地稅營業(yè)服務(wù)內(nèi)容介紹

1、地稅營業(yè)服務(wù)內(nèi)容介紹,移動市場經(jīng)營部/王丹2012/5/5,,,,目錄 CONTENTS,,隨堂小測試,稅容風(fēng)紀要求,稅容風(fēng)紀要求,儀容通常指的是一個人的容貌。儀容給予他人的印象影響非常重要，是整個企業(yè)的形象體現(xiàn)。營業(yè)人員開展客戶服務(wù)工作，要保持儀容端正大方，注重修飾，應(yīng)遵循以下規(guī)范:,稅容風(fēng)紀要求,應(yīng)保持面部潔凈、清爽，在工作中才能做到容光煥發(fā)，神采奕奕，給客戶留下良好印象。 面部修飾自然、莊重、大方，男士不得留胡須和鬢角；女士

2、不得化濃妝，不能采用標新立異、前衛(wèi)的修飾風(fēng)格。,稅容風(fēng)紀要求,面容:應(yīng)保持清潔。男士應(yīng)保證每日剃須，面部清爽潔凈，在秋冬季節(jié)適當(dāng)使用面霜、潤唇膏等護膚品；女士化淡妝（淺唇膏、少粉底、輕描眉），不可在崗位上補妝。,稅容風(fēng)紀要求,禁止染、燙夸張色彩的發(fā)型，保持頭發(fā)整潔、無頭屑；男士以平頭、分頭為主，做到前不附額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女士長發(fā)要盤起并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾或發(fā)飾固定在腦后。,稅容風(fēng)紀要求,口腔：要保持口氣清新、無異味，工作期間不

3、應(yīng)飲酒或含酒精的飲料，避免食用刺激性氣味食品，保持牙齒清潔，避免留有食漬。,稅容風(fēng)紀要求,保持手部的清潔，不留長指甲，男士指甲不得長于1mm，女士指甲不得長于2mm，并要經(jīng)常修理指甲，女士不涂彩色指甲油。,稅容風(fēng)紀要求,頭飾、眼鏡、項鏈、耳飾、手部飾物。不可佩戴過多飾物，注意飾物顏色、款式。,稅容風(fēng)紀要求,經(jīng)常洗澡、保持體味清新，不要使用香水或其他香氛用品。,稅容風(fēng)紀要求,儀表主要指人的服飾。一線營業(yè)人員的儀表不僅反映個人的審美意識與文

4、化層次，同時也展示稅務(wù)行業(yè)服務(wù)的基本精神風(fēng)貌，具有深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵。營業(yè)人員開展客戶服務(wù)工作，要保持儀表整潔、大方、并遵循以下規(guī)范：,稅容風(fēng)紀要求,工作時間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著稅務(wù)制服，并保持制服的整潔以及配套完整 ，稅務(wù)制服與便裝不得混搭。穿著制服時，所有衣服扣子都要系好，不準披衣、敞懷、挽袖口、卷褲腿，保持良好的個人風(fēng)貌 。著春秋裝、冬裝時，要根據(jù)著裝要求佩戴軟、硬肩章，系統(tǒng)一配發(fā)紅色領(lǐng)帶；室內(nèi)寒冷的辦稅服務(wù)廳（低于18度的）可以著統(tǒng)

5、一配發(fā)的棉稅服；著夏季服裝時須佩戴軟肩章、胸章、系統(tǒng)一配發(fā)紅色領(lǐng)帶,稅容風(fēng)紀要求,西裝褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm左右；襯衫袖口長度應(yīng)超出西裝袖口1cm；袖口必須扣好；穿著黑色皮鞋，保持皮鞋光亮、潔凈無灰塵；配黑色或深色襪子，不能穿白色或其它淺色襪子，不能露出襪口。,稅容風(fēng)紀要求,女士著制服裙裝時，忌搭配帶有花紋（圖案）或顏色鮮艷的絲襪，須配肉色長統(tǒng)襪，不穿著抽絲、有洞或補過的襪子，避免露出襪口；著中跟黑色皮鞋，保持皮鞋光亮、潔凈、無

