基于價(jià)值鏈的JNJ公司客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì).pdf

1、當(dāng)今社會(huì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，產(chǎn)品及價(jià)格的差異化程度越來(lái)越小，真正的競(jìng)爭(zhēng)不再是企業(yè)間價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)而是企業(yè)在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)企業(yè)如果想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地，除了在其有形的產(chǎn)品上增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之外，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理體系也將成為其獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。自改革開(kāi)放以來(lái)，隨著外資企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不斷注入，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，其結(jié)構(gòu)和質(zhì)量也在逐步改善中。
　　本文通過(guò)結(jié)合一個(gè)企業(yè)的實(shí)際案例，從該企業(yè)的核心及非

2、核心部門的服務(wù)管理體系的內(nèi)部基本情況、外部環(huán)境狀況以及當(dāng)前所存在的各種問(wèn)題著手，通過(guò)結(jié)合價(jià)值鏈理論、服務(wù)管理理論以及服務(wù)價(jià)值鏈理論，對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，了解其可能存在的機(jī)會(huì)并對(duì)其進(jìn)行深入解剖，圍繞著對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈理論的理解進(jìn)一步提出了一套基于價(jià)值鏈的客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)方案?；谠摽蛻舴?wù)管理體系方案的設(shè)計(jì)，通過(guò)改善環(huán)境、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、塑造企業(yè)文化、提升服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)管理等方法或者手段，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化以及內(nèi)外部客戶滿意度