貼身管家工作手冊

1、貼身管家工作手冊一、管家構成及編制：1、總管家（3人）2、接待管家（2人）禮賓管家（3人）客房管家（4人）餐飲管家（4人）康體中心管家（4人）二、服務宗旨：負責接待好本部門接待工作，做好周到、熱情、體現(xiàn)個性化、超值延伸服務。三、任職要求：基本素質(zhì)：年齡1830歲，中專以上文化程度，身體健康，儀容儀表端莊。工作主動熱情，辦事穩(wěn)重，為人踏實誠懇，性格外向，有較強的應變能力和銷售意識，善于協(xié)調(diào)配合，能適應上班時間靈活安排。對酒店信息產(chǎn)品知識全

2、部了解，熟悉酒店有關的財務信用制度，能較流利和客人進行專業(yè)酒店英語對話。工作經(jīng)驗：本部門領班以上人員優(yōu)先。四、管家工作標準和程序：接待管家：1、客人抵店前前兩天接待管家必須提前于總管家確認并核對客人房間數(shù)量、抵離日期人員名單、有無特殊要求，根據(jù)要求，接待管家和客房管家根據(jù)客人要求提前做好房間設備實施的檢查，確保準確無誤后將已確認房號提前在酒店管理系統(tǒng)上做好預排房準備。2、客人抵店前當天，接待管家和客房管家必須再次確認已分好的房間設施設備

3、以及酒店專用客人服務用品是否準備完善，若有問題請及時同總管家聯(lián)系。并將最終確認好的房號注明在客人名單上，根據(jù)名單和相對應房號及時在酒店管理系統(tǒng)上準確無誤將客人單上姓名、證件號碼輸入電腦上對應房號，名單復印一份留存，將已分好房間原件交給總管家留存。若信息有任何更改或變化，請總管家聯(lián)系。3、客人抵店前當天早上，接待管家必須提前將鑰匙和早餐券準備好，放入專用客人鑰匙袋里，鑰匙袋上面必須注明客人姓名和性別。同禮賓管家一起提前試鑰匙，若5、禮賓管

4、家在為客人送行李時，必須提前同接待管家確認送行李時間，提前1個小時做好送行李準備！禮賓管家在房間為客人取行李時，必須先敲三下門，在征求客人情況才可以在房間搬運行李.并祝?？腿寺猛居淇欤∪粼摲块g無客人，我們可以先到有客人房間為客人取行李。若全部團隊的行李全部搬運到大堂后，必須同該客人陪同雙方簽字確認后，及時裝車。(時間5分鐘內(nèi)完成)（該房間還無客人禮賓管家必須同接待管家聯(lián)系。）6、歡送客人，并祝?？腿寺猛居淇?！客房管家：1、客房管家根據(jù)客

5、人用房數(shù)量和特殊要求，必須提前兩天將設備設施最好的房間房號告訴接待管家，接待管家提前做好預排房間的鎖房準備。2、客人抵店前當天，客房管家要和總管家再次確認房間設備設施和對客專用服務用品有無準備到位，若有變化請及時同總管家聯(lián)系。3、客人抵店前兩個小時，客房管家和總管家再次確認房間設備設施智能化系統(tǒng)和對客服務用品。4、客人到達酒店上房間時，客房管家必須在客人入住樓層電梯口處歡迎客人，并引領客人到房間，祝?？腿嗽谖覀兙频耆胱∮淇?！5、客人在入

6、住期間，房間設備設施或需要增加任何服務用品必須由客房管家親自上房為客人提供服務。時間3分鐘必須到達房間為客人處理，若到達現(xiàn)場后未達到處理請及時同接待管家聯(lián)系。6、客人離店查房，總管家通知客房管家第二天準確查房時間，客房管家親自為客人查房，若有客人遺留物品或是損耗物品請及時同接待管家聯(lián)系。(查房時間控制在5分鐘)8、查房結束后，客房管家及時把查房信息通知接待管家。餐飲管家：1、餐飲管家接到總管家該客人訂餐標準和人數(shù)后，看客人有無特殊要求，