6、灰塵；忌穿顏色鮮艷、無后跟帶或露趾的鞋子。,稅容風(fēng)紀要求,辦稅服務(wù)人員如遇特殊情況，如懷孕、受傷等，不便于穿著稅務(wù)制服的，經(jīng)辦稅服務(wù)廳負責(zé)人批準，可著便裝上崗，懷孕員工可穿著孕婦裝，包括防輻射服，便裝應(yīng)以素色服飾為宜。禁止著稅務(wù)制服參加非公務(wù)性活動,稅容風(fēng)紀要求,稅容風(fēng)紀要求,站立時脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收,頸部挺直。雙臂自然下垂或在體前交叉，處于身體兩側(cè)，雙手不叉腰，不插袋,不抱胸；不要靠墻或靠桌椅站立。,

7、稅容風(fēng)紀要求,男士雙臂自然下垂或在體前交叉，處于身體兩側(cè)，,雙腳呈“V”字型自然分開，兩腳呈45度；或平行分開與肩同寬；不能抖腳或晃動身體。,稅容風(fēng)紀要求,女士將雙手自然相握疊放于小腹前，右手疊加在左手上,女士雙腳并攏或呈“丁”字型站立。腳跟并攏，兩腿繃直，腳呈“丁”字型分開；目光平視，眼神親切，具有自信和神態(tài)樂觀愉快。,稅容風(fēng)紀要求,入座時盡量輕穩(wěn)避免座椅亂響，上身要直，不來回擺動，重點要垂直向下。,稅容風(fēng)紀要求,身體端正，兩肩自然放

8、松，不可仰靠在座椅上；坐椅子2/3，后背不要靠在椅背上，無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐。有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方。,稅容風(fēng)紀要求,男士入座后，身體自然挺直，雙腿垂直于地面，雙膝自然并攏，雙手分別放在對應(yīng)的膝蓋上，目光平視前方。坐于椅子的2/3左右。,稅容風(fēng)紀要求,女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前襟，左手撫平裙裝或褲裝，緩緩坐下。雙手自然疊放于雙膝中間部位，坐于椅子的2/3左右。,稅容風(fēng)紀要求,離座時，身旁如有人在座，

9、須向其先示意，隨后方可站起身來，待起身站定后再離去，動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。,稅容風(fēng)紀要求,雙手不可支于桌上，或用手肘支撐頭部；離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸或?qū)⒛_伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿；禁止雙腳抖動，雙手不停擺弄物品。 女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐

10、姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜，但雙腿不得分開。,稅容風(fēng)紀要求,目視前方；頭部要抬起，身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急；雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度；以直線方式行走；,稅容風(fēng)紀要求,避免并排行走；在營業(yè)廳內(nèi)行走時，不得橫穿客戶隊列；不得將任何物品夾在腋下行走，不可將手插在褲袋里；公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)放緩腳步、側(cè)身禮讓并示意客戶先行；上下樓梯應(yīng)靠右行；禁止

11、在營業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。,稅容風(fēng)紀要求,用手托文件夾，放于身體一側(cè)、手臂與身體中間，正面朝外，行走時拿文件的手臂不可擺動，另一支手可輕扶于文件夾上角，也可自然擺動。,稅容風(fēng)紀要求,蹲姿：、保持大方、端莊的蹲姿，上身挺直，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳腳掌全著地，，臀部向下。,稅容風(fēng)紀要求,,,,,稅容風(fēng)紀要求,手勢要標準：向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標。禁止用手托腮應(yīng)

12、答客戶、只簡單擺手作答、用手指指點客戶。,稅容風(fēng)紀要求,與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢；不可用戶撥動頭發(fā)、衣服、物品。不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)雙手遞接，將正面向著對方；除非客戶示意，不可主動與客戶握手在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；以直接交到客戶手中為好；營業(yè)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。,稅容風(fēng)紀要求,,,,,,,稅容風(fēng)紀要求,一、表情二、微笑三、眼神

13、四、傾聽表情自然親切，笑容誠摯舒展。眼含笑意，露出6-8顆牙齒。,稅容風(fēng)紀要求,表情要親切：與客戶交流時，要親和友善且面帶微笑；目光應(yīng)注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角區(qū)域）。不得在與客戶對話時看表，禁止冷笑、譏笑，禁止對客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長時間盯著客戶上下打量。,稅容風(fēng)紀要求,笑容特訓(xùn)20分（哆來咪練習(xí)）著力點在門牙兩旁第2位的牙齒咬筷子的同時要調(diào)整嘴型。嘴角上揚15°左右時間不少于5組，每組3分鐘

