行李員常見問題

1、行李員常見問題1.客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)和安寧，應(yīng)盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭(zhēng)辯和過分解釋。2.保持客梯清潔運(yùn)載正常運(yùn)行應(yīng)怎么辦答：1.員工一律不準(zhǔn)乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可。2.行李員運(yùn)送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。3.當(dāng)電梯發(fā)生故障，嚴(yán)禁違規(guī)操作，及時(shí)與機(jī)

2、房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。4.每日三次定時(shí)清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門電梯門軌道間隙要精查細(xì)抹，保持光潔明亮。5.發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑、贓物要隨時(shí)清潔，保持干凈。3.對(duì)大理石地面進(jìn)行清潔和保養(yǎng)時(shí)應(yīng)怎么辦答：1.大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉、擦銹粉和油性清潔物。2.安排在深夜操作，放置小心地滑標(biāo)志，防止客人滑倒受傷。3.用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打

3、滑的保護(hù)劑，稀白臘水，然后拋光刷亮。4.遇到羅嗦型客人怎么辦答：這類客人遇事羅嗦、好打聽、難于下決心，服務(wù)時(shí)盡量避免和他長(zhǎng)談，否則沒完沒了影響工作，最忌和他們辯論。5.遇到健談型客人怎么辦答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時(shí)不要追求好奇，聽其海闊天空但對(duì)正確意見或建議要耐心聽取。6.遇到急性型客人怎么辦答：此類客人性情急噪，動(dòng)作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時(shí)說話要單刀直入，簡(jiǎn)明扼要，弄清要求后很快完成，否則容

4、易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。7.遇到無禮型客人怎么辦答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動(dòng)作服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。8.遇到醉酒客人你應(yīng)怎么辦答：飯店中醉酒問題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時(shí)處理非常困難。部分醉酒客人會(huì)大吵大鬧或破壞房?jī)?nèi)設(shè)施有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對(duì)

5、輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對(duì)重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外。9.遇到客人不慎滑倒摔傷你應(yīng)怎么辦答：1.客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。2.根據(jù)客人在入住登記時(shí)購(gòu)買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院

6、費(fèi)賠償。3.部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。4.切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。10.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天你該怎么辦答應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明自己要為客人服務(wù)不占用您的時(shí)間請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作送開水、洗茶杯、拖大廳等并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。11.在工作中需要與客人使用同一部電梯時(shí)怎么辦答1非特殊批

7、準(zhǔn)服務(wù)員不得乘坐客梯。2工作需要時(shí)應(yīng)手按電梯門示意客人先進(jìn)如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯不可與客人搭同一部客梯。3出客梯時(shí)應(yīng)按客梯開關(guān)示意客人先走出客梯。12..當(dāng)客人正在交談我們有急事詢問時(shí)怎么辦答1應(yīng)禮貌的等候在客人一旁切忌冒然打斷客人的談話。2等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候先向其它客人表示歉意然后簡(jiǎn)明扼要的說明事由然后禮貌的離開。14.當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦答1主動(dòng)上前隨時(shí)準(zhǔn)備

8、提供幫助2請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。15.在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來怎么辦答1遇到客人時(shí)應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候熟客應(yīng)稱呼其先生?？腿藭?huì)感到親切。2要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐不能只顧自己行走視而不見要有良好的示意表示。16.當(dāng)你遇有急事需超越客人行走時(shí)怎么辦答1先禮貌地對(duì)客人說?！皩?duì)不起先生小姐請(qǐng)問能讓一下嗎?！叭缓蟪健＊?有兩位客人同行時(shí)切忌從客人中間穿行。超越后應(yīng)回頭向客

9、人點(diǎn)頭表示謝意。17.當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)有客人前來詢問怎么辦答1當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。2盡快結(jié)束通話避免讓客人久候。3結(jié)束通話后應(yīng)先向客人道歉認(rèn)真回答客人詢問。18.在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來怎么辦答1遇到客人時(shí)應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候熟客應(yīng)稱呼其先生?？腿藭?huì)感到親切。2要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐不能只顧自己行走視而不見要有良好的