基于顧客價(jià)值的交通銀行常州分行服務(wù)營(yíng)銷策略研究.pdf

1、伴隨著英國(guó)脫歐、美聯(lián)儲(chǔ)多次加息預(yù)期等全球經(jīng)濟(jì)疲軟的癥狀，我國(guó)經(jīng)濟(jì)在飛速發(fā)展過(guò)后也有所回落，以一種“新常態(tài)”呈現(xiàn)在大家面前。金融業(yè)是支持我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心力量，起著舉足輕重的作用。金融市場(chǎng)的不斷開(kāi)放和金融體制的改革深入，表明現(xiàn)階段我國(guó)的金融市場(chǎng)正處于改革的轉(zhuǎn)型期。商業(yè)銀行作為金融體系的重要組成部分，怎樣健康有序地發(fā)展對(duì)于金融業(yè)乃至整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有關(guān)鍵性作用。銀行的主要業(yè)務(wù)就是對(duì)貨幣進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，這在一定程度上決定了銀行與其它企業(yè)之

2、間存在著一定的不同，具有較強(qiáng)的特殊性。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)業(yè)，如何有效地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，提高市場(chǎng)份額，促進(jìn)利潤(rùn)增長(zhǎng)，已成為亟待解決的一項(xiàng)重要課題。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得銀行之間競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，將客戶需求作為第一序列需求，也成為了重點(diǎn)內(nèi)容。基于顧客價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷策略，是根據(jù)金融產(chǎn)品的無(wú)形特征和金融服務(wù)的人性特征來(lái)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　本研究分為五個(gè)部分：第一章闡述了本文的研究背景：目前我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

3、以及商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略的發(fā)展趨勢(shì)；通過(guò)提高顧客滿意度實(shí)現(xiàn)較高的顧客價(jià)值，從而提升商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力為研究目的；運(yùn)用資料分析、案例分析、問(wèn)卷調(diào)查分析、研究方法分析等作為研究方法。第二章對(duì)服務(wù)概念、服務(wù)營(yíng)銷定義、服務(wù)的特點(diǎn)、顧客價(jià)值、顧客價(jià)值的構(gòu)成、顧客與服務(wù)營(yíng)銷相互的關(guān)系等理論概念進(jìn)行敘述。第三章以交通銀行常州分行為研究對(duì)象，介紹了交通銀行目前的狀況；分別分析了常州交通銀行的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。第四章分析銀行顧客價(jià)值要素構(gòu)成，通過(guò)研究分析顧客在辦

4、理銀行業(yè)務(wù)中的感知價(jià)值和感知成本，指出交通銀行常州分行營(yíng)銷中存在的問(wèn)題；第五章基于交通銀行常州分行顧客的價(jià)值，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法分別對(duì)顧客產(chǎn)品價(jià)值要素、顧客感知服務(wù)價(jià)值要素、顧客感知人員價(jià)值要素、顧客感知形象價(jià)值要素、顧客感知貨幣成本要素、顧客感知時(shí)間成本要素、顧客感知體力及精力成本要素等顧客價(jià)值要素進(jìn)行逐個(gè)分析，針對(duì)常州交通銀行顧客價(jià)值要素中的薄弱點(diǎn)制定相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略，主要通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)提高產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值，樹(shù)立企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷理念提