酒店行李員培訓(xùn)教案

1、1酒店行李員培訓(xùn)教案酒店行李員培訓(xùn)教案一教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)行李員主要工作是，為來(lái)到或離開酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)。回答客人的各種詢問(wèn)，型客人介紹賓館酒店的情況。如何做好一名優(yōu)秀的行李員，怎樣做好一名優(yōu)秀的行李員，是本次教學(xué)的主要內(nèi)容，也是最終目標(biāo)。二教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容（一）行李員工作流程與內(nèi)容，如下：1接客服務(wù)接客服務(wù)（1）一般客人

2、（普通散客）一般客人（普通散客）登記開房登記開房:正門口迎接正門口迎接①當(dāng)發(fā)現(xiàn)迎賓員發(fā)出的到客信號(hào)，或大廳待機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人到來(lái)，應(yīng)立即到正門口迎接，并熱情的噓寒問(wèn)暖；②從車上卸下行李，點(diǎn)清個(gè)數(shù)，請(qǐng)客人確認(rèn)，但貴重物品、易碎物品要請(qǐng)客人自己拿；③如行李少就用手拿，多的時(shí)候，要用行李車搬運(yùn)。在往行李車上裝行李時(shí)不得野蠻操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉強(qiáng)的堆放行李，一車裝不下時(shí)，應(yīng)另用車輛。引客人至總臺(tái)引客人至總臺(tái)①在客人左前方，

3、離開客人數(shù)步（23步），合著客人的步調(diào)引導(dǎo)客人；②如果通過(guò)行李的標(biāo)志等了解到了客人的姓名，要告訴接待人員?？腿说怯涢_房過(guò)程中侍立客人登記開房過(guò)程中侍立①在客人斜后方、離開兩步的地方直立不動(dòng)恭候（這個(gè)位置應(yīng)示意下面該引導(dǎo)的方向）；②應(yīng)注視接待人員③當(dāng)被接待告知有該客人的郵件到達(dá)時(shí)，應(yīng)去郵件分發(fā)員處取。引客至客房引客至客房①?gòu)慕哟藛T處接受到房間鑰匙和房卡后，應(yīng)立即確認(rèn)鑰匙牌上的房間號(hào)碼是否與房卡上的房間號(hào)碼相同；3①載客大巴或包車一到達(dá)酒

4、店，行李員即上來(lái)迎客，并立即從車上卸下行李；②行李卸下車后由該團(tuán)工作人員確認(rèn)行李件數(shù)，然后掛上團(tuán)體客人專用行李牌。分檢行李分檢行李①行李牌系掛完畢后，把行李上標(biāo)明的客人姓名與團(tuán)體客人名薄一一對(duì)照，在行李牌上寫下各自的房間號(hào)碼；②將行李按樓層分開，并計(jì)出各自件數(shù)；③將業(yè)已按樓層分檢完畢的行李按房間號(hào)集中，裝上行李車，確認(rèn)好件數(shù)后，填寫團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單。分發(fā)行李分發(fā)行李①認(rèn)真確認(rèn)好記錄于團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單上的行李件數(shù)，然后搬運(yùn)到客

5、房；②請(qǐng)每個(gè)客人確認(rèn)行李，若無(wú)誤，就在“確認(rèn)欄”打上“√”符號(hào)；若客人不在客房，可用主鑰匙把客房門打開，將該客人的行李搬入室內(nèi)，這種場(chǎng)合，應(yīng)向督導(dǎo)或大堂副理報(bào)告，并請(qǐng)之批準(zhǔn)確認(rèn)。行李分發(fā)完畢的報(bào)告行李分發(fā)完畢的報(bào)告①行李分發(fā)完畢后，行李員應(yīng)在團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單上簽名，然后提交禮賓指導(dǎo)；②在團(tuán)體客人滯留期間，以上記錄單一直在禮賓督導(dǎo)處保管。1結(jié)帳退房程序結(jié)帳退房程序（1）一般客人一般客人①客人在結(jié)帳退房之前，會(huì)通過(guò)總臺(tái)或直接向禮賓班提

6、出出行李的要求。②接到通知后，行李員對(duì)照行李件數(shù)準(zhǔn)備行李車。③行李員赴客房，接受客人搬運(yùn)行李的指示，重復(fù)一遍行李的件數(shù)后，手持用行李車，跟隨客人將行李一直搬到結(jié)帳處；④客人結(jié)帳退房手續(xù)辦妥后，行李員應(yīng)將行李運(yùn)到正門口外側(cè)。行李員領(lǐng)班應(yīng)向總臺(tái)收銀詢問(wèn)：客人帳是否已結(jié)清？房門鑰匙是否已退還？但是要盡量避免直接問(wèn)客人：“您結(jié)清帳了嗎？”之類的問(wèn)題；⑤行李裝車后，行李員要告知客人分別裝入車后箱內(nèi)的行李名稱和件數(shù)以及裝入副駕駛席位的行李名稱及件數(shù)