施耐德電氣工業(yè)事業(yè)部定制化服務(wù)策略研究.pdf

1、工業(yè)行業(yè)歷經(jīng)20多年的發(fā)展，其中從最初的引進國外的新技術(shù)和產(chǎn)品，到國內(nèi)各大企業(yè)自主研發(fā)產(chǎn)品、積極開拓市場，工業(yè)品市場日趨成熟。中國的經(jīng)濟在日漸騰飛，國家大力發(fā)展基礎(chǔ)建設(shè)，這為工業(yè)品行業(yè)的發(fā)展提供了良好的契機。面對良好的發(fā)展勢頭，困難和問題依然存在。比如產(chǎn)品和解決方案同質(zhì)性和高替代性現(xiàn)象普遍存在，各個企業(yè)提供的產(chǎn)品無論在功能還是設(shè)計上幾乎都大同小異，即使在原材料的選擇上也難分伯仲，這樣就使得沒有一家企業(yè)能在工業(yè)品市場獨占鰲頭。
　　

2、越來越多的工業(yè)企業(yè)意識到僅憑產(chǎn)品或解決方案的獨特優(yōu)勢是很難提升客戶滿意度的，更妄論在市場上贏得競爭的優(yōu)勢。因此，管理者將眼光投向服務(wù)管理，希望依托服務(wù)管理的優(yōu)勢，占領(lǐng)市場。本論文著手于對工業(yè)行業(yè)的定制化服務(wù)策略進行研究，為相關(guān)企業(yè)服務(wù)管理提供借鑒。
　　本論文從客戶滿意度和定制服務(wù)理論入手，歸納總結(jié)了國內(nèi)外學(xué)術(shù)界在相關(guān)理論上的研究現(xiàn)狀和主要成果。以世界知名企業(yè)施耐德電氣工業(yè)事業(yè)部為例，通過對該企業(yè)的服務(wù)管理現(xiàn)狀、存在的主要問題等方

3、面進行分析發(fā)現(xiàn)其不足之處，再進一步應(yīng)用問卷法、訪談法對北京、上海、廣州等一線城市的主要客戶進行市場調(diào)研，結(jié)合一手市場資料分析，總結(jié)出目標客戶對服務(wù)的潛在需求。根據(jù)現(xiàn)有客戶價值將客戶分為重要客戶和戰(zhàn)略客戶，繼而提出施耐德電氣工業(yè)事業(yè)部必須根據(jù)以上不同客戶的具體服務(wù)需求提供定制化服務(wù)策略，即重要客戶提供全流程服務(wù)策略，戰(zhàn)略客戶提供差異化分類服務(wù)策略。最后根據(jù)定制服務(wù)策略的具體實施要求，提出服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程相應(yīng)的調(diào)整方案，以確保定制服務(wù)