店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)-消費(fèi)市場(chǎng)部店面營(yíng)銷處

1、店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)-消費(fèi)市場(chǎng)部店面營(yíng)銷處,提綱,客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定,提綱,客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定,客戶滿意概述,請(qǐng)描述自己作為客戶的一次消費(fèi)經(jīng)歷 過(guò)程 印象 反應(yīng) 你對(duì)這次經(jīng)歷滿意嗎？ 你的優(yōu)化建議,討論,客戶滿意概述,1：25：8：1 法則客戶簡(jiǎn)單的口碑遠(yuǎn)勝于我們大力的廣告！客戶的滿意會(huì)給我們帶來(lái)利潤(rùn)！,客戶滿

2、意的重要性,提綱,客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定,客戶消費(fèi)行為分析,請(qǐng)大家思考： 顧客消費(fèi)的行為環(huán)節(jié)有哪些？ 在各環(huán)節(jié)中的期望有哪些？ 在店面中可以通過(guò)哪些方面滿足以上期望因素？,客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié),客戶消費(fèi)行為分析,客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)分析,客戶消費(fèi)行為分析,客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)分析,提綱,客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定,店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn),戰(zhàn)前預(yù)備,請(qǐng)大家思考： 在

3、店面中可以通過(guò)哪些方面滿足用戶行為各環(huán)節(jié)期望因素？,,CI門(mén)頭、門(mén)墻、櫥窗玻璃清潔、燈光（光線），宣傳廣告,人：姿態(tài)，迎客，著裝；物：DEMO，價(jià)簽，地面，展臺(tái)、樣機(jī)清潔，宣傳彩頁(yè)，活動(dòng)信息公告，溫度，音樂(lè)，設(shè)備整潔完好,熟知產(chǎn)品、功能，操作熟練，了解服務(wù)政策、廠商背景，關(guān)鍵話術(shù)，了解需求，鼓勵(lì)實(shí)踐，態(tài)度溫和，不強(qiáng)買強(qiáng)賣，不頂撞（YYB）,態(tài)度無(wú)變化，給予肯定，告知有其他產(chǎn)品出售，操作緊張有序，陪同付款，驗(yàn)機(jī)時(shí)講明使用要點(diǎn)，明確送貨時(shí)

4、間，登記用戶信息,提醒參加免費(fèi)培訓(xùn)，名片發(fā)放，送行,客戶滿意因素分類,令客戶滿意的店面,店面客戶滿意,店長(zhǎng)管理保障,,員工禮儀,店面銷售,店面環(huán)境,內(nèi)部管理規(guī)范,店面推廣,銷售規(guī)范,員工崗位操作流程規(guī)范,員工行為規(guī)范,日常管理,庫(kù)房管理,培訓(xùn)管理,,,,店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn),銷售十步曲,售前準(zhǔn)備初步接觸商品提示了解需求商品說(shuō)明勸說(shuō)購(gòu)買賣點(diǎn)說(shuō)明促成成交收款包裝答謝送客,1、售前準(zhǔn)備,鮮明整潔的門(mén)面形象可以引起顧客的注意，增加

5、進(jìn)店率。 ——店外門(mén)頭 ——櫥窗、外墻 ——裝修干凈整潔的店面環(huán)境能夠增加店面的親切感 ——形象墻 ——展臺(tái)、柜子、支柱 ——樣機(jī)、樣品（主機(jī)、顯示器、音箱、鼠標(biāo)等） ——店面物品擺放,店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn),聲、光、色調(diào)的協(xié)調(diào)搭配可以塑造熱烈的賣場(chǎng)氣氛，從而對(duì)消費(fèi)者的行為產(chǎn)生影響。 ——背景音樂(lè) ——裝飾燈具 ——室內(nèi)溫度營(yíng)造消費(fèi)類店面氛圍，使顧客易于獲取店面有關(guān)信息 —

6、—宣傳物品（POP、海報(bào)、彩頁(yè)） ——培訓(xùn)公告,店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn),及時(shí)公告有關(guān)信息，刺激顧客的購(gòu)買沖動(dòng)，營(yíng)造店面消費(fèi)氛圍 ——產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)、促銷信息豐富多樣的產(chǎn)品可以給顧客直觀地感受，同時(shí)為銷售奠定硬件基礎(chǔ) ——數(shù)量 ——功能,店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn),2、初步接觸,塑造親和的店面感受，讓顧客有被尊重、關(guān)注的感覺(jué) ——進(jìn)店問(wèn)候（開(kāi)門(mén)、微笑、手勢(shì)）著裝也是顧客判斷店面的因素之一，統(tǒng)一專業(yè)的店面形象，可以增強(qiáng)顧客的