14、,稅容風(fēng)紀要求,將站姿與面容表情相結(jié)合，進行形體訓(xùn)練。,稅容風(fēng)紀要求,,,,,,,,語言,聲音,稱呼,,用語五忌,,,,,,,,,,,,服務(wù)用語,十字用語,稅容風(fēng)紀要求,聲調(diào)：語調(diào)平和，中音區(qū)，有朝氣音量：適中，視客戶音量而定語氣：講話語音清晰，保證納稅人聽得清楚明白 語速：語速平穩(wěn)，每分鐘在120字左右,稅容風(fēng)紀要求,使用普通話解答用戶問題時，使用簡單易懂的語言。,稅容風(fēng)紀要求,男性：先生或XX先生女性：女士第三方：那位先

15、生或那位女士兒童：小朋友,稅容風(fēng)紀要求,十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見,稅容風(fēng)紀要求,接聽電話：● 您好！這里是……辦稅服務(wù)廳，請問有什么事可以幫您？● 方便留下您的姓名和聯(lián)系電話嗎？等我了解清楚后盡快答復(fù)您?！?抱歉，他（她）不在，您需要留言嗎？● 感謝您的來電/意見，再見！撥出電話：● 您好！我這里是……地稅局，請麻煩找一下……，行嗎?,稅容風(fēng)紀要求,1、問候：● 您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？2、受理：

16、● 很抱歉，讓您久等了。● 根據(jù)……要求，請您提供身份證、……等資料，再見！3、接收：● 您好，您的……資料已收到，我會把您的資料按時、完整的轉(zhuǎn)送到……。● 按……規(guī)定，……天內(nèi)給您回復(fù)，請留下您的聯(lián)絡(luò)方式，以便及時通知您，再見！,稅容風(fēng)紀要求,4、辦理過程：● 現(xiàn)在為您辦理，請稍候?！?對不起，電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請稍候。5、退回資料：● 很抱歉，您提供的資料不全，還缺……，請補齊后再來，再見！● 您提供的…

17、…資料日期未填/未簽章/缺少……報表/計算有誤/數(shù)據(jù)與……資料不符……,請您復(fù)核后重新提供，再見！6、提供回執(zhí):● 您好，您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，這是您的資料，請收好，再見！,稅容風(fēng)紀要求,7、告別：● 您的申請我們已受理，審批結(jié)果將在……個工作日內(nèi)回復(fù)您，請留下您的聯(lián)系方式以便及時通知您。再見!8、接待服務(wù)：● 這是我們應(yīng)該做的?！?謝謝您的意見。有不妥的地方，請多多諒解。感謝您的配合?！?您反映的情況我們將盡快落實，謝謝

18、您對我們的工作支持，再見！,稅容風(fēng)紀要求,● 稱呼納稅人：“喂”、“那個誰”、“帥哥”、“美女”等?！?受理業(yè)務(wù)時：“干什么的”、“沒看到我在忙嗎？等會兒再說！”、“去那邊，不在這里辦！”、“你到底辦不辦？想好沒有？”?！?系統(tǒng)故障時：“系統(tǒng)壞了，辦不了，你回去吧！”● 回答納稅人的咨詢時：“不知道，去隔壁問吧！”、“怎么搞的，還不明白！”、“我不是領(lǐng)導(dǎo)，不知道！”、“大概是吧”。● 受到納稅人批評或被納稅人誤解的時候：“有意見

19、投訴去吧，別在這里吵!”、“我沒法和你溝通！”?！?納稅人詢問經(jīng)辦人或負責(zé)人去向時：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打電話去吧”?！?臨近下班前：“下班了，明天再來吧！”、“干嘛這么晚，快點把資料拿來！”。,稅容風(fēng)紀要求,按時到崗，不遲到，不早退。檢查著裝、整理儀表、佩戴工作牌,1,2,3,4,調(diào)整好狀態(tài)，不把不良情緒帶入工作,對外服務(wù)前，將手機調(diào)至靜音或振動狀態(tài),提前準備好工作所需的各類辦公用品，提前開機，檢查計算機、打印機等工

20、作設(shè)備是否正常運行，以保證能準時受理辦稅事項。,崗前準備,,,,,搞好辦稅服務(wù)廳的衛(wèi)生保潔，保證辦稅環(huán)境整潔,提前開啟大屏幕、觸摸屏、監(jiān)控器、評價器、叫號機等各項服務(wù)設(shè)施。檢查納稅人辦稅所需的用品及設(shè)施是否完備、可用。,5,6,稅容風(fēng)紀要求,健康體重：標準體重男：身高-80* 70%女：身高-70*60%標準三圍胸圍=身高*0.48(0.54)腰圍=身高*0.47(0.37)臀圍=身高*0.51(0.57)頭身：身高/頭

