基于顧客讓渡價(jià)值的旅行社顧客維系研究.pdf

1、21世紀(jì)是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì)。隨著旅游市場(chǎng)的逐漸成熟,信息化的不斷發(fā)展,旅行社業(yè)在獲取顧客、發(fā)展顧客和維系顧客方面開始作出自己的不斷努力。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的旅游市場(chǎng),顧客關(guān)系管理成為近年來(lái)旅游企業(yè)管理中的熱點(diǎn)問題。然而,旅行社作為旅游業(yè)中的重要組成部分,顧客關(guān)系管理研究并沒有得到應(yīng)有的響應(yīng)。本文正是基于顧客維系的實(shí)踐意義,對(duì)旅行社的顧客維系進(jìn)行研究。
　　 本文通過(guò)以往學(xué)者對(duì)顧客維系的文獻(xiàn)研究,發(fā)現(xiàn)顧客維系主要與顧客價(jià)值

2、,顧客滿意,顧客信任和關(guān)系成本等因素相關(guān),而顧客價(jià)值是顧客維系的最直接驅(qū)動(dòng)力。旅行社的企業(yè)特性、產(chǎn)品特性和經(jīng)營(yíng)管理模式也決定了顧客維系對(duì)于旅行社經(jīng)營(yíng)管理的重要價(jià)值。故本文從旅行社顧客讓渡價(jià)值的角度,來(lái)研究顧客讓渡價(jià)值與旅行社顧客維系的關(guān)系,運(yùn)用顧客價(jià)值理論詮釋旅行社顧客關(guān)系管理,具有一定的理論價(jià)值。
　　 顧客讓渡價(jià)值與顧客維系是否存在關(guān)系:顧客讓渡價(jià)值的各個(gè)構(gòu)面與顧客維系是否有影響,影響程度又如何；維系住的顧客對(duì)旅行社提供的價(jià)

3、值和旅行社認(rèn)為的能夠維系住顧客的價(jià)值之間是否有差異……本文緊緊圍繞這些問題進(jìn)行研究。
　　 本文運(yùn)用案例研究方法,采用spss16.0的統(tǒng)計(jì)分析工具,利用因子分析,回歸分析進(jìn)行研究。先通過(guò)文獻(xiàn)綜述,專家訪談等方法得到了旅行社顧客讓渡價(jià)值的初始量表,然后利用探索性因子分析,驗(yàn)證性因子分析對(duì)量表進(jìn)行修訂和驗(yàn)證。接著運(yùn)用回歸分析方法,討論旅行社顧客讓渡價(jià)值對(duì)旅行社顧客維系的影響。主要內(nèi)容如下:1)通過(guò)對(duì)顧客維系的文獻(xiàn)綜述進(jìn)行探討,了解

4、顧客維系的最主要最本質(zhì)的驅(qū)動(dòng)因素——顧客價(jià)值及其各方面是怎樣影響顧客維系的。2)基于旅行社的行業(yè)特性和時(shí)代發(fā)展特征,在菲利普科特勒的顧客讓渡價(jià)值量表的基礎(chǔ)上編制新的旅行社顧客讓渡價(jià)值量表。3)基于大量文獻(xiàn),評(píng)價(jià)以往顧客維系模型的優(yōu)缺點(diǎn),獲得顧客讓渡價(jià)值維度和顧客維系維度的測(cè)量指標(biāo),構(gòu)建顧客維系與顧客讓渡價(jià)值的關(guān)系模型。4)顧客讓渡價(jià)值與顧客維系關(guān)系的實(shí)證研究。通過(guò)理論與實(shí)證相結(jié)合的方式,論證顧客讓渡價(jià)值各維度與旅行社顧客維系的關(guān)系。并通

5、過(guò)對(duì)旅行社員工的調(diào)查來(lái)了解旅行社與顧客認(rèn)識(shí)到的價(jià)值偏差,進(jìn)而為旅行社進(jìn)一步的管理提供依據(jù)。主要結(jié)論如下:第一,旅行社顧客讓渡價(jià)值是有多個(gè)維度的,主要包括人員與服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、附加價(jià)值、總成本和形象價(jià)值；第二,顧客讓渡價(jià)值對(duì)顧客維系有不同程度的影響,總成本、人員與服務(wù)價(jià)值對(duì)顧客維系具有顯著影響；第三,顧客與旅行社員工認(rèn)識(shí)到的顧客讓渡價(jià)值對(duì)顧客維系的影響因素和影響程度不同。最后,依據(jù)研究結(jié)論,提出了相關(guān)建議:①降低旅行社購(gòu)買成本；②提高