基于價(jià)值鏈的JNJ公司客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì).pdf

1、當(dāng)今社會，市場經(jīng)濟(jì)競爭越來越激烈，產(chǎn)品及價(jià)格的差異化程度越來越小，真正的競爭不再是企業(yè)間價(jià)格的競爭而是企業(yè)在服務(wù)上的競爭。一個(gè)企業(yè)如果想要在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地，除了在其有形的產(chǎn)品上增加競爭優(yōu)勢之外，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理體系也將成為其獲得競爭優(yōu)勢，贏得市場的關(guān)鍵。自改革開放以來，隨著外資企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中不斷注入，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，其結(jié)構(gòu)和質(zhì)量也在逐步改善中。
　　本文通過結(jié)合一個(gè)企業(yè)的實(shí)際案例，從該企業(yè)的核心及非

2、核心部門的服務(wù)管理體系的內(nèi)部基本情況、外部環(huán)境狀況以及當(dāng)前所存在的各種問題著手，通過結(jié)合價(jià)值鏈理論、服務(wù)管理理論以及服務(wù)價(jià)值鏈理論，對企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，了解其可能存在的機(jī)會并對其進(jìn)行深入解剖，圍繞著對企業(yè)價(jià)值鏈理論的理解進(jìn)一步提出了一套基于價(jià)值鏈的客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)方案。基于該客戶服務(wù)管理體系方案的設(shè)計(jì)，通過改善環(huán)境、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、塑造企業(yè)文化、提升服務(wù)意識、加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)管理等方法或者手段，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化以及內(nèi)外部客戶滿意度