基于正態(tài)云模型和關(guān)聯(lián)規(guī)則的客戶汽車維護服務(wù)推薦.pdf

1、現(xiàn)今汽車行業(yè)的競爭日趨激烈，企業(yè)競爭目標(biāo)逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為企業(yè)留住客戶、提高企業(yè)競爭力的有效手段之一。汽車售后服務(wù)包括一系列的服務(wù)過程，其中重要的一項為汽車維修保養(yǎng)服務(wù)。對于汽車企業(yè)而言，根據(jù)客戶的維修保養(yǎng)行為發(fā)掘其維修保養(yǎng)習(xí)慣，并根據(jù)客戶的保養(yǎng)習(xí)慣推薦更為準確、合理的增值服務(wù)項目，有利于提高客戶的滿意度，增強客戶的品牌忠誠度，更有利于增加企業(yè)的利潤，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此此項研究具有重要的理論意義和實用價值。

2、r>　　 本文針對客戶維修保養(yǎng)習(xí)慣挖掘和保養(yǎng)服務(wù)推薦等內(nèi)容進行研究。綜合應(yīng)用不確定性人工智能、數(shù)據(jù)挖掘、服務(wù)推薦等IT技術(shù)和管理理論與方法，從汽車維修服務(wù)行業(yè)著手，根據(jù)客戶的汽車維修保養(yǎng)行為為客戶進行分類，研究每類客戶群的汽車維修保養(yǎng)習(xí)慣，提供準確合適的服務(wù)推薦，增強客戶滿意度，使汽車4S店在激烈的競爭中占據(jù)上風(fēng)。主要研究內(nèi)容包括：首先，本文查閱大量的國內(nèi)外相關(guān)文獻，對汽車售后服務(wù)、云模型、關(guān)聯(lián)規(guī)則及服務(wù)推薦四個領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀進行分析

3、研究。其次，本文構(gòu)造了用于客戶分類的正態(tài)云模型和基于客戶類別用于挖掘各類別客戶群汽車維修保養(yǎng)習(xí)慣的關(guān)聯(lián)規(guī)則模型，并總結(jié)了幾種適合汽車售后服務(wù)領(lǐng)域使用的服務(wù)推薦策略。其中，用于客戶分類的正態(tài)云模型構(gòu)造思想為：采用云的數(shù)字特征--期望、熵和超熵，產(chǎn)生云滴，構(gòu)造云模型，并按歷史數(shù)據(jù)和行業(yè)規(guī)定標(biāo)準產(chǎn)生標(biāo)準云和客戶云，將客戶云與標(biāo)準云進行比對，進行類別判定，并將客戶歸類。基于客戶類別挖掘客戶群汽車維修保養(yǎng)習(xí)慣的關(guān)聯(lián)規(guī)則模型的構(gòu)造思想為：在已分類客

4、戶的基礎(chǔ)上，采用傳統(tǒng)關(guān)聯(lián)規(guī)則方法對該類客戶群汽車的維護項目進行分析，先采用等寬劃分方法對數(shù)據(jù)進行離散化處理，再根據(jù)不同的客戶類別設(shè)定不同的最小支持度，并設(shè)定統(tǒng)一的最小置信度，之后按照apriori算法找出各個維護項目間的關(guān)聯(lián)規(guī)則，最終得到客戶維修保養(yǎng)習(xí)慣。最后，本文以某汽車4S店為實例，將客戶分類和關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘模型及推薦策略應(yīng)用此4S店售后服務(wù)部門，對4S店售后服務(wù)人員進行服務(wù)推薦指導(dǎo)。本文對客戶汽車維修行為的分析研究，可以為服務(wù)商形成