21、長,稅容風(fēng)紀要求,我要先看著對方的眼睛表情愉悅明朗聲音輕松明快,稅容風(fēng)紀要求,介紹雙方：尊者居后、男先女后、輕先老后，主先客后,稅容風(fēng)紀要求,職位低先遞送，來訪人先遞送，名片雙手遞接，妥善保管。,稅容風(fēng)紀要求,握手應(yīng)由地位、職務(wù)年齡較高方提出。,稅容風(fēng)紀要求,別人給自己倒水，用手輕扶。自己給別人倒水，雙手遞送并配合用語。,稅容風(fēng)紀要求,用餐：用餐前餐巾需全體入席后鋪開，食用時避免發(fā)出聲音。中餐和西餐的區(qū)分。,,,,目錄 CON

22、TENTS,,隨堂小測試,辦稅環(huán)境建設(shè),,,,目錄 CONTENTS,,隨堂小測試,辦稅服務(wù)制度,首問首辦責(zé)任制度,納稅人以及社會各界人士到地稅機關(guān)辦理涉稅事宜，或撥打地稅系統(tǒng)辦公電話，首先找到的地稅工作人員即為首問責(zé)任人。,首問責(zé)任人必須使用文明用語熱情接待來電、來訪者，認真聽取情況了解其需求，并及時受理、引導(dǎo)辦理相關(guān)事宜,屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事情應(yīng)按規(guī)定要求及時辦理、認真解答。,辦稅服務(wù)制度,1.首問首辦責(zé)任制度,對不屬于首問

23、責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動幫助聯(lián)系或指引至相關(guān)部門或經(jīng)辦人處，簡要交接后，首問責(zé)任解除。如經(jīng)辦人不在，應(yīng)主動請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，幫助聯(lián)系或指引至授權(quán)辦事的部門或人員處。確屬特殊原因不能及時解決的，應(yīng)主動請對方留下聯(lián)系方式，交由相關(guān)部門或經(jīng)辦人處理，首問責(zé)任解除。,首問責(zé)任人不得以任何借口對來電、來訪者置之不理，或推諉首問責(zé)任。,辦稅服務(wù)制度,2.辦稅公開制度,以上具體內(nèi)容，詳見《吉林省地稅系統(tǒng)辦稅公開目錄》,辦稅服務(wù)制度,一次性告知制度是

24、指納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理或咨詢地稅職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事項，經(jīng)辦人必須一次性告知其所要辦理或咨詢涉稅事項的政策依據(jù)、條件、時限、程序、所需的全部材料以及不予辦理等內(nèi)容的制度。對納稅人要求辦理的涉稅事項，對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，承辦人員應(yīng)以書面方式一次性告知其所需補充的手續(xù)和材料。經(jīng)辦人員填寫《一次性告知書》交納稅人，并對所需的材料、手續(xù)及辦理程序和受理時限作詳細說明。申請人按照書面告知的要求補充后，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)及時予以辦理。

25、辦理簡單納稅事項應(yīng)以口頭形式告知，對手續(xù)、材料要求較多的或經(jīng)多環(huán)節(jié)完成的辦稅事項，可以事先印制《涉稅事項辦理告知單》供納稅人索取。,3.一次性告知制度,辦稅服務(wù)制度,①一次性告知制度是指納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理或咨詢地稅職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事項，經(jīng)辦人必須一次性告知其所要辦理或咨詢涉稅事項的政策依據(jù)、條件、時限、程序、所需的全部材料以及不予辦理等內(nèi)容的制度。,3.一次性告知制度,辦稅服務(wù)制度,②對納稅人要求辦理的涉稅事項，對手續(xù)、材料不齊全或

26、不符合法定形式的，承辦人員應(yīng)以書面方式一次性告知其所需補充的手續(xù)和材料。經(jīng)辦人員填寫《一次性告知書》交納稅人，并對所需的材料、手續(xù)及辦理程序和受理時限作詳細說明。申請人按照書面告知的要求補充后，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)及時予以辦理。    辦理簡單納稅事項應(yīng)以口頭形式告知，對手續(xù)、材料要求較多的或經(jīng)多環(huán)節(jié)完成的辦稅事項，可以事先印制《涉稅事項辦理告知單》供納稅人索取。,3.一次性告知制度,辦稅服務(wù)制度,③對不符合法律法

