EPC事業(yè)部基于供應鏈的客戶服務管理.pdf

1、節(jié)能減排是我國目前十分嚴峻的目標。伴隨著國家政府逐步對節(jié)能環(huán)保行業(yè)的投入，一批提供節(jié)能服務的企業(yè)如雨后春筍般脫穎而出。在如今嚴峻的經(jīng)濟形勢下，企業(yè)之間的競爭變得白熱化。為了取得發(fā)展戰(zhàn)略的成功，它們建立了以客戶為中心的服務體系，努力擴展客戶資源。在如今互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，企業(yè)需要的不僅僅是供應鏈管理，而是要在供應鏈管理的基礎上構(gòu)建一套行之有效的服務于用戶的體系。本文研究的是基于供應鏈視角的客戶關(guān)系管理，并以從事節(jié)能環(huán)保設備制造提供節(jié)能服

2、務的EPC事業(yè)部作為研究對象。
　　事業(yè)部所在的公司是一家成立于2010年8月的專注于節(jié)能產(chǎn)品開發(fā)的是雙軟企業(yè)和高新技術(shù)企業(yè)。EPC事業(yè)部主要從事節(jié)能產(chǎn)品的開發(fā)應用、節(jié)能系統(tǒng)集成，節(jié)能工程改造，為客戶提供各種節(jié)能系統(tǒng)解決方案，并擁有卓越的技術(shù)支持和良好的售后服務的制造企業(yè)。該公司目前擁有280名員工，年銷售額接近億元。公司的產(chǎn)品包括智能卷軸過濾新風空調(diào)、機房濕膜水冷式新風空調(diào)、戶外機柜監(jiān)控、戶外機柜空調(diào)、蓄電池溫控柜空調(diào)、能耗采集

3、器、智能多路電表、溫控調(diào)速器、能耗采集平臺、合同能源管理平臺、移動油機監(jiān)測系統(tǒng)等等?？蛻纛愋蜑閲鴥?nèi)外的通信營運商，客戶資源包括電信、聯(lián)通、移動和鐵塔以及各級代理商和合作伙伴。由于行業(yè)競爭激烈，公司非常注重客戶關(guān)系管理，希望能通過設置客戶服務績效的方式來審視公司EPC事業(yè)部的整個供應鏈體系并據(jù)此建立優(yōu)秀的客服體系和供應鏈運營策略。
　　本文的內(nèi)容主要通過四個步驟完成：首先，介紹了我國政府以及全世界對于節(jié)能減排的宏觀環(huán)境和相關(guān)的政策措

4、施，并分析了行業(yè)的微觀現(xiàn)狀，包括市場規(guī)模、技術(shù)能力、營銷模式和融資途徑等內(nèi)容；其次，通過分析EPC事業(yè)部供應鏈的具體流程分析存在的問題并提出以客戶為中心的解決措施和對策；然后詳細提出了為實現(xiàn)客戶服務為中心而優(yōu)化供應鏈的建議和相應的績效考核指標；最后針對EPC事業(yè)部合同能源管理供應鏈出現(xiàn)的資金短缺現(xiàn)象提出創(chuàng)新的合同模式。
　　文章通過客戶服務質(zhì)量評價體系以及供應鏈的持續(xù)優(yōu)化措施的建立，使得公司EPC事業(yè)部能夠有效地針對性地位客戶提供