電子化客戶服務(wù)系統(tǒng)在生產(chǎn)企業(yè)中的實(shí)施——基于DH公司的案例研究.pdf

1、在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性越來(lái)越多的被企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所認(rèn)識(shí)。而隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，依靠先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)來(lái)提升企業(yè)的售后服務(wù)水平越來(lái)越重要。電子化信息技術(shù)的快捷性、方便性能幫助企業(yè)提高售后服務(wù)效率，提升客戶的滿意度，與此同時(shí)，也能降低企業(yè)在售后服務(wù)過(guò)程中的運(yùn)營(yíng)成本。
　　本文作者就所在的DH公司客戶服務(wù)系統(tǒng)電子化實(shí)施的過(guò)程進(jìn)行了分析和研究。論文中，作者對(duì) DH公司電子化售后服務(wù)的流程重組做出了詳細(xì)的分析，強(qiáng)調(diào)了“以客戶為

2、中心”的流程重組原則，進(jìn)而制定出新的客戶服務(wù)運(yùn)作流程；同時(shí)，分析研究了“以客戶為中心”的電子化客服平臺(tái) E-call center和“提高內(nèi)部效率”的電子化平臺(tái) E-GSR；對(duì) DH公司整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)電子化進(jìn)行了定性、定量的評(píng)估，并總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，根據(jù)獲得的經(jīng)驗(yàn)，嘗試對(duì)其它 ID企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)給出一些建議。
　　通過(guò)本文的研究，一方面希望能夠借此來(lái)查找出DH公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)中不完善的問(wèn)題，從而提升客戶服務(wù)管理水平；另一方面