27、規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定而無法辦理的事項，應(yīng)告知其法律法規(guī)或政策依據(jù)；對未按規(guī)定期限辦理的，應(yīng)一次性告知不能辦理的原因、實施處罰的部門和程序。 　?、芗{稅人電話咨詢有關(guān)涉稅事項辦理時，經(jīng)辦人應(yīng)一次性告知辦理事項的手續(xù)、材料、程序和受理時限，告知形式為口頭告知，同時做好電話記錄。,3.一次性告知制度,辦稅服務(wù)制度,①各級辦稅服務(wù)廳設(shè)引導(dǎo)員一名，由辦稅服務(wù)廳負責(zé)人指定，可采取固定或輪換制度，各地視情況而定。辦稅服務(wù)廳各窗口同時兼職引導(dǎo)

28、服務(wù)，在工作中遇到引導(dǎo)需求，必須予以滿足，不得推諉。,4.引導(dǎo)服務(wù)制度,辦稅服務(wù)制度,②引導(dǎo)員的職責(zé)：引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項；輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料；解答納稅人涉稅事項受理咨詢，如遇疑難問題不能即時回答，可請示值班長或?qū)⒆稍冇涗浾砗笊蠄蠡蚍答佅嚓P(guān)部門予以解答；認真填寫當(dāng)天引導(dǎo)記錄，處理納稅人意見和建議；當(dāng)窗口出現(xiàn)擁擠、忙閑不均或其他特殊情況時進行疏導(dǎo)。,4.引導(dǎo)服務(wù)制度,辦稅服務(wù)制度,③在引導(dǎo)服務(wù)中

29、，遇到涉及需其他部門承辦的涉稅事項，　可請示值班長進行溝通協(xié)調(diào)和處理。④引導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)堅守崗位，認真履行崗位職責(zé)。如因工作需要臨時離開崗位時，應(yīng)由辦稅服務(wù)廳負責(zé)人指定人員接替后方可離崗，不得出現(xiàn)脫崗情況。,4.引導(dǎo)服務(wù)制度,辦稅服務(wù)制度,①辦稅服務(wù)廳應(yīng)通過印制納稅服務(wù)宣傳資料、利用觸摸屏、電子顯示屏、公告欄、互聯(lián)網(wǎng)終端連接省局等方式公布辦稅指南、稅收政策法規(guī)、辦稅服務(wù)工作規(guī)范、最新辦稅通知和辦稅公開等內(nèi)容②接受納稅人的政策咨詢，為納稅人

30、解答疑難問題，并做好咨詢記錄，不能即時解答的轉(zhuǎn)相關(guān)部門解答后回復(fù)納稅人。,5.咨詢輔導(dǎo)制度,辦稅服務(wù)制度,③稅務(wù)機關(guān)推行的財稅庫銀、網(wǎng)上申報等多元化申報納稅方式對納稅人進行現(xiàn)場模擬操作培訓(xùn)。④向納稅人免費發(fā)放各種稅收宣傳和納稅服務(wù)材料。⑤在征期內(nèi)，針對申報納稅中存在的問題，對納稅人進行操作輔導(dǎo)。,5.咨詢輔導(dǎo)制度,辦稅服務(wù)制度,①除了法律法規(guī)另有規(guī)定的以外，納稅人向稅務(wù)機關(guān)申請辦理的各類涉稅事項，均由辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一受理。②納稅人申

31、請辦理的涉稅事項分為即時辦結(jié)和限時辦結(jié)兩類，即時辦結(jié)的事項即時辦理出件，非即時辦結(jié)的事項，按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)，窗口出件”的要求辦理。,6. “一站式”服務(wù)制度,辦稅服務(wù)制度,③辦稅服務(wù)廳窗口受理限時辦結(jié)事項要登記工作日志，記錄納稅人申請辦理的事項內(nèi)容、申請時間、資料是否齊全，移送和接收其他崗位的時間，辦結(jié)出件的時間等。,6. “一站式”服務(wù)制度,辦稅服務(wù)制度,③辦稅服務(wù)廳窗口受理限時辦結(jié)事項要登記工作日志，記錄納稅人申請

32、辦理的事項內(nèi)容、申請時間、資料是否齊全，移送和接收其他崗位的時間，辦結(jié)出件的時間等。,6. “一站式”服務(wù)制度,辦稅服務(wù)制度,④辦稅服務(wù)廳窗口受理納稅人申請辦理限時辦結(jié)事項后，各市（州）局納稅服務(wù)科（處）定期檢查辦稅服務(wù)廳為納稅人提供“一站式”服務(wù)的工作情況，實時跟蹤內(nèi)部流轉(zhuǎn)的進程，及時提醒相關(guān)崗位，相關(guān)崗位無法按時辦結(jié)的上報主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批延長辦理時間的，及時通知納稅人。納稅人申請辦理的事項無法辦理的記錄后，向有關(guān)部門反映，及

