公寓服務(wù)的適度與過(guò)度

1、公寓服務(wù)的適度與過(guò)度公寓服務(wù)的適度與過(guò)度內(nèi)容提示：內(nèi)容提示：公寓樓的服務(wù)與管理有它的特殊性，服務(wù)員與公寓住客的關(guān)系一般都比較融洽。住在2602房的客人葉賽婭和服務(wù)員玲玲平時(shí)接觸較多，現(xiàn)在又打電話(huà)叫玲玲去她那里幫忙。本案涉及：本案涉及：對(duì)公寓服務(wù)中“度”的掌握。案例正文：案例正文：北京永安賓館是星級(jí)化公寓的典范，以提倡感情服務(wù)、家庭式服務(wù)享譽(yù)京都，但在服務(wù)的“度”上，卻常常產(chǎn)生沖突、煩惱，令管理層傷透腦盤(pán)。一天，2號(hào)樓值臺(tái)服務(wù)員玲玲又接到

2、2602房主婦葉賽婭的電話(huà)?！肮_，玲玲小姐，我的棒針毛衣的線(xiàn)斷了，你能幫忙修修嗎？”“不行啊，太太！我正在值班，有一大堆活要干。”“嗨！我們是老朋友了，我這件毛衣不也是你幫我織的嗎？又漂亮、又大方，壞了個(gè)洞真可惜！你就過(guò)來(lái)一會(huì)兒，我這兒有針、有毛線(xiàn)，一會(huì)兒就完，不會(huì)耽誤你的工作?！绷崃嵯氲饺~賽婭給她的巴基斯坦禮物——一小塊掛毯，還挺招人喜歡的，掛在家中引得鄰居們直羨慕``````她不由自主地想：不就一會(huì)1、原則上不允許上班期間幫客人干

3、私活，特殊情況請(qǐng)示后另行定奪。否則以過(guò)失、違章處理。2、擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)立托兒所、生活修理組等。3、每周增設(shè)購(gòu)物班車(chē)，方便客人去市中心購(gòu)物。案例分析文：案例分析文：公寓的服務(wù)項(xiàng)目、范圍、深度要超過(guò)星級(jí)飯店，因?yàn)榭腿送页宰≡诠?，視賓館為家園，還有人在“家”辦公，需要的服務(wù)隨意性較大。盡管飯店和服務(wù)員盡心盡力，但客人會(huì)因自己的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣、意外情況、即時(shí)需求等，提出種種在規(guī)范中從未出現(xiàn)的要求。公寓只有滿(mǎn)足他們形形色色的要求，服

4、務(wù)與管理才能更上一個(gè)新臺(tái)階。特別是客人的許多即時(shí)性需求，確實(shí)只是為了解決眼前的問(wèn)題，這些服務(wù)則純粹是為了情感和心理的溝通。本例中2602房主婦葉賽婭打電話(huà)叫服務(wù)員玲玲為好幫忙織補(bǔ)斷線(xiàn)的棒針毛衣，正是如此。這種服務(wù)并不增加任何費(fèi)用，卻可以增進(jìn)與住房客人的友誼，滿(mǎn)足客人個(gè)性化的需求，更有利于吸引、招徠、留住租戶(hù)。服務(wù)員玲玲的錯(cuò)誤在于事前沒(méi)有請(qǐng)示上級(jí)而撤離工作崗位。公寓應(yīng)制訂相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和制度，盡可能劃清適度與過(guò)度的界限。因此，賓館決定，抽調(diào)人