基于DEA模型的TE公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn),企業(yè)越來越重視與客戶的關(guān)系。TE公司從2008年開始實施客戶關(guān)系管理,在三年的時間里投入了大量資源,建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)單元,拓展與戰(zhàn)略客戶的合作。評價TE客戶關(guān)系管理的成果,分析客戶關(guān)系管理中存在的問題和原因,確認深入實施客戶關(guān)系的思路和方法,是擺在企業(yè)管理者面前急待解決的問題。
　　本文研究客戶關(guān)系管理的實施,基于TE公司目標(biāo)客戶群和客戶服務(wù)流程的現(xiàn)狀,運用DEA方法對TE客戶關(guān)系管理的資源使用和管理績

2、效進行投入產(chǎn)出分析,結(jié)果表明:TE發(fā)展客戶關(guān)系的努力沒有完全轉(zhuǎn)化為客戶價值和客戶滿意,部分客戶關(guān)系管理效率偏低管理成本偏高,被確認為TE的相對非盈利客戶。TE整體的客戶關(guān)系管理效率有待提升.
　　從投入過剩的環(huán)節(jié)著手,通過分析企業(yè)資源能力和客戶需求特性,并尋找客戶盈利水平差異的原因,本文提出TE依據(jù)資源轉(zhuǎn)換效率原則有選擇的實施客戶關(guān)系管理,具體方案:(1)根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和自身的資源能力綜合判斷客戶的盈利差異,應(yīng)用DEA方法對客

3、戶進行分類.(2)對盈利客戶,要加強客戶關(guān)系,依據(jù)客戶的綜合產(chǎn)出在盈利客戶之間分配額外資源。(3)對非盈利客戶,要調(diào)整客戶關(guān)系,或者中止客戶關(guān)系,或者改善服務(wù)流程,通過影響和控制客戶成本動因使非盈利客戶變?yōu)橛蛻簟?br>　　筆者嘗試在客戶關(guān)系管理的三個階段應(yīng)用DEA模型:計劃階段,從效率最大化的角度把客戶劃分為盈利和非盈利客戶:實施階段,從產(chǎn)出不足的環(huán)節(jié)著手優(yōu)化服務(wù)流程改善客戶盈利;評價階段,以模擬運算結(jié)果檢驗客戶關(guān)系管理的績效。以