33、時答復(fù)納稅人。,6. “一站式”服務(wù)制度,辦稅服務(wù)制度,6. “一站式”服務(wù)制度,⑤除了法律、法規(guī)另有規(guī)定的以外，所有辦理涉稅事項需要的資料、時限和流程均向納稅人公開，存放在辦稅服務(wù)廳的查詢設(shè)備中供納稅人查詢?！　、薷魇校ㄖ荩?、縣（市、區(qū)）局相關(guān)業(yè)務(wù)科室按照各自管轄的業(yè)務(wù)范圍，根據(jù)新的稅收法律、法規(guī)和規(guī)范性文件對辦理涉稅事項內(nèi)容進行更新。,辦稅服務(wù)制度,7.值班長制度,①辦稅服務(wù)廳均應(yīng)實行值班長制度，由辦稅服務(wù)廳主任、副主任或具備專業(yè)

34、能力的部門負責(zé)人輪流擔(dān)任值班長進行值班?！　、谥蛋嚅L崗位應(yīng)在辦稅服務(wù)廳內(nèi)顯著位置設(shè)置工作牌，設(shè)置 “值班長（負責(zé)人）”標牌；值班長應(yīng)具備較高的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合協(xié)調(diào)能力；值班長輪值人員應(yīng)相對固定。,辦稅服務(wù)制度,7.值班長制度,③值班長主要負責(zé)辦稅服務(wù)廳內(nèi)納稅人辦稅有關(guān)事項的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，保證廳內(nèi)辦稅工作正常運行。具體工作職責(zé)包括：協(xié)調(diào)或處理廳內(nèi)納稅人辦稅時所遇到的各種問題和矛盾；維持廳內(nèi)正常的工作秩序；督查辦稅服務(wù)廳人員執(zhí)行

35、好各項規(guī)章制度和紀律；,辦稅服務(wù)制度,7.值班長制度,督查辦稅服務(wù)廳人員使用文明規(guī)范服務(wù)用語，儀容、儀表規(guī)范；保障辦稅服務(wù)廳服務(wù)環(huán)境整潔，各項服務(wù)設(shè)施完善；做好稅收政策宣傳工作，接受納稅人咨詢；登記值班日志，做好值班記錄，處理納稅人意見或建議，收集整理問題信息，特別要詳細登記發(fā)現(xiàn)的問題和處理措施，并將問題信息及時通報給有關(guān)部門和提出整改意見；辦稅服務(wù)廳其他日常事務(wù)的管理和納稅服務(wù)督導(dǎo)工作。,辦稅服務(wù)制度,④值班長視工作需要可請示

36、本單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)相關(guān)人員到現(xiàn)場為納稅人處理涉稅事項，或負責(zé)接通有關(guān)部門電話進行現(xiàn)場溝通（處理），各部門人員應(yīng)配合值班長工作。⑤值班長必須堅守崗位，認真履行崗位職責(zé)。如因工作需要臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他工作人員代崗，不得出現(xiàn)脫崗情況。值班長在履行工作職責(zé)中，應(yīng)態(tài)度熱情，帶頭遵守各項規(guī)定，帶頭使用文明用語，充分發(fā)揮表率和示范作用。,7.值班長制度,辦稅服務(wù)制度,①延時服務(wù)是指為方便納稅人辦理涉稅事宜，工作人員在規(guī)定工作時間外延長辦稅時間的

37、一項服務(wù)措施。②臨近午休或者下班時間已到，仍有服務(wù)對象前來辦理涉稅事項，工作人員應(yīng)延時辦理至該事宜完結(jié)后方能離開崗位，不得借故離崗或推托拒絕為納稅人辦理；如延時辦理過程中發(fā)現(xiàn)辦理該納稅人辦稅事項的確需要過長時間的，可對納稅人進行耐心解釋，在征得納稅人同意的前提下，與其另行預(yù)約時間繼續(xù)辦理。,8.延時服務(wù)制度,辦稅服務(wù)制度,③對于可以一次辦完的事，不讓服務(wù)對象跑兩次，能夠即時辦理的涉稅事項不能延時辦理。④辦稅服務(wù)廳應(yīng)安排值班人員負責(zé)接

