營業(yè)員接待服務規(guī)范

1、營業(yè)員接待服務規(guī)范一、（營業(yè)員）服務理念◆我們珍惜每一位顧客◆顧客是我們的朋友◆一點一滴的關懷◆我們代表企業(yè)形象◆您的滿意是我們不懈的追求二、總則熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準確、無干擾服務熱情——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感；真誠——態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求；自然——言行舉止大方得體，有親切感；耐心——百問不厭，百拿不煩，如實介紹商品，買與不買一個樣?？旖荨獮轭櫩凸?jié)省時間。準確——準確地回答顧客的問題，幫

2、助顧客選購最適合的商品。整個接待過程（如：找、拿商品）熟練、迅速。無干擾服務——顧客希望得到一個自由的空間，不需要服務的時候，無需打擾。為顧客提供適時、適當?shù)姆?。三、接待程序及服務要求：接待服務應按以下程序進行：熱情招呼、捕捉時機——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關聯(lián)商品及注意事項——顧客需求評審、開售貨小票——交款、交付——道別1、熱情招呼、捕捉時機。1）顧客臨柜，營業(yè)員應面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心

3、，要自然，表達的意思是看到你我很高興，我愿意隨時為您服務），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨?！辈㈦S時準備為顧客服務。以下情況可走近顧客，并主動招呼：◆當顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時；◆當顧客長時間凝視某一種商品時；◆當顧客觸摸某一種商品時；◆當顧客抬起頭與營業(yè)員的目光相對時；◆當顧客的目光在搜巡時。(顧客好象在找什么東西)2）根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是

4、站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。5）在推介商品時應對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣傳。4、促成生意并介紹關聯(lián)商品。針對顧客的顧慮進行講解，顧客往往會表露出他的顧慮來“這個商品的款式是不是太過時了？”“這個商品的質(zhì)量怎么樣”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機時提示

5、顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。5、顧客需求評審、開售貨小票。營業(yè)員在形成合同前（開售貨小票）要進行評審。評審包括：根據(jù)顧客的需要查詢柜臺和周轉(zhuǎn)倉是否有現(xiàn)貨，數(shù)量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證，并通過試機（大電器除外）來保證所售商品的款式、顏色、性能、質(zhì)量等方面能滿足顧客的要求，此過程應迅速、利落，不可讓顧客等待時間過長。6、交付：顧客同意購買，了

6、解顧客是否持有VIP卡，開售貨小票→顧客付款→收回小票，核對電腦小票（核對數(shù)量、金額、印章等無誤后，方能付貨）→提示顧客檢查數(shù)量、規(guī)格、型號、外觀、配件及注意事項→開發(fā)票（包括商品質(zhì)量保證單、三包卡、保修卡等）→包扎。要點：1）包扎應將生、熟、冷凍食品分開，將具有腐蝕性的日化用品（如潔廁靈）與其他商品分開。2）貴重物品（如黃金首飾、高檔電器、高檔服裝等）、易碎商品包扎或裝袋前，應再次提醒顧客檢查核對商品?？梢哉f：“您再檢查一下，我這就為

7、您裝起來”。3）易碎商品應加以防護（如用報紙、包扎緊實），包扎或裝袋過程一定要當著顧客進行，并做到迅速、利落。4）對除超市、封閉式柜臺以外的所有開放式柜臺可代顧客交款。如顧客交付港幣，要跟顧客說明商場的匯率；磁卡和信用卡暫不可代交。但應首先保證接待好柜臺其他顧客，若柜臺僅一人當班，需代顧客交款時，應招呼相鄰柜臺員工幫忙照看柜臺。接待語言：A、必須做到唱收唱付◆首先告訴顧客：“您要的商品一共XXX錢，我收了你XXX錢（唱收）；◆得到顧客確

8、認后，再驗明真假鈔；并詢問顧客：“您需要開發(fā)票嗎？”如要，需問顧客：“發(fā)票內(nèi)容寫什么？發(fā)票臺頭寫不寫等?！币悦庖虿磺宄速M時間，讓顧客久等；◆將找贖的錢及電腦票據(jù)雙手遞至顧客手中，并說：“您剛才給我XXX錢，這是找回的XXX錢和電腦小票，請您清點一下，請拿好?！保ǔ叮〣針對不同的顧客，采用不同的接待語言，見下表：顧客類別接待語言孕婦◆小姐，我看你走來走去挺辛苦的，不如你坐下來休息一下，我來幫你買單吧?！粜〗?，這里的通道較窄，你來回不