中國移動Q公司營銷信息化實(shí)踐研究.pdf

1、Q公司是中國移動在東南沿海的地市級分公司,近年來客戶規(guī)模發(fā)展和效益提升存在瓶頸,新客戶發(fā)展呈現(xiàn)大進(jìn)大出的局面,ARPU值增長乏力,傳統(tǒng)營銷手段不斷顯現(xiàn)出局限性。如何通過信息化手段,對傳統(tǒng)營銷的閉環(huán)過程加以改進(jìn),降低企業(yè)運(yùn)營成本,提高客戶忠誠度進(jìn)而提升客戶對運(yùn)營商的LTV,成為Q公司的一個重要課題。
　　本文先分析了國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和中國通信運(yùn)營商的總體競爭態(tài)勢,針對中國移動Q公司面臨的困境,剖析了現(xiàn)行營銷中存在的問題,從中得出營銷

2、信息化的必要性與重要性。以客戶全生命周期的營銷理論和信息技術(shù)的結(jié)合為基礎(chǔ),本文對Q市較為完整的營銷信息化實(shí)踐進(jìn)行了研究,分析其在地市公司的精確營銷和服務(wù)中所起的作用。研究涉及市場細(xì)分與客戶識別、客戶價值研究與資費(fèi)分析、渠道管理信息化、情景觸發(fā)式互動營銷、客戶溝通與滿意度管理和智能運(yùn)營監(jiān)控體系等6個方面。在市場細(xì)分與客戶識別方面,分析了如何基于云計算構(gòu)建外來工識別模型,建立一套科學(xué)的客戶行為分析方法,并基于這些模型構(gòu)建各種應(yīng)用;在客戶價值

3、研究方面,分析了如何通過信息化手段建立客戶收益測算模型,科學(xué)地辨別對公司真正有價值的客戶;在渠道管理信息化方面,分析了如何構(gòu)建渠道?？湍Ｐ?縮短客戶服務(wù)半徑,提升服務(wù)反應(yīng)速度和有效性;在情景觸發(fā)式營銷方面,分析了如何建立情景觸發(fā)式營銷平臺,在合適的時間和地點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)精確營銷;在客戶溝通與滿意度管理方面,分析了如何在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)上,建立資費(fèi)預(yù)演平臺,實(shí)現(xiàn)客戶套餐的效果預(yù)測;在智能運(yùn)營監(jiān)控體系方面,分析了如何建立智能的綜合運(yùn)營監(jiān)控體