中國(guó)中小企業(yè)SaaS服務(wù)顧客忠誠(chéng)的影響因素的研究.pdf

1、SaaS服務(wù)是一種面向個(gè)人和企業(yè)應(yīng)用層面的云計(jì)算服務(wù)，它通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、以租賃的方式向廣大客戶(hù)提供快捷和低成本的軟件應(yīng)用服務(wù)。SaaS服務(wù)的產(chǎn)業(yè)實(shí)踐和理論研究都趨向于SaaS商業(yè)模式中的顧客關(guān)系管理方面。實(shí)際上，維持顧客與企業(yè)間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高企業(yè)的顧客忠誠(chéng)，能給服務(wù)商帶來(lái)利潤(rùn)，降低服務(wù)商經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和交易成本，提升服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，迫切需要我們?nèi)パ芯坑绊慡aaS服務(wù)顧客忠誠(chéng)的因素。
　　傳統(tǒng)上，顧客忠誠(chéng)的經(jīng)典文獻(xiàn)較為側(cè)重研究顧

2、客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。本研究強(qiáng)調(diào)以顧客動(dòng)機(jī)作為作為關(guān)鍵的中介變量，透過(guò)關(guān)系管理的觀點(diǎn)和資源依賴(lài)的觀點(diǎn)，考量顧客忠誠(chéng)動(dòng)機(jī)的來(lái)源。在關(guān)系管理理論中，信任是顧客與企業(yè)發(fā)展關(guān)系的關(guān)鍵變量之一，包涵了顧客的歸屬性動(dòng)機(jī)，是關(guān)系發(fā)展的基礎(chǔ)。在資源依賴(lài)?yán)碚撝校M織必須獲取環(huán)境中的資源來(lái)維持生存與發(fā)展，組織對(duì)資源的需要造成組織對(duì)環(huán)境中其它組織的依賴(lài)，依賴(lài)是顧客的限制性動(dòng)機(jī)。因此，信任和依賴(lài)總結(jié)了B2B環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的主要?jiǎng)訖C(jī)，前置因素需透過(guò)信任和依賴(lài)的

3、中介作用于忠誠(chéng)。SaaS的服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系連結(jié)是SaaS顧客忠誠(chéng)的前置因素，也是SaaS顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容。本研究形成了一個(gè)從SaaS服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系連結(jié)透過(guò)信任（歸屬性動(dòng)機(jī)）與依賴(lài)（限制性動(dòng)機(jī)）的中介作用于顧客忠誠(chéng)的模型。
　　本研究通過(guò)紙質(zhì)問(wèn)卷的方式收集數(shù)據(jù)，分兩個(gè)階段進(jìn)行實(shí)證分析。第一階段是對(duì)小樣本的探索性分析，主要是通過(guò)效度與信度分析篩選量表項(xiàng)目和形成最終問(wèn)卷。第二階段是對(duì)大樣本進(jìn)行驗(yàn)證性分析，主要包括測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型兩

4、個(gè)方面，并且檢驗(yàn)信任和依賴(lài)兩種顧客動(dòng)機(jī)的前因和后果。經(jīng)分析之后，得到以下三個(gè)重要結(jié)果。第一，顧客的兩種動(dòng)機(jī)都對(duì)忠誠(chéng)有重要影響，其中信任動(dòng)機(jī)和利益依賴(lài)動(dòng)機(jī)對(duì)忠誠(chéng)影響很大，但是，成本依賴(lài)動(dòng)機(jī)對(duì)忠誠(chéng)影響較之信任動(dòng)機(jī)和利益依賴(lài)動(dòng)機(jī)對(duì)忠誠(chéng)影響要小得多。第二，SaaS服務(wù)質(zhì)量包括六個(gè)維度，分別是親善性、響應(yīng)性、可靠性、靈活性、特征和安全性。SaaS服務(wù)質(zhì)量可以形成性的，服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)一階因子是服務(wù)質(zhì)量的前因，而非服務(wù)質(zhì)量的后果。在本研究中，使用反映