督導(dǎo)員工作

1、工作態(tài)度跟著思想情緒走，勞動(dòng)紀(jì)律跟著經(jīng)營(yíng)狀況走，服務(wù)質(zhì)量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現(xiàn)場(chǎng)管理走。問題管理的特點(diǎn)問題管理的特點(diǎn)問題管理的特點(diǎn)主要有兩方面：一是可以防患于未然，及早解決可能演變?yōu)槲C(jī)的問題和阻礙企業(yè)發(fā)展的問題二是可以打通部門之間或管理專業(yè)之間的鴻溝。越來越多的企業(yè)用問題管理來指導(dǎo)日常管理工作。例如：海爾集團(tuán)推崇“問題管理”，集團(tuán)CEO說：“管理者必須進(jìn)行問題管理，而不是危機(jī)管理”。越來越多政府和非盈利機(jī)構(gòu)用問題管理來指導(dǎo)日常

2、管理工作。許多企業(yè)，公司雖制定了許多管理制度，但總起不到多大效果。其實(shí)不是企業(yè)制度不靈，而是制定制度必須針對(duì)企業(yè)的實(shí)際問題，現(xiàn)場(chǎng)管理的核心就是問題管理，即運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問題的管理模式。這就需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)者建立一種機(jī)制，即提出問題、研究問題、解決問題的機(jī)制，把企業(yè)最致命、最重要的問題提出來加以解決。問題管理的起源問題管理的起源國(guó)外的問題管理是在下列兩方面因素驅(qū)使下應(yīng)用而生的：一方面是企業(yè)面臨的環(huán)境和條件日益復(fù)雜

3、，而且這些環(huán)境和條件變化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的影響越來越大另一方面是管理學(xué)在充分發(fā)展的基礎(chǔ)上呈現(xiàn)了整合化和精細(xì)化趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)的問題管理的研究和應(yīng)用是從三條途徑匯合而來的：一條途徑是在沿著“危機(jī)管理”路線升級(jí)演變而來另一條途徑是沿著“約束管理TOC”路線擴(kuò)充延伸而來問題管理的目的問題管理的目的問題管理最重要的目的在于：第一，它是在拓展全體員工的思維深度，而不是對(duì)現(xiàn)狀不聞不問第二，它把由經(jīng)理人士和其他管理人員執(zhí)行的管理變成了全員管理目前一些酒店

4、推出的“員工創(chuàng)新”活動(dòng)，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問題的最佳方案，從而減少工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把解決問題做到了系統(tǒng)化和日?；?。另外，酒店調(diào)動(dòng)起員工提問題的積極性后，要注意輔導(dǎo)，教會(huì)員工解決問題。例如，一家酒店在引進(jìn)問題管理后，鼓勵(lì)員工提出問題和參與問題解決，結(jié)果在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題，而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當(dāng)然這一方面說明員工的素質(zhì)較高，反過來說，這樣的員工

5、很難管理，他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，員工就會(huì)感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)，自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。由此可見，整個(gè)組織及時(shí)解決問題并讓員工學(xué)會(huì)解決問題，比提出問題更重要。3、問題管理更要注重細(xì)節(jié)、問題管理更要注重細(xì)節(jié)現(xiàn)在酒店業(yè)流行“服務(wù)在細(xì)節(jié)”的說法，問題管理更強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。錦江賓館為了“細(xì)節(jié)”一詞，動(dòng)足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋

6、油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務(wù)員擦鞋的話，關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江，溫馨安康”活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理的一個(gè)舉措。錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅備有市內(nèi)電話簿、留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī)、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖?！熬频隉o小事，件件是大事”。香港一家中低檔次的酒店，在收取客人留店委托的信件時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員首先檢查信件封套有無破隙，然后用半透明紙

7、封好，請(qǐng)留言人在封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認(rèn)領(lǐng)，可以電話聯(lián)系。這么一個(gè)小細(xì)節(jié)，給客人留下了一個(gè)深刻印象。企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì)，就越具有競(jìng)爭(zhēng)力。問題管理可針對(duì)企業(yè)的各個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實(shí)處。高效管理的平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場(chǎng)管理的“系統(tǒng)化”，即在問題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問題環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度，以“現(xiàn)場(chǎng)管理”作為制度管理的補(bǔ)充，通過現(xiàn)場(chǎng)化管理可有針對(duì)性