客服部試題及答案

1、《客戶服務(wù)》試題及參考答案一、是非判斷題（對(duì)的打√，錯(cuò)的打）50題1、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見。（√）2、當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)，應(yīng)向客戶說明理由，并對(duì)客戶表示理解。（√）3、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）4、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（）5、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋

2、及奇異服裝。（√）6、按照《中國銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。（√）7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（）17、在公共場合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）18、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。（√）19、為應(yīng)付客戶，我們可以對(duì)客戶說“這是銀行的規(guī)定”。（）20、接起電話應(yīng)說“您好”或“您好，

3、中國銀行”。（√）21、實(shí)施差異化服務(wù)，就應(yīng)對(duì)大眾客戶、小額業(yè)務(wù)或個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目降低服務(wù)質(zhì)量。（）22、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）23、商業(yè)銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。（√）24、大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)等待時(shí)間較長的客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶倒水等。（√）25、柜員應(yīng)使用語音提示客戶通過星級(jí)柜員牌評(píng)價(jià)服務(wù)，客戶評(píng)價(jià)率應(yīng)達(dá)到80%以上。（√）26、銀行為大客戶提供的金融信息，