某某銀行2016消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

1、銀行銀行20162016年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)一、主要工作完成情況一、主要工作完成情況（一）完善消（一）完善消費(fèi)者權(quán)益保益保護(hù)工作制度體系。工作制度體系。一是一是對我行客戶投訴管理機(jī)制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；二是二是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準(zhǔn)則，為更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了制度保障；三是三是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事

2、件應(yīng)急預(yù)案》，健全了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。(二)細(xì)化消化消費(fèi)者權(quán)益保益保護(hù)管理與考核工作，管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與品與服務(wù)管理及投管理及投訴處訴處理工作機(jī)制。理工作機(jī)制。一是一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作的通知》，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求；二是二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理崗的通知》，確定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總、分、支三級聯(lián)動的組織的構(gòu)架體系；三是三是將消保工作內(nèi)

3、容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中，制定專項(xiàng)考核措施，細(xì)化考核內(nèi)容，按季對分行進(jìn)行考核評價(jià)；四是四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查，報(bào)送自查報(bào)告；五是五是積極與研究發(fā)二是二是組織開展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請專業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，有效提升了員工的消保工作

4、意識和業(yè)務(wù)技能水平。二、主要工作亮點(diǎn)二、主要工作亮點(diǎn)（一）改（一）改進(jìn)投訴管理，管理，優(yōu)化投化投訴處訴處理機(jī)制，搭建理機(jī)制，搭建“客戶投訴管理平臺管理平臺”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過制定《銀行客戶投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé)，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機(jī)制，重點(diǎn)完善了消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面，為進(jìn)一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強(qiáng)投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴

5、的標(biāo)準(zhǔn)，我行自主開發(fā)了“銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”，能實(shí)現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。（二）（二）積極開展消極開展消費(fèi)者權(quán)益保益保護(hù)宣傳教育活教育活動，受到，受到監(jiān)管部門高度高度評價(jià)。價(jià)。在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于2016年9月組織開展了“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知