服務(wù)氛圍與團(tuán)隊(duì)效能對(duì)顧客組織認(rèn)同的交互作用研究.pdf

1、隨著服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展，該行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，以往普遍所追求的顧客滿意已不能使企業(yè)立于不敗之地，于是實(shí)踐者和研究者們紛紛探索顧客和企業(yè)之間更深的聯(lián)系。于是在2003年產(chǎn)生的一個(gè)新的構(gòu)念-顧客組織認(rèn)同一出現(xiàn)就引發(fā)了學(xué)術(shù)界高度關(guān)注。顧客組織認(rèn)同是組織認(rèn)同理論一個(gè)新的研究分支，是認(rèn)同理論在營銷領(lǐng)域的新的探索和應(yīng)用。本文是一篇以社會(huì)認(rèn)同理論為理論基礎(chǔ)，針對(duì)在中國情景下的顧客組織認(rèn)同的團(tuán)隊(duì)層面的實(shí)證性研究論文。在文中我們基于社會(huì)認(rèn)同理論和組織認(rèn)同

2、理論深入探討了在團(tuán)隊(duì)層面上：顧客組織認(rèn)同的研究價(jià)值，即它對(duì)顧客公民行為的作用；組織的服務(wù)氛圍對(duì)顧客組織認(rèn)同的影響及其機(jī)理；服務(wù)氛圍和團(tuán)隊(duì)效能這兩種組織情境對(duì)顧客組織認(rèn)同的交互影響，即團(tuán)隊(duì)效能對(duì)服務(wù)氛圍影響的調(diào)節(jié)作用；以及顧客組織認(rèn)同在服務(wù)氛圍和顧客公民行為之間的中介作用。通過對(duì)廣東省內(nèi)的32家美容店的315位美容師和他們的630個(gè)顧客的問卷調(diào)查，并回收了224份有效美容師問卷和487份有效顧客問卷。通過數(shù)據(jù)分析，我們證實(shí)了：（1）顧客組