38、待延時辦理涉稅事項的納稅人。統(tǒng)籌安排納稅人辦理涉稅事項的時間，盡量在正常上班時間為納稅人辦理完各項涉稅事宜，減少延時服務(wù)的次數(shù)和時間。⑤延時服務(wù)期間，相關(guān)工作人員不得以任何理由催促納稅人離開，更不得以不友好的態(tài)度和使用不文明的語言，拒絕為納稅人辦理有關(guān)涉稅事宜。,8.延時服務(wù)制度,,,,目錄 CONTENTS,,隨堂小測試,突發(fā)情況和應(yīng)急處理,1.服務(wù)沖突的分類,納稅人辦理涉稅事項過程中等待時間過長；或者由于稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部原因造成納稅人

39、往返于多個部門；稅務(wù)部機關(guān)提供的辦稅服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)問題，如網(wǎng)上辦稅網(wǎng)絡(luò)不暢或自助辦稅電腦出現(xiàn)故障等，影響納稅人的正常使用。,辦稅服務(wù)人員在處理涉稅事項時，語言生硬、態(tài)度傲慢，讓納稅人感覺沒有受到應(yīng)有的尊重而發(fā)生的征納沖突。,納稅人對辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率及稅務(wù)違章處罰存有異議而發(fā)生的沖突。,突發(fā)情況和應(yīng)急處理,2.沖突處理原則,面對納稅人的抱怨，工作人員應(yīng)換位思考，設(shè)身處地感受納稅人的處境，溝通中使納稅人感到被接納、被理解和被尊重。,使用文明

40、用語，保持真誠、積極的態(tài)度，運用適當(dāng)?shù)闹w語言如手勢、表情、眼神等，引導(dǎo)納稅人平復(fù)情緒。,當(dāng)現(xiàn)場沖突因納稅人情緒激動或暫未能馬上解決導(dǎo)致沖突升級時，負責(zé)人應(yīng)及時介入，引導(dǎo)納稅人到安靜場所溝通，不因現(xiàn)場沖突影響其他納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)。,突發(fā)情況和應(yīng)急處理,3.沖突處理技巧,對情緒激動的納稅人，保持態(tài)度平和，不使自己的情緒因納稅人的言辭、態(tài)度等外部信息而波動。如果納稅人情緒波動很大，應(yīng)及時請負責(zé)人介入，協(xié)助與納稅人溝通。,耐心傾聽納稅人的抱

41、怨和需求，適當(dāng)通過語言和動作技巧積極回應(yīng)，讓其平復(fù)情緒，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。,轉(zhuǎn)換表達方式，善用“我”代替“你”。習(xí)慣用語：如果你需要申請，你必須……轉(zhuǎn)換表達:我愿意幫助您,但您需要提供……資料習(xí)慣用語：還沒明白嗎？你聽好了。轉(zhuǎn)換表達：也許我沒有表達清楚，請允許我再說明一次。,突發(fā)情況和應(yīng)急處理,3.沖突處理技巧,如因工作失誤等導(dǎo)致沖突，負責(zé)人或工作人員應(yīng)主動向納稅人道歉。,在安撫納稅人情緒后，結(jié)合有關(guān)規(guī)定及以往案例，積極與納稅

42、人溝通，迅速將有關(guān)情況向負責(zé)人匯報，及時解決問題，爭取納稅人的理解或諒解。,如納稅人情緒失控，應(yīng)避免與納稅人發(fā)生肢體沖突；如事態(tài)擴大，應(yīng)通過撥打110或其他方式尋求援助。,突發(fā)情況和應(yīng)急處理,4.值班長介入涉稅沖突處理,值班長應(yīng)對辦稅服務(wù)廳內(nèi)發(fā)生的涉稅沖突具有高度的敏感性，在沖突即將升級時，及時出現(xiàn)在沖突現(xiàn)場。與沖突納稅人保持適當(dāng)距離，通過說：“您好，我是辦稅服務(wù)廳值班長”或者值班長掛牌等形式，表明身份，及時介入沖突事件。,將沖突納稅人

