客房部員工培訓(xùn)大綱

1、客房部員工培訓(xùn)大綱客房部員工培訓(xùn)大綱第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章儀容儀表及禮儀規(guī)范第四章酒店員工的行為規(guī)范第五章客房員工的崗位職責(zé)和工作流程第六章清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)第七章做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范第八章服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)第一章第一章儀容儀表及禮儀規(guī)范儀容儀表及禮儀規(guī)范儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為

2、、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。1服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時(shí)一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。2女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子，女員工不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。3服務(wù)員上崗期間不

3、準(zhǔn)佩帶各類飾物，如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。4上崗時(shí)按要求將工牌佩帶在左胸位置。5保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。6面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。7坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。8站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務(wù)臺(tái)等。9走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動(dòng)，女子走一字

4、，男生行走雙腳跟平行，行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。第二章第二章酒店員工的行為規(guī)范酒店員工的行為規(guī)范員工的行為規(guī)范參照員工手冊(cè)進(jìn)行。第三章第三章客房員工的崗位職責(zé)和工作流程客房員工的崗位職責(zé)和工作流程崗位職責(zé)1對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)。2嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理和布置的工作任務(wù)。3負(fù)責(zé)本班次退房的檢查，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備設(shè)施的損壞情況要及時(shí)上報(bào)。向上，兩手相距約80100厘米用腕

5、力和肩力的結(jié)果，將床單抖開(kāi)并向上拋起，同時(shí)調(diào)整兩手的距離，以使床單充分平鋪開(kāi)來(lái)3、定位。在拋起的床單下落時(shí)，要求眼捷手快，掌握時(shí)機(jī)，吸墊調(diào)整，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊上正確位置，中線居中4、進(jìn)一步調(diào)整直至完全滿意5、包角，從床頭一端開(kāi)始把床單塞進(jìn)床墊下，將左例的床單提起，右側(cè)的床單用手掌疊成一個(gè)三角狀后，提起的左例床單包住右側(cè)床單，自行調(diào)整，達(dá)到90度的直角并塞到床墊下面6、從床頭開(kāi)始依次塞邊包角。包完床頭用小腿外側(cè)將床推進(jìn)，使床尾與床架

6、平齊，再按上述方法包完床尾四、套枕頭1、將枕套抖開(kāi)，平放在床頭2、將平整飽滿的枕芯對(duì)折，右手抓住枕芯的兩邊3、左手將枕套口從中縫處提起，使開(kāi)口分開(kāi)4、右手將枕芯的后部壓住放在枕套口的后邊5、兩手合力將枕芯裝進(jìn)枕套6、兩手抓住枕套口邊提起用力抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位7、封口8、將套好的枕頭放于一旁五、塞棉被1、將疊好的被套，按規(guī)定打開(kāi)2、用兩手抓住被子的兩角，用臂力將被套抖動(dòng)，抖動(dòng)被套需有節(jié)奏感，需讓空氣進(jìn)入，使被套松動(dòng)，將被套平鋪

7、，把被套口拉開(kāi)3、將棉被兩角分別與被套上端的兩角相對(duì)重合4、將棉被全部塞入被塞內(nèi)，棉被另外兩角與被套另外兩角重合，再抓住被子和被套用力抖動(dòng)，使被子和被套完全吻合。六、鋪棉被1、定位：床尾與兩邊定位，兩邊均等，床尾部分（被套）距地面30厘米2、尾部定位后，將被套另一頭拉向床頭定位。3、將床頭部分向前翻折30厘米（三個(gè)咖啡棒的長(zhǎng)度）。七、放枕頭1、將兩只套好的枕頭放在床頭2枕頭開(kāi)口處，反向于床頭柜。八、最后整理1、將床面抹平2、將床尾及兩邊

8、的床罩整理好第八章第八章服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)結(jié)合酒店的實(shí)際，制定相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制，加大基層管理的執(zhí)行力。在培訓(xùn)及工作中，結(jié)合各種實(shí)際案例進(jìn)行分析培訓(xùn)，引導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范化，加強(qiáng)員工細(xì)節(jié)服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量?？头坎侩p周計(jì)劃衛(wèi)生客房部雙周計(jì)劃衛(wèi)生周一馬桶水箱清潔周二房間地角線清潔周三衛(wèi)生間墻面清潔周四空調(diào)出風(fēng)口清潔周五清掃房間揚(yáng)塵，窗戶、玻璃清潔周六房間擺件清潔周日工作間及工作車清潔，吸塵器對(duì)吸周一去除馬桶黃圈馬桶底坐清潔周二房間家具