7、選擇信心 ——服裝 ——胸牌,店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn),2、初步接觸,抓住每一個(gè)顧客，避免顧客因常時(shí)間等候而離去以至喪失銷售機(jī)會(huì) ——響應(yīng)時(shí)機(jī) ——語(yǔ)言 ——態(tài)度如果顧客表示暫不購(gòu)買怎么辦？ 大多數(shù)顧客是通過(guò)多次詢問(wèn)后才會(huì)確定購(gòu)買的，一次的非禮待遇會(huì)使顧客永遠(yuǎn)放棄我們。,店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn),3、商品提示,生動(dòng)的電腦顯示內(nèi)容可以增強(qiáng)顧客的擁有欲望，側(cè)面影響顧客的購(gòu)買決定

8、——DEMO、桌面、屏保 ——不設(shè)屏保密碼,店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn),4、了解需求,明確客戶需求同時(shí)確定客戶類型，相應(yīng)推薦選擇方案，在銷售中有針對(duì)的采取相應(yīng)話術(shù)進(jìn)行應(yīng)對(duì) 。 ——過(guò)去 ——現(xiàn)在 ——未來(lái),店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn),5、商品說(shuō)明,體現(xiàn)銷售的專業(yè)性，通過(guò)演示輔助銷售介紹（此時(shí)無(wú)聲勝有聲），增加客戶信賴，促進(jìn)落單。 ——介紹 ——演示,店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn),6、勸說(shuō)購(gòu)買,以誠(chéng)待人，向顧客提供顧問(wèn)式咨詢服務(wù)，消除

9、顧客 購(gòu)買疑慮，促進(jìn)落單 。 ——內(nèi)容 ——態(tài)度,店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn),7、賣點(diǎn)說(shuō)明,讓顧客切實(shí)感受產(chǎn)品的功能，助長(zhǎng)其使用興趣激發(fā)其擁有的欲望，再次增強(qiáng)購(gòu)買信心。 ——聽(tīng)到 ——見(jiàn)到 ——體驗(yàn)到,店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn),8、促成成交,通過(guò)聯(lián)想品牌優(yōu)勢(shì)及售后服務(wù)保障的介紹，解除顧客購(gòu)買的后顧之憂，增強(qiáng)其擁有的自豪感，促進(jìn)落單；讓顧客感受專賣店的客戶關(guān)懷。 ——業(yè)界排名 ——相關(guān)認(rèn)證 ——售后服務(wù)

10、 ——愛(ài)馨卡,店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn),9、相關(guān)銷售,帶動(dòng)其它產(chǎn)品的銷售，增加店面銷售額 。 ——外設(shè) ——電腦桌 ——軟件 ——其它,店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn),10、答謝送客,無(wú)論顧客購(gòu)買與否都與送行，消除顧客未購(gòu)買時(shí)的尷尬心理，塑造店面的親和性，同時(shí)大聲告別，給過(guò)路人以店面顧客常有的感覺(jué)，以影響其以后的選擇 。 ——言語(yǔ) ——聲音 ——態(tài)度,店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn),店面銷售完成,NO!一切只是剛剛開(kāi)始

11、！ 如何保障良好的店面銷售？,店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn),店面客戶滿意的后臺(tái)保障——店長(zhǎng)管理,員工行為規(guī)范員工崗位操作流程規(guī)范銷售規(guī)范店面推廣內(nèi)部管理規(guī)范,店長(zhǎng)管理保障,員工行為規(guī)范,店員儀容及著裝 目的：樹(shù)立良好的店員形象，增加客戶的信賴感，促進(jìn)店員養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 ——頭發(fā)、服裝、站姿、服飾接聽(tīng)電話流程規(guī)范 目的：通過(guò)電話的接聽(tīng)，給顧客留下專業(yè)的印象，充分利 用電話做好店面形象廣告。 ——時(shí)

12、機(jī) ——內(nèi)容 ——語(yǔ)調(diào),店長(zhǎng)管理保障,崗位操作規(guī)范,銷售人員驗(yàn)機(jī)流程規(guī)范 目的：保證驗(yàn)機(jī)的順利完成，提高效率，增加專業(yè)信賴感。 ——工具 ——操作 ——介紹內(nèi)容銷售人員送貨流程規(guī)范 目的：體現(xiàn)店員的職業(yè)素質(zhì)，增加顧客夠機(jī)的便利性。 ——送貨時(shí)間 ——著裝 ——搬運(yùn) ——注意事項(xiàng)收銀流程規(guī)范 目的：確認(rèn)錢款的收付數(shù)量，避免不必要的糾紛，體現(xiàn)專業(yè)性。 ——

13、站姿 ——確認(rèn) ——物品發(fā)放,店長(zhǎng)管理保障,銷售規(guī)范,是否按指定銷售方式銷售 目的：增加店面的贏利；維護(hù)體系的統(tǒng)一性，避免因單店 行為導(dǎo)致顧客對(duì)體系的懷疑。 ——價(jià)格、促銷是否有非指定產(chǎn)品展示和銷售 目的：維護(hù)體系的統(tǒng)一性，避免因單店行為導(dǎo)致顧客對(duì)體系的懷疑。 ——產(chǎn)品類型,店長(zhǎng)管理保障,店面推廣,社區(qū)（店面）活動(dòng) 目的：擴(kuò)大店面影響力，發(fā)掘潛在客戶，為日后銷售做鋪

