（2）客戶的行為類數(shù)據(jù)。包括客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的記錄、用電記錄、服務(wù)記錄、聯(lián)絡(luò)記錄以及客戶的消費(fèi)行為，客戶偏好等。（3）關(guān)聯(lián)類數(shù)據(jù)。包括客戶滿意

3、度、客戶忠誠(chéng)度、客戶對(duì)用電與服務(wù)的偏好或態(tài)度等等。2）運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)。（1）業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)。包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、客戶服務(wù)等處理過(guò)程數(shù)據(jù)。（2）管理數(shù)據(jù)。包括考勤、績(jī)效、培訓(xùn)等管理行為數(shù)據(jù)。（3）員工行為數(shù)據(jù)。包括員工的操作記錄、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰記錄、音視頻監(jiān)控記錄的數(shù)據(jù)等。2、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的價(jià)值、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的價(jià)值客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的分析與發(fā)掘分為兩個(gè)方面，一方面是對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析，一方面是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析與挖掘。以往我們都是割裂的分析這兩個(gè)數(shù)據(jù)，運(yùn)

4、營(yíng)僅僅為了解決效率，看員工行為及流程；而客戶分析僅僅是運(yùn)用營(yíng)銷學(xué)中對(duì)客戶的分析方法進(jìn)行分析，這在“客戶服務(wù)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)總攬”中表現(xiàn)在只看左邊不再僅僅是憑借感覺(jué)，而是在強(qiáng)大的客戶行為分析的基礎(chǔ)上形成的。也正是對(duì)客戶行為的洞察，使得我們必須對(duì)渠道進(jìn)行全盤操作，讓客戶體驗(yàn)到真正暢通無(wú)阻的與企業(yè)進(jìn)行溝通，享受一致的承諾一致的品質(zhì)。（3）支撐電網(wǎng)建設(shè)。電能和電網(wǎng)分別作為供電服務(wù)的產(chǎn)品和傳輸載體，其質(zhì)量好壞或存在的問(wèn)題直接影響客戶對(duì)電網(wǎng)質(zhì)量感知，并通過(guò)

5、客戶服務(wù)的渠道反饋回電力企業(yè)。監(jiān)測(cè)分析客服中心的客戶來(lái)電、受理內(nèi)容、各省（市）公司所發(fā)布的停電信息等數(shù)據(jù)，洞察客戶感知，可以有效發(fā)現(xiàn)突發(fā)性區(qū)域停電事件、長(zhǎng)期頻繁停電區(qū)域等電網(wǎng)質(zhì)量問(wèn)題，為平衡電網(wǎng)投資和規(guī)劃，調(diào)整投資優(yōu)先級(jí)和投資力度，和內(nèi)部管理提升提供決策支持。三、數(shù)據(jù)挖掘分析的過(guò)程三、數(shù)據(jù)挖掘分析的過(guò)程行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘分析普遍采用CRISPDM方法論。CRISPDM將一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目的生命周期定義為六個(gè)階段：業(yè)務(wù)理解（也稱為商業(yè)理解）、數(shù)據(jù)