關(guān)系質(zhì)量對會計師事務(wù)所客戶忠誠的影響研究.pdf

1、隨著入世后國內(nèi)市場的對外開放，國際“四大”的長驅(qū)直入將審計市場的競爭推向了空前激烈的格局，審計市場的供求關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了深刻的變革，賣方市場的優(yōu)勢逐漸喪失，內(nèi)資所面臨的生存環(huán)境更加惡化。國內(nèi)事務(wù)所面臨的空前競爭危機(jī)已將如何提升會計師事務(wù)所(以下簡稱事務(wù)所)核心競爭力的研究推上了巔峰。
　　 對于提升事務(wù)所核心競爭力的傳統(tǒng)研究視角往往局限于聲譽(yù)和品牌、人力資本、管理水平等方面。隨著研究的深入，一些學(xué)者發(fā)現(xiàn)上述指標(biāo)并不全面，他們認(rèn)為目

2、前對我國會計事務(wù)所核心競爭力的研究沒有很好地體現(xiàn)智力資本中的“關(guān)系資本”。關(guān)系資本體現(xiàn)了會計師事務(wù)所與客戶及其他主體之間的關(guān)系價值，很多情況下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系甚至是唯一重要的競爭優(yōu)勢。會計師事務(wù)所的核心競爭力，不僅在于能否提供更多更全面的業(yè)務(wù)范圍，更在于擁有多少忠誠的客戶。由此，以維護(hù)“客戶忠誠”為目標(biāo)的客戶關(guān)系管理理論(CRM)逐漸在事務(wù)所戰(zhàn)略管理中得以應(yīng)用和發(fā)展，可見，在現(xiàn)有核心競爭力維度研究的基礎(chǔ)上，客戶維度將成為未來事務(wù)所核心

3、競爭力研究的重點(diǎn)之一。
　　 “關(guān)系質(zhì)量”最早源于關(guān)系營銷理論，它是以人際關(guān)系研究范式為主，整合了交易成本、關(guān)系接觸與新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)等多方面的研究方法，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)和心理學(xué)等多學(xué)科知識，研究顧客與企業(yè)之間的關(guān)系滿足雙方需求的程度，并對關(guān)系效果進(jìn)行認(rèn)知評價。自1983年關(guān)系質(zhì)量的概念首次被提出以來，對于它的研究已經(jīng)有近30年的歷史。隨著研究不斷趨于成熟，關(guān)系質(zhì)量的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)涉及到醫(yī)藥行業(yè)、個人服務(wù)業(yè)、食品和服裝業(yè)、電子零售業(yè)

4、、人壽保險業(yè)等諸多國民經(jīng)濟(jì)的重要領(lǐng)域，其定義和維度也在不斷地豐富和發(fā)展。
　　 客戶忠誠包括行為忠誠和態(tài)度忠誠，影響客戶忠誠的因素很多，已有許多學(xué)者致力于關(guān)系質(zhì)量對客戶忠誠的影響研究。筆者在現(xiàn)有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，探索性地將關(guān)系質(zhì)量的概念引入企業(yè)與事務(wù)所，研究二者關(guān)系質(zhì)量維度的構(gòu)成及其對客戶忠誠的影響，并通過問卷調(diào)查進(jìn)行驗證。理論分析認(rèn)為，企業(yè)與事務(wù)所關(guān)系質(zhì)量有滿意、信任、承諾、交流、關(guān)系獨(dú)立性和關(guān)系穩(wěn)固性六個維度，各個維度對事務(wù)所客