面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求管理研究.pdf

1、現(xiàn)代的競爭已轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭，外部客戶需求是供應(yīng)鏈賴以生存的源動力。外部客戶需求的不確定將會影響到整個供應(yīng)鏈的運作，阻礙企業(yè)獲取供應(yīng)鏈的最佳效益。因此，如何獲取準(zhǔn)確、有效的面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求信息并對其進(jìn)行有效的管理是提升供應(yīng)鏈整體效用的關(guān)鍵因素。
　　 目前關(guān)于客戶需求的研究大多僅停留在客戶方，而企業(yè)關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計的研究則只關(guān)注產(chǎn)品工藝、零件配置等問題，缺乏兩者之間的轉(zhuǎn)換映射路徑的研究。對外部客戶需求的零散研究

2、使得需求不能很好的與供應(yīng)鏈結(jié)合，延長了客戶需求的響應(yīng)時間，進(jìn)而可能導(dǎo)致客戶滿意度下降，因此需要對以供應(yīng)鏈為背景的外部客戶需求進(jìn)行研究，對外部客戶需求的獲取，技術(shù)需求的映射，如何提升對外部客戶需求的響應(yīng)速度以及滿意程度進(jìn)行系統(tǒng)的討論與分析。
　　 外部客戶自身通過自然語言對需求進(jìn)行的描述容易存在模糊不清和易混淆的概念，為了解決這個問題，本文提出了需求單元的概念，并基于需求單元構(gòu)建了需求單元分析樹模型對客戶需求建模。通過語義分割、轉(zhuǎn)

3、化、合并等客戶需求分解原則，將模糊抽象的外部客戶需求分解為明確具體的需求單元并對客戶需求單元進(jìn)行模糊聚類分析。然而，基于外部客戶自身和產(chǎn)品設(shè)計者的不同角度，對同一產(chǎn)品的看法仍然存在很大不同。因此，本文進(jìn)而對外部客戶需求與生產(chǎn)的技術(shù)需求之間的轉(zhuǎn)換與映射路徑進(jìn)行了深入分析。通過拓展的質(zhì)量屋模型，依據(jù)對客戶需求單元的模糊聚類分析，將完整的客戶需求信息映射為生產(chǎn)設(shè)計時可以直接利用的技術(shù)需求。并且，可以對具有模糊聚類信息的技術(shù)需求進(jìn)行加權(quán)計算，使

4、技術(shù)需求權(quán)重更好的體現(xiàn)不同類別產(chǎn)品之間的差異性，滿足外部客戶不同的需求。
　　 為了能夠更好的通過供應(yīng)鏈快速的響應(yīng)外部客戶需求，就需要從實現(xiàn)外部客戶需求的源頭的生產(chǎn)設(shè)計開始，提高生產(chǎn)商對現(xiàn)有資源的利用水平，提升產(chǎn)品的開發(fā)速度、縮短開發(fā)周期。基于從源頭開始快速響應(yīng)的思路，本文對響應(yīng)外部客戶需求的產(chǎn)品設(shè)計過程中的知識檢索和重用問題進(jìn)行了深入討論，希望通過提升知識檢索的速度、效率以及知識重用的效率來進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計生產(chǎn)，進(jìn)而達(dá)到對外部客

5、戶需求快速響應(yīng)的目的。論文基于快速響應(yīng)外部客戶需求的出發(fā)點提出了雙視圖的知識檢索算法和多維度的知識重用模型，以提升知識的使用效率、滿足設(shè)計過程中對知識的需求。
　　 外部客戶滿意是供應(yīng)鏈實現(xiàn)以客戶為中心戰(zhàn)略的目標(biāo)，也是分析、討論外部客戶需求管理相關(guān)的一系列問題的最終目標(biāo)。本文通過對衡量客戶滿意的客戶滿意度指數(shù)相關(guān)文獻(xiàn)理論的研究和分析，認(rèn)為外部客戶需求的變動將會影響客戶滿意度指數(shù)的最終結(jié)果，因此構(gòu)建了改進(jìn)的客戶滿意度指數(shù)模型，添加

6、客戶需求作為輔助變量，以更好衡量客戶需求對客戶滿意度的影響。
　　 論文對面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求管理進(jìn)行了深入的研究，以供應(yīng)鏈大環(huán)境為基礎(chǔ)，將獲取準(zhǔn)確的外部客戶需求作為研究起點，構(gòu)建了外部客戶需求到生產(chǎn)所需技術(shù)需求的映射路徑，進(jìn)而研究了如何通過知識管理進(jìn)行快速響應(yīng)外部客戶需求的生產(chǎn)設(shè)計過程，并對基于外部客戶需求的客戶滿意度進(jìn)行討論，形成了面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求管理的研究體系。
　　 根據(jù)論文的主要研究內(nèi)容，創(chuàng)新點主要

7、體現(xiàn)在：
　　 (1)面向供應(yīng)鏈的視角，提出需求單元的概念并構(gòu)建了需求單元分析樹模型，通過需求分解原則將外部客戶需求分解為清晰具體的需求單元。
　　 (2)構(gòu)建了拓展的質(zhì)量屋模型。在傳統(tǒng)質(zhì)量屋的基礎(chǔ)七，增加了外部客戶需求的類別信息，并依據(jù)不同類別客戶需求對技術(shù)需求權(quán)重進(jìn)行調(diào)整。
　　 (3)提出基于雙視圖的知識檢索算法，添加客戶需求知識視圖以縮短產(chǎn)品設(shè)計過程中的檢索時間、提高檢索的準(zhǔn)確性。并構(gòu)建了多維知識重用模型