43、帶離辦稅區(qū)域。征納雙方關(guān)系中，納稅人普遍認為稅務(wù)機關(guān)內(nèi)處于強勢地位，在同情弱勢群體的心理作用下，涉稅沖突發(fā)生時旁觀的納稅人在暫時不清楚事情原委的情況下，會出現(xiàn)“抱團”效應(yīng)，對辦稅服務(wù)廳整體秩序可能造成影響。因此，值班長應(yīng)及時將沖突納稅人帶離辦稅區(qū)域，引導(dǎo)至值班長辦公室或其他適當(dāng)場所解決沖突。,突發(fā)情況和應(yīng)急處理,4.值班長介入涉稅沖突處理,表示尊重和理解，耐心傾聽并積極響應(yīng)。值班長應(yīng)在行為和語言上表示出對納稅人的尊重和理解，耐心傾聽納稅

44、人的講述，在傾聽過程中不要急于下結(jié)論。全面了解納稅人的訴求和意圖，在得到對方的確認或修正后，再做出進一步的處理。,在處理的尺度上，要以符合相關(guān)政策、法律為基礎(chǔ)。對能夠當(dāng)場解決的涉稅沖突，以適當(dāng)?shù)姆绞疆?dāng)場解決。如服務(wù)態(tài)度方面的沖突，可以當(dāng)著納稅人的面對責(zé)任人進行批評，以緩解納稅人的怨氣。不能當(dāng)場解決的，值班長要表達出一定認真處理的承諾，按照投訴處理規(guī)范盡快處理完畢并及時向納稅人反饋。,突發(fā)情況和應(yīng)急處理,5.應(yīng)急情況的分類,因稅務(wù)征管業(yè)務(wù)

45、系統(tǒng)、財稅庫銀網(wǎng)絡(luò)、計算機網(wǎng)絡(luò)及硬件、外部網(wǎng)站等突然故障，妨礙辦稅服務(wù)廳正常辦稅的突發(fā)事件。,辦稅服務(wù)廳窗口發(fā)生嚴重擁堵并超過警戒人數(shù)，影響正常辦稅。,辦稅服務(wù)廳內(nèi)發(fā)生的盜、搶等治安、刑事案件，造成人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的意外事故。,發(fā)生在辦稅服務(wù)廳的公共安全、衛(wèi)生、防疫、自然災(zāi)害等突發(fā)事件以及擾亂辦公秩序的群眾性突發(fā)事件。,突發(fā)情況和應(yīng)急處理,6.應(yīng)急處理要求熟悉預(yù)案、行動迅速、采取措施、及時上報,對因突發(fā)事件給納稅人帶來的不便，應(yīng)

46、耐心做好解釋工作，并對納稅人提出的緊急情況或特殊需求，按照合理合法的原則積極給予相關(guān)協(xié)助。,涉及非本系統(tǒng)業(yè)務(wù)可控范圍的事件，如公共安全事件應(yīng)及時撥打社會救助電話（緊急呼救110；消防呼救119；醫(yī)療急救120等），緊急疏導(dǎo)納稅人離開危險場地，再進行處理。,突發(fā)情況和應(yīng)急處理,6.應(yīng)急處理要求熟悉預(yù)案、行動迅速、采取措施、及時上報,出現(xiàn)突發(fā)事件時，保持冷靜，負責(zé)人根據(jù)事件的嚴重程度或具體情況，維持現(xiàn)場秩序，迅速引導(dǎo)納稅人及工作人員疏散或

47、避險。,遇突發(fā)事件或意外，應(yīng)以保障人身安全為首要原則，參照相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報告，說明現(xiàn)場狀況；采取有效措施，迅速排除故障或危險。,各辦稅服務(wù)廳要制定《應(yīng)急處理預(yù)案》，有效防范、處理各類突發(fā)事件。,,,,目錄 CONTENTS,,隨堂小測試,隨堂測試,,,,,,,,,請演示一下半臂指引手勢？,請說明在地上拾撿東西時需注意哪些？,請演示一下全臂指引手勢？,標準站姿中需注意哪些要領(lǐng)？,請說明微笑的主要特征？,請說明入坐、

48、離坐時需注意哪些？,面部表情需注意什么？,在標準手勢中需注意哪些？,隨堂測試,,,,,,,,,如果驗鈔時現(xiàn)假幣怎么辦？,十字禮貌用語是什么？,指引用戶到相應(yīng)區(qū)域的禮貌用語？,廳內(nèi)有用戶大聲喧嘩怎么辦？,需要離座辦理業(yè)務(wù)時對用戶說什么？,用戶帶來的小孩在廳內(nèi)跑動怎么辦？,用戶的個人物品堆放在公共通道怎么辦？,接聽電話的禮貌用語是什么？,Telephon,Email,wangdanbc@jl.chinamobile.com,15844663