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文檔簡介
1、廈門作為中國東南沿海重要的港口城市和海峽西岸經(jīng)濟中心,經(jīng)過近十年的高速發(fā)展,物流業(yè)發(fā)達,航運企業(yè)眾多。在當(dāng)前運力嚴(yán)重過剩,競爭異常激烈的形勢下,客戶成為航運企業(yè)最重要的資源。如何對客戶資源進行有效地管理是所有航運企業(yè)面臨的重要問題。
客戶關(guān)系管理(CRM)理論為解決該問題而指明了方向,CRM理論的核心思想是“以客戶為中心”,通過改進對客戶資源的有效管理來提高客戶服務(wù)水平,達到提高企業(yè)競爭能力的目的。EHS船務(wù)公司作為中小型航運
2、企業(yè)典型代表,是本文的研究對象。為了促進公司信息化管理的進一步深化,提升公司的綜合實力與競爭力,本文提出一套適用于EHS船務(wù)公司的CRM解決方案及評測指標(biāo),希望能夠為其他中小型航運企業(yè)提供參考,促進CRM在航運業(yè)中得到更廣泛的應(yīng)用,并為提高中小型航運企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益發(fā)揮積極作用。
首先,本文對公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析,包括“公司組織與經(jīng)營概況、客戶分類及其價值分析、出口業(yè)務(wù)流程”,并提出當(dāng)前存在的四個主要問題,由
3、此闡明實施CRM的必要性和緊迫性。接著,本文分別從“企業(yè)文化建設(shè)、流程設(shè)計、信息化系統(tǒng)建設(shè)”這三個方面,針對存在的問題為EHS船務(wù)公司設(shè)計了一套基于CRM的解決方案,并闡述了CRM系統(tǒng)實施需要實現(xiàn)的應(yīng)用功能、實施要素和實施步驟。然后,本文為EHS船務(wù)公司設(shè)計了一套CRM評測指標(biāo),通過建立“客戶滿意度”和“盈利增長率”這兩個指標(biāo)體系,結(jié)合雙指標(biāo)分析結(jié)果來評價CRM方案的實施效果。最后給出結(jié)論是:EHS船務(wù)公司可以從三個方面分階段實施CRM
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