山東農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行顧客價值提升策略研究.pdf

1、顧客價值提出以來,逐漸成為國內(nèi)外市場營銷領(lǐng)域研究的重點,被視為企業(yè)新的競爭優(yōu)勢的出發(fā)點。網(wǎng)絡(luò)銀行是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺開展和提供各種金融服務(wù)的一種新型的銀行虛擬機構(gòu)與服務(wù)形式。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)銀行面對著潛力巨大的客戶資源,自20世紀90年代以來,網(wǎng)絡(luò)銀行作為銀行電子化的服務(wù)渠道,其發(fā)展速度如洪水之勢撲面而來,滲透到人們經(jīng)濟生活的各個領(lǐng)域。具有3A(Anytime Anywhere Anyway)特征的網(wǎng)絡(luò)銀行,也以其便利性吸引了大

2、量客戶,大有取代傳統(tǒng)銀行之勢,因此,也成為各家銀行爭相發(fā)展的重點之一。為了更好的生存與發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)銀行只有基于顧客價值進行營銷管理,才能取得健康與持續(xù)發(fā)展。
　　 顧客價值是企業(yè)營銷成功的關(guān)鍵。雖然顧客價值的重要性已經(jīng)得到了學(xué)者和企業(yè)家的一致認同,都認為基于顧客價值的企業(yè)營銷是企業(yè)營銷成功和獲得客戶的關(guān)鍵。但是,由于顧客價值是存在于顧客的意識中的,這是很抽象、復(fù)雜的概念,對于不同的產(chǎn)品和服務(wù),其顧客價值表現(xiàn)的方式存在很大差異。就目

3、前來看,國內(nèi)外學(xué)者對顧客價值的研究多集中在理論層面,很少有針對特定產(chǎn)品或服務(wù)的研究,也沒有學(xué)者針對網(wǎng)絡(luò)銀行等顧客價值進行詳盡的分析,因此,本文在已有學(xué)者理論研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合網(wǎng)絡(luò)銀行的特點,研究網(wǎng)絡(luò)銀行的顧客價值構(gòu)成因素,并根據(jù)存在的問題,提出顧客價值提升策略。
　　 在網(wǎng)絡(luò)銀行營銷的前期,各家銀行通過大張旗鼓的廣告宣傳、低價格或免費使用等的營銷策略,吸引大批電子金融產(chǎn)品的使用者,但是,隨著客戶的注冊使用,僅僅強調(diào)注冊客戶數(shù)量而

4、忽略了后期的客戶服務(wù)。不斷有客戶進入的同時也不斷有大批的前期客戶流失,使得存量客戶及交易量的發(fā)展速度緩慢。所以,在這種情況下,網(wǎng)絡(luò)銀行要進行基于顧客價值提升的營銷策略,以保證網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的長盛不衰。
　　 農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行自2002年4月正式推出以來,系統(tǒng)不斷升級,為客戶提供我的賬戶、繳費支付、投資理財、信用卡、個人貸款、轉(zhuǎn)賬匯款、客戶服務(wù)等完善的功能,同時,對網(wǎng)絡(luò)銀行的管理也逐步規(guī)范,市場穩(wěn)步拓展。為了提高山東省農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)