上海通用售后索賠數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用.pdf

1、1上海交通大學(xué)工程碩士學(xué)位論文第一章緒論第一章第一章緒論緒論1.11.1選題背景和課題來(lái)源選題背景和課題來(lái)源1.1.11.1.1選題背景選題背景近年來(lái)，中國(guó)以超過(guò)16%的年增長(zhǎng)率，成為世界發(fā)展最快的汽車(chē)市場(chǎng)。隨著越來(lái)越多的國(guó)際汽車(chē)制造商入駐中國(guó)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也變得日趨激烈。為提高競(jìng)爭(zhēng)力，效益和成本，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量再次成為生產(chǎn)商們關(guān)注的焦點(diǎn)。上海通用汽車(chē)有限公司成立于1997年6月12日，由上海汽車(chē)工業(yè)（集團(tuán)）總公司、通用汽車(chē)公司各出資50%

2、組建而成。從誕生之日起，上海通用汽車(chē)就胸懷“國(guó)內(nèi)領(lǐng)先并具國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力”的遠(yuǎn)景目標(biāo)，建構(gòu)起基礎(chǔ)堅(jiān)實(shí)、有持續(xù)發(fā)展能力的世界級(jí)企業(yè)。上海通用汽車(chē)2005、2006、2007年連續(xù)三年銷(xiāo)量在國(guó)內(nèi)乘用車(chē)市場(chǎng)排名第一。堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，上海通用汽車(chē)不斷以豐富、差異化的產(chǎn)品線(xiàn)和高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，成為“多品牌、全系列”的汽車(chē)公司。自進(jìn)入2006年后，上海通用汽車(chē)在“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)原則指導(dǎo)下，不斷在市場(chǎng)

3、上推出新車(chē)型，用多元產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)的多元需求；與此同時(shí)，公司的年產(chǎn)量也以幾何級(jí)數(shù)不斷增長(zhǎng)。為實(shí)現(xiàn)成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的汽車(chē)制造企業(yè)，上海通用汽車(chē)有限公司管理層和質(zhì)量部門(mén)必須要有一套完善的、高效的質(zhì)量監(jiān)控體系，而在這整個(gè)體系中售后質(zhì)量的反饋調(diào)查是最為關(guān)鍵和重要的一環(huán)，因?yàn)槠浣Y(jié)果會(huì)直接影響終端顧客的產(chǎn)品滿(mǎn)意度，從而影響產(chǎn)品的市場(chǎng)銷(xiāo)售。因此通過(guò)對(duì)售后索賠保修期內(nèi)（上海通用汽車(chē)實(shí)施的售后索賠保修政策是同時(shí)按照時(shí)間和里程數(shù)進(jìn)行索賠，如整車(chē)2年或

4、60000公里)產(chǎn)品的售后索賠數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析是售后質(zhì)量調(diào)查最重要的一條途徑，它不僅能從宏觀(guān)角度全面反映產(chǎn)品售后質(zhì)量的總體情況，在現(xiàn)有產(chǎn)品車(chē)的可靠性質(zhì)量領(lǐng)域建立與GM全球制造廠(chǎng)的可比體系，同時(shí)通過(guò)對(duì)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比分析，為公司高層領(lǐng)導(dǎo)制定質(zhì)3上海交通大學(xué)工程碩士學(xué)位論文第一章緒論析對(duì)上述業(yè)務(wù)有極大的意義：通過(guò)售后索賠數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確輸入，結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)，索賠質(zhì)量著陸道等工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)新項(xiàng)目生產(chǎn)啟動(dòng)質(zhì)量的有效控制；通過(guò)質(zhì)量指標(biāo)的生成有效衡量車(chē)型的

5、總體質(zhì)量水平；通過(guò)分析數(shù)據(jù)走勢(shì)的微小變化并與歷史數(shù)據(jù)比對(duì)，能夠在早期發(fā)現(xiàn)可能造成嚴(yán)重后果的售后質(zhì)量問(wèn)題；通過(guò)數(shù)據(jù)解讀和挖掘，能夠極大提高售后質(zhì)量問(wèn)題解決效率，縮短問(wèn)題解決周期。[12]因此，在這一背景下，為了滿(mǎn)足上海通用汽車(chē)車(chē)型平臺(tái)日益增多，產(chǎn)品市場(chǎng)保有量的激增，售后索賠數(shù)據(jù)分析用戶(hù)的增加，問(wèn)題調(diào)查速度加快的要求，上海通用汽車(chē)質(zhì)量部必須要有一套全新的、準(zhǔn)確高效的索賠保修期內(nèi)產(chǎn)品索賠記錄的統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)海量的售后保修索賠數(shù)據(jù)進(jìn)行全面

6、整合和分析，挖掘出其中重要的質(zhì)量信息，以幫助各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)解決以上迫切需要解決的問(wèn)題。上海通用汽車(chē)售后索賠數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)BusinessAnalysisSystemInfmationCenter—KnowledgeNodeofWarranty（以下簡(jiǎn)稱(chēng)BASIC.KNOW系統(tǒng)）的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用由此應(yīng)運(yùn)而生了。1.21.2國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀分析國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀分析目前國(guó)際上采用統(tǒng)計(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)思想主要在理論研究領(lǐng)域，如理論物理、生物基因等的研究。應(yīng)用于實(shí)際較為成熟

7、的集中在醫(yī)藥、保險(xiǎn)等行業(yè)。在索賠質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)外的企業(yè)目前僅僅局限于用報(bào)表查詢(xún)工具生成各種各樣的圖表。經(jīng)過(guò)大量的前期調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)尚無(wú)完整的針對(duì)索賠質(zhì)量的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)先例，特別在國(guó)內(nèi)各大汽車(chē)廠(chǎng)商中更無(wú)該領(lǐng)域的完整性解決方案；在北美通用汽車(chē)，為了能夠更好地利用索賠系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以支持質(zhì)量工程師解決問(wèn)題提高質(zhì)量，開(kāi)發(fā)了針對(duì)索賠數(shù)據(jù)的QWIK（QualityWithInfmationKnowledge）系統(tǒng)。QWIK的主要功能仍然停