14、 墊。 ——正實(shí)施 ——待實(shí)施 ——已實(shí)施專賣店有用戶培訓(xùn)公告 目的：為顧客提供購(gòu)買產(chǎn)品的附加價(jià)值，促進(jìn)其選擇在專 賣店購(gòu)買 。 ——合理性 ——全面性 ——明確性 ——?jiǎng)?chuàng)新性,店長(zhǎng)管理保障,內(nèi)部管理——日常管理,積極、認(rèn)真使用專賣店管理工具 目的：為促使店面工作的延續(xù)性，發(fā)掘潛在客戶。 ——工具類型100%用戶回訪，并詳細(xì)記錄

15、目的：體現(xiàn)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造專賣店購(gòu)機(jī)增值；及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題予以解決；發(fā)現(xiàn)客戶需求，創(chuàng)造二次銷售機(jī)會(huì)。 ——時(shí)間 ——內(nèi)容,店長(zhǎng)管理保障,內(nèi)部管理——培訓(xùn)管理,員工培訓(xùn) 目的：穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)店面銷售能力。 ——工具 ——對(duì)象 ——時(shí)間,店長(zhǎng)管理保障,內(nèi)部管理——庫(kù)房管理,專賣店庫(kù)房 目的：保證庫(kù)房工作的有序性，確保庫(kù)房貨品進(jìn)出安全。 ——人員 ——擺放 ——

16、交接 ——物品 ——獨(dú)立性,店長(zhǎng)管理保障,內(nèi)部管理——庫(kù)存管理,系統(tǒng)使用負(fù)責(zé)人有保證 目的：保證聯(lián)想在系統(tǒng)上所發(fā)布信息及時(shí)傳達(dá)到店面，促進(jìn)雙向的溝通。 ——人員當(dāng)前庫(kù)存數(shù)量與系統(tǒng)中記錄的庫(kù)存數(shù)量基本符合 目的：確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以便于聯(lián)想根據(jù)正確的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，向店面提供反饋。 ——統(tǒng)一性,店長(zhǎng)管理保障,提綱,客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定,1．評(píng)價(jià)結(jié)果確認(rèn)簽字

17、確認(rèn)存在分歧怎么辦？如何保存？,相關(guān)規(guī)定,2．評(píng)價(jià)分的匯總(1)店面優(yōu)質(zhì)管理考評(píng)月度得分 (2)店面優(yōu)質(zhì)管理考評(píng)季度得分,相關(guān)規(guī)定,,特殊規(guī)定重大顧客服務(wù)投訴；嚴(yán)重違規(guī)情況，每出現(xiàn)一次，由消費(fèi)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)直接扣除該專賣店店面運(yùn)營(yíng)季度評(píng)價(jià)分5分，同時(shí)計(jì)當(dāng)月規(guī)范罰分2分。,3．評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲 獎(jiǎng)勵(lì)（1）聯(lián)想對(duì)店面規(guī)范執(zhí)行情況優(yōu)異的店面及個(gè)人將給予獎(jiǎng)勵(lì)200元-5000元；（2）聯(lián)想將根據(jù)零售店的特性和客戶滿意評(píng)價(jià)表

18、情況給予店面支持（資料、導(dǎo)購(gòu)、店面布置、管理等）,,相關(guān)規(guī)定,3．評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲 月度評(píng)價(jià)八分罰出制,相關(guān)規(guī)定,,3．評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲 月度評(píng)價(jià)八分罰出制 —— 專賣店 ——對(duì)當(dāng)月規(guī)范罰分大于1分（含1分）的專賣店：警告并全國(guó)通報(bào)批評(píng)。 ——對(duì)年度累計(jì)規(guī)范罰分超過(guò)4分（含4分）的專賣店：停業(yè)整頓三到五天，建議撤換店長(zhǎng)；并取消其任何信譽(yù)金及年度信譽(yù)金的獲取資格。 ——對(duì)年度累計(jì)規(guī)范罰分超過(guò)8分（含8分）的專賣店：直接取消其受許資格。 ——對(duì)

19、一季度內(nèi)，連續(xù)三個(gè)月月評(píng)價(jià)分在90分（含）以上的專賣店，獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)范分1分。,相關(guān)規(guī)定,,3．評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲 月度評(píng)價(jià)八分罰出制 —— 零售店 ——對(duì)當(dāng)月規(guī)范罰分大于1分（含1分）的零售店：警告并全國(guó)通報(bào)批評(píng)。 ——對(duì)年度累計(jì)規(guī)范罰分超過(guò)4分（含4分）的零售店：停業(yè)整頓三天；并取消其獲得聯(lián)想導(dǎo)購(gòu)起其它資源支持的資格。 ——對(duì)年度累計(jì)規(guī)范罰分超過(guò)8分（含8分）的零售店：取消任何信譽(yù)金及年度信譽(yù)金的獲取資格。,相關(guān)規(guī)定,,店面為王的時(shí)代